乘客维权不能“太任性” 文明出行安全“闹不得”

2015-08-26信息快讯网

乘客维权不能“太任性” 文明出行安全“闹不得”-信息快讯网

图说:近期航班延误取消、邮轮改变航线高发,“空闹”“霸船”等旅行不文明事件层出不穷。

8月24日上午至午后的暴雨,令虹桥机场切换到了“看海”模式,部分航班延误甚至取消。令人欣喜的是,旅客耐心等待,候机楼里秩序井然。而前天从上海港出发的海洋量子号邮轮在起锚之前,因台风而“把日本游改成了韩国游”,却引起轩然大波。

孰是孰非,可能要具体分析。但7、8月本来就是雷暴、台风等恶劣天气频发,航班延误甚至取消、邮轮改变航线也处于高发期,“空闹”“霸船”等旅行不文明事件层出不穷。民航、邮轮领域乘客过度维权,已不是纯粹的服务纠纷,而是“文明危机”,更是“安全危机”——非理性地应对由恶劣天气带来的行程改变,不仅“丢脸”,某种程度上将成为危及生命的严重事故之导火索。

航班延误

“空闹”时有发生

昨天上海地区受台风外围影响及雷暴天气影响,虹桥机场机坪短暂积水,不过跑道、滑行道始终适航;严重的是上海北部空域有雷暴云团,航路流量受到控制,虹桥机场通行能力下降约60%,因此截至昨天下午2时,虹桥机场取消航班68架次,延误2至4小时的航班22架次,延误4小时以上6架次。不过,记者在虹桥机场T2看到,候机楼里秩序井然,机场方也表示没有发生乘客“大闹”的情况。

但今年以来,一些“空闹”事件还是不断见诸报端。例如,今年5月15日、16日,深圳宝安机场因雷雨导致大面积航班延误,15日晚11时许,部分旅客情绪失控,跟机场和航空公司的工作人员发生了冲突;至16日凌晨,部分旅客到服务台对工作人员破口大骂,随后有人将免费延误餐和矿泉水扔向服务台,其间还有部分旅客辱骂并攻击工作人员,随后公安部门控制了部分旅客。

上海目的地国际旅游有限公司副总经理郭誉扬认为,航班延误或取消,乘客有损失,可以理解,但航空公司的损失会更大,因此“航空公司比乘客更不愿意看到恶劣天气”。其次,航空公司应做好延误后服务,政府主管部门也应担负起信息发布的责任,例如天气不好是哪里不好、航路管制会影响哪些方向的航班等等,这样有利于缓解矛盾,“有时候乘客闹,并不是追究航班延误是什么原因造成的,而是‘你什么态度?怎么一问三不知?’”

有些教训是要付出生命代价的。去年7月23日的复兴航空GE222航班空难中,就有航空公司内部人员反映,公司在乘客的压力下冒险飞行,疑因“麦德姆”台风风雨过大造成飞机降落不顺利,复飞失败后坠毁。

就职于吉林省民航机场集团公司的民航业内专家吴涛认为,行业主管部门应加大在主流媒体上的宣传力度,普及航空安全知识,增加社会公众对于安全问题的认同感;公安部门也应增强执法权威性,因天气原因带头闹事的乘客应该受到教育甚至处罚。

改变航线

安全放在首位

前天,皇家加勒比的海洋量子号本应启程“日本游”(停靠广岛、东京(横滨)、神户),但因今年第15号台风天鹅对日本影响严重,改成了“韩国游”(停靠仁川、釜山)。上午组织登船时,部分游客对此不理解,与船公司及旅行社发生服务纠纷。不过据皇家加勒比公关部胡燕飞介绍,虽然有几十名游客因沟通问题,对补偿方案产生误解,但前天傍晚5时海洋量子号从上海港出发时,这些游客还是登船赴韩国,“没有登船的也有几十名游客,但原因是从外地乘飞机或其他交通工具过来,没有及时赶到。”

邮轮因天气原因临时改变航线或取消某些计划靠港,邮轮公司不负责赔偿,这是国际惯例;邮轮“最大的命题”是安全,航线等重大事项的最终决定权在于船长,船长具有绝对的权威和很大的责任,也是不容质疑的。

但事实上,国际惯例与中国现行旅游法之间确实也存在某种矛盾。根据中国的相关法律及旅游合同规定,当旅游线路、行程发生更改时,游客有权解除合同,但邮轮业普遍的做法是,邮轮临时改变航线,游客不能解除合同。这次海洋量子号的“心意补偿”方案中,对于不登船的游客,也只是给予一定的未来航程兑换券+每人约1000元人民币的港务费。

而皇家加勒比解释道,“本可以不赔偿,但给予‘心意补偿’的原因,也是因为这次日本港口一个也停靠不了,全部改成韩国港口,也理解游客的心情。”这里又涉及“另一个矛盾”,即国际上普遍认同“邮轮即目的地”,但现阶段中国游客只把邮轮上的体验当做邮轮旅行的一部分,很多人更关注岸上游,有的甚至更关注岸上购物,所以这次把日本游改为韩国游,游客“反应才会那么大”。

那么,9夜8天那么长的时间里,这次海洋量子号真的一个日本港口都不能“保留”吗?皇家加勒比对此的答复是:“我们是经过充分的安全评估才做出这个艰难的决定的,但凡能保留一个日本港口,对于船公司、对于消费者,都能减少一些损失,但这段时间确实不适合停靠广岛、东京(横滨)、神户中的任何一个港口。”

船长权威

旅客不应质疑

前天海洋量子号的服务纠纷发生后,也引起了网上热议。从网友们的经验来看,邮轮改变一两个港口还是比较常见的,游客们反应却也不尽相同。

游客刘小姐曾参加歌诗达邮轮的日韩之旅,第一站原本是韩国济州岛,但台风即将到来,船长通知改变航线,取消济州岛,改为冲绳岛。“很多游客立即炸锅,强烈抗议船长指令,要求必须去济州岛,不去也行,那就是赔偿!”来自意大利的船长对游客的反应非常惊诧,“我为大家的生命安全着想,为什么还要赔钱呢?”随后,船长坚持前往冲绳岛,但换来的是游客大闹,最后被迫每人赔偿30美元。刘小姐说:“即便改变航线,台风影响还是能觉察出来的,船晃得厉害,我内心感谢船长的坚持,并想问问,难道30美元比一个人的生命重要吗?”

当然也有理智型的全体游客。市民沈女士第一次坐邮轮也遇到台风,当时少停了日本一个港口,“船上电视实时播放航行信息,由船长进行解说,当时大家都为船长鼓掌。退了一个港口的港务费,很少,当时邮轮还很贵,大概要1万多元,回到国内也没人投诉。”

上海目的地国际旅游有限公司副总经理郭誉扬表示,邮轮因天气原因改变行程,其实是非常好理解的问题——船长一般经验丰富,他选择避风、改变航线、绕开原计划中的某些港口,完全是为一船人的生命安全考虑,“安全问题就是压倒一切的问题。船长是权威,在这个问题上游客应无条件服从船长。你想呀,不上岸游玩或者在海上游弋好几天,从经济角度考虑,对船方只能是‘坏事’而不是‘好事’,光是餐食就得多提供几顿啊。”

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