“一网通办”鼓励市民点评政务服务

实体服务窗口上的“好差评”二维码。

借鉴网购中买家评价商品和商户的模式，上海正在努力构建政务服务的“好差评”制度，以此提升“一网通办”的服务体验，为政府职能转变注入新动力。记者昨天获悉，从8月5日开始，上海“一网通办”的“好差评”系统将正式上线，如果对某个行政服务窗口不满意，你完全可以打“一星”差评；反过来，给出“五星”好评时也别吝惜。

在省级层面，上海是国内首个上线“好差评”评价体系的地区。根据记者观察，它势必会成为一次“动真格”的改革，一定会让那些服务意识不强的部门或窗口“红红脸”“出出汗”。上海的“好差评”制度可以说足够透明、足够严谨、督办措施足够到位。只要市民认真评价，大家的意见就一定会对相关部门的工作形成压力或动力。

扫码即可给委办局打分，比网购还方便

熟悉网购的人在接受“好差评”制度时，一定不会有什么障碍。

某种意义上，消费场景下的“好评差评”，已成保障消费者权益的基础性规则：如果商户服务到位，货物品质俱佳，买家的评论能迅速为它积累起口碑；反过来，如果商品和服务有重大瑕疵，那么卖家打出的一个“差评”，就会让一批潜在买家撤回订单，让商户得到教训。

“让政务服务像网购一样方便。”这是上海市政府在建设“一网通办”时确立的目标。由此，体现“用户导向”的思维，借鉴“网购经验”，引入“好差评”制度水到渠成。牵头推进该项工作的上海市政府办公厅介绍，“好差评”评价体系上线后，将实现三个“全覆盖”：

——在服务事项方面，所有接入“一网通办”的政务服务（最新统计大约有1600多种），都会在8月5日开始，接入“好差评”体系，接受市民和企业的评价；

——在服务渠道方面，全市对接“一网通办”平台的所有渠道，这次都会被包含在内，不只是线上的互联网门户、移动App以及12345市民服务热线，更包括全市各区、各部门的总计1600多个实体窗口的2万多个工位，包括自助终端；

——在评价对象方面，全市所有提供政府服务的单位，无论是委办局、乡镇街道，还是开发区，全部覆盖。

市民要给政务服务好评差评，非常方便：通过“一网通办”在线平台接受服务时，相关网页上很容易找到“好差评”入口；即使在线下渠道办事，相应的窗口也都已贴上二维码，用“随身办”App、微信、支付宝等扫一扫，就可以开展评价——这种“线上线下一体”的O2O体验，甚至比网购更方便。

由于“好差评”系统可以识别实名用户，因此即使是线下扫码后给出的评分，平台也可以自动将其与具体办事流程、办事部门、服务窗口作匹配，并集中进行展示。在积累到一定数量的评价之后，任何一个政务服务事项，只要看一眼其相关网页上的用户评论，其服务体验是好是差就一目了然。

每条差评都要认真回复，这是一种强力倒逼

虽然各区、各部门过去都开展了不同形式的“社会满意度评价”，但与之相比，“好差评”制度的效果和力度都有了巨大的改进：“好差评”制度工作方案规定，企业和市民的评价评论，无论实名匿名，无论好评差评，不仅要第一时间上传，更要第一时间展示，被评价者无权筛选。也就是说，“好差评”不是政务服务提供者的一种自律，而是借助互联网手段构建了一个特殊的监督机制。

“好差评”的监督和倒逼功能，还体现在严格的后续反馈要求上。相关方案规定，所有“一星”“二星”差评，只要带有具体意见建议，都要由“12345”市民服务热线负责转交，并直接派单给被评价的区政府或市级机关。接单后，相关部门原则上必须当天答复，复杂问题必须在1个工作日内联系评价人，5天内完成整改；实在太复杂的话，最迟不超过15个工作日必须办结。制度方案还规定，对于差评问题，相关部门在反馈时，不能大而化之地给意见，必须讲清楚解决问题的方法、整改的内容。

事实上，在积累一定量的数据后，“好差评”体系将对政府部门持续形成工作的压力和动力。因为“一网通办”平台将定期汇总、分析用户评价，并以此对各区、各部门进行排名。由于理论上每次服务、每个评价都能定位到具体的部门、窗口，如果差评太多，“一网通办”可要求相关部门强化监督、甚至问责。

值得一提的是，上海的好差评制度，最重要的目的是听意见、找问题；因此，制度设计时，对差评有诸多整改和反馈要求，而对好评则着墨不多。

试运行以来好评97.6%，大数据分析已在路上

今年全国两会，国务院《政府工作报告》明确提出建立政务服务好差评制度的要求。如今，上海在全国率先推出该评价体系。事实上，上海的探索，除了在总体上按照国家相关部署和相应标准推进，还有大量内容是“自选动作”，自我加压。

在专家看来，“好差评”制度是提高“一网通办”含金量、改善和提升政务服务质量的重要途径；是从“内部评价为主”向“服务对象评价为主”的一次重要尝试；有利于突出评价的导向性、针对性、客观性，倒逼各政府部门不断改进工作。

市政府办公厅表示，从7月20日开始，“好差评”就已启动试运行：截至昨天，共收到用户评价1.33万条，其中“一星”“二星”的差评220多条，占1.7%，“四星”“五星”好评占97.6%。可以看出，用户对上海“一网通办”的体验总体上是满意的。

对于“差评”，“一网通办”已及时进行评估，目前发现的问题，主要集中在窗口服务态度、材料收取、多次跑动、办结时限承诺无法兑现等方面。8月5日后，随着“好差评”体系全面上线，随着数据的累积，上海将有能力更全面地对“一网通办”平台开展大数据分析，从而把这块上海政务服务的金字招牌越擦越亮。

作者：张懿

编辑：苏展

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