14条地铁满意度哪家强?13号线最高1号线最低

    市交通委公布今年第一季度轨交运营服务乘客满意度测评报告：13号线满意度最高，89.34分；1号线满意度较低，84.76分。

    从指标看，"投诉处理"评价最高，"车况站貌"较低，对发小广告和乞讨、卖唱等反映较为集中。详见下文14条地铁线路满意度一览本年度第一季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市15条轨道交通线路，共获取有效样本10827份。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。每条线路的满意度评价如下表：

三大结论逐个看

1、乘客对上海轨交总体较满意

2016年第一季度，上海市轨道交通乘客运营服务满意度评价达到87.33，处于较满意区间，环比、同比均有所上升。

总体来说，广大乘客对上海轨道交通的总体情况较满意，乘客对本市轨道交通的方便性、快捷性，以及服务的规范性都给予了较高的肯定。

（2016年第1季度乘客满意度环比和同比结果）

2、投诉处理及时性需加强

2016年第一季度测评中，有1.5%的被访乘客对轨道交通服务提出过投诉。测评结果来看，乘客对轨道交通投诉处理方面的评价虽然在各项大类指标中处于较高的水平，但是，较上季度出现了一定幅度的下降。 尤其在投诉处理的及时性方面乘客评价相对较低。

本次各线路被访乘客中，十三号线和十号线的乘客有过投诉经历的比例相对较高，但是一号线有过投诉的乘客对投诉处理的评价是最低的。从调查情况来看， 班次运营不正常、延误等运营情况会导致乘客产生较大情绪，希望一方面能在日常运营保障上进一步加强，同时在碰到投诉的产生时，能够注重加强投诉处理的及时性。

乘客投诉，能够从一个侧面综合的反映整体服务质量情况，对于乘客投诉的处理，则能体现出该线路工作人员的管理能力和水平，希望这些线路能加以警觉，其他各线也要举一反三，重视乘客的投诉，全方位的做好投诉处理服务。

（2016年第1季度乘客满意度大类指标环比和同比结果）

3、要重视顽症整治，提升乘客体验

本季度测评结果显示，乘客对于“车况站貌”中“列车”的评价是各项指标中最低的一项。尤其车辆清洁和车厢、车身广告设置合理两方面均较上一季度出现了下降。结合乘客的不满以及提出的意见来看， 抱怨主要集中在对发小广告和乞讨、卖唱这两个顽症的管理上。

尤其是在车厢内小广告比比皆是，有插在广告栏内的、有随意粘贴的、有往乘客身上散发的等等，小广告的问题在一季度有蔓延和加剧的趋势。首先，这两项行为严重影响了车内秩序；其次，散发后的小广告遭遗弃后会造成车厢内的不清洁；更有甚者将推销广告贴在车厢内，影响了视觉，也容易导致无法清理干净的情况。

针对这两个顽症，希望轨道交通企业相关部门能够继续加强管理力度。同时，从自身出发，尽可能的将造成的影响减到最低，将乘客体验放在第一位，多思考对策，从服务的角度创新服务举措，不断提升乘客乘车体验，提升服务质量。