年关到了，英国警察“有点烦”

■本报见习记者 陆纾文

无论在地球哪个角落，每逢年节，最忙碌的恐怕都是警察。英国《卫报》近日报道，在伦敦警察局平均每年接听的450万个报警电话中，有很大一部分集中在圣诞和元旦期间。然而，令人哭笑不得的是，很多情况下999应急电话被当成了消费者维权电话甚至号码百事通使用。不过究其原因，英国媒体认为，“不能把责任一味推给民众”。

“无厘头”报警令人啼笑皆非

在英国，999应急电话相当于我国110报警电话、120急救电话和119火警电话的合体。当民众遇到当街被抢、被小偷跟踪、家里着火、身边有需要急救的病人等紧急情况时，都可以拨打这个电话，在第一时间获得有关部门的帮助。因此，保障999电话的24小时畅通至关重要。然而，伦敦警察局指挥与控制部负责人皮帕·米尔斯在接受《卫报》记者采访时却颇为无奈地表示，不少民众喜欢在压根不紧急的情况下拨打999，不但浪费了警力，还妨碍了其他真正有需求的民众及时获得帮助。

那么，珍贵的999资源是如何被浪费的呢？近日，伦敦警察局评选出了2015年圣诞期间十大“无厘头”报警电话，诉求内容令人啼笑皆非，包括：要求警察帮忙取出卡在自动洗衣机投币槽内的50便士硬币；抗议购买的烤肉凉了且商家拒绝更换；即将错过航班要求警察护送至机场；举报街头卖气球的小丑漫天要价；因汽车的燃油警示灯亮了求助警方；询问周六凌晨4点哪里有好吃的火腿三明治卖；询问国民保健署的电话号码；要求警察驱赶家门口彻夜嚎叫的狐狸；没有零钱支付停车费而管理人员拒绝免费放行，于是报警称自己被绑架了；反映有“坏人”要将自己从家中强行带走，警察赶到后发现所谓的“坏人”是前来拘捕她的警察。

拨打101被指浪费时间

听完这些“控诉”，是不是该对英国警察的境遇报以十二分的同情呢？英国媒体可不这么看！《卫报》指出，英国内政部早在2011年7月起就逐步推广非紧急报警电话101，这个号码同999一样实行一周七天、每天24小时的全天候服务，目的是为缓解999号码已不堪重负的压力。民众在遭遇车辆被盗、家中物品被偷、交通瘫痪，或是向警方提供犯罪分子线索时，都可以拨打这个号码。然而在实际使用过程中，民众普遍反映电话等候时间过长，警方反应迟缓，问题迟迟得不到解决。

据统计，在2013年10月至2014年9月期间，英国全境101电话的拨打次数比前一年减少了10万个，但未被有效接听的电话数却增长了26%，高达107万个。根据英国警方的内部要求，90%的拨入电话必须在30秒内接听，但调查结果显示，在英格兰东南部的萨里郡警局，只有66.8%的电话接入符合这一标准。此外，不少民众还抱怨电话虽被接通，问题却迟迟得不到解决。例如在南约克郡，有民众在拨打电话40分钟后仍未收到警方的答复。

“我过去也建议民众在遇到非紧急情况时拨打101电话，但从目前的情况看，有时拨打这个号码确实很浪费时间，”剑桥市“安全街区及邻里关系”项目督察马特·约翰逊坦言，“相比之下，与我们共享999电话的急救服务中心在处理类似问题时的表现要好得多。”

在2014年以前，英国急救服务中心同警方一样饱受民众“乱投医”的困扰。威尔士急救服务中心的统计数据显示，在2013年7月至2014年6月期间，他们共接到非紧急求助电话3.1万个。为了给999“减负”，英国医疗机构在媒体上不断发布公告，提醒民众“若不需要救护车，就不要拨打999”，以避免“救命”热线出现拥堵，但收效甚微。于是，急救服务中心于2014年4月在全国正式推出111非紧急医疗热线，为民众提供就诊治疗建议、全科医生咨询、紧急牙医预约，并提供24小时药店和医疗机构地址查询等服务。与101非紧急报警热线不同，111非紧急医疗热线为民众提供了与999一样免费且高效的服务，为后者成功“减负”的同时，获得了民众的一致好评。

看来，要解决“无厘头”报警问题，光埋怨民众是没有用的，英国警方也需要从自身查找原因。