是客服更是大飞机幕后英雄

胡永青说：“一款飞机从研制到运行有几十年，客服公司都要参与其中。”(中国商飞客服公司供图)

国产大型客机C919飞上蓝天的那一刻，站在现场人群中的胡永青格外激动。然而，与凯旋的首飞机组不同，他迅速从兴奋的情绪中抽离出来，因为他发现自己所面临的挑战才刚开了个头———未来十到二十年，他所在的部门或许将成为中国大飞机事业的主角。

胡永青是中国商飞客服公司大型客机项目办公室主任。“客服公司，不就是CallCenter(呼叫中心)，平时接热线电话的吗？”每次有亲朋好友好奇地问起这个问题，飞机设计专业出身的胡永青总会不厌其烦地解释：C919大型客机研制是一项高度复杂的系统工程，主要由研发设计、总装制造、试验试飞、客服工程等专业组成。

“我们客服公司必须与设计、制造同步开展研制工作，在飞机交付前做好充分准备，然后才能在飞机投入运营后持续

提供支援和产品服务。”胡永青说，一款新型号飞机的研制通常需要十年左右，飞机运行则长达二三十年，飞机全寿命周期客服公司都要参与其中。

C919首飞任务中，胡永青带领团队完成了首飞相关技术出版物、首飞机组机务培训、试飞维修要求及首飞用地面支援设备等专业方面的工作。

比如，他们需要编制飞行手册，内容包括飞行前准备、发动机启动、滑行、起飞前、起飞、起飞后、爬升、巡航、下降准备、下降等飞行全过程的操作动作，以及飞机在遇到紧急情况、遇险时的应急操作动作。“手册是飞行员操作飞机的金科玉律。”胡永青说，手册要求简明扼要，飞行员一眼都能看明白，懂得操作，而且还要精准，不能有歧义。

“相关工程师是一个字一个字地抠，一个字一个字地码，经过两年日日夜夜编制，工程师、飞行员等相关人员开会多达60余次，最终在C919首飞前完成编制，交到飞行员手中。”他说。

他们还需要编制试飞维修要求和试飞维修程序，这是试飞飞机维修保障的依据。维修工程师们不分昼夜，向试飞维修人员提供7×24小时的全天候技术支持，顺利保障C919飞机滑行试验和首飞任务。

另一项让胡永青自豪的项目就是飞机实时监控系统。这套系统能够在飞机飞行过程中远程实时获取飞机数据，给飞机“远程诊脉”。实时监控系统时刻监控着飞机上的各项参数和故障信息，即各项“健康指标”，一旦某个“健康指标”告警，即使飞机还在飞行，飞机也将通过空地数据链路系统实时把该项数据传输至地面实时监控系统，经验丰富的维修专家可以马上对此“健康问题”进行评估、诊断，并按需提前做好维护所需的人员、部件、工具等准备，以便飞机落地后第一时间解决问题，提升运行效率。

其实，早在2009年，客服公司就开展了C919大型客机实时监控与健康管理关键技术攻关。在技术攻关研究成果基础上，于2012年起开发实时监控与故障诊断应用系统。目前，已经实现飞机实时监控功能，并在某航空公司100多架飞机的机队上进行了领先试用，并利用ARJ21飞机实施了技术验证。同时，通过从2010年起与上海飞机设计研究院的紧密沟通与合作，客服公司落实了C919飞机健康管理需求，提升了C919飞机健康管理的“先天”基础，使飞机更加安全，运行更加高效。

展望未来，C919首飞成功之后，随着项目研制的不断深入，项目研制重心将向客服公司转移，任务与压力逐渐增大。比如，C919模拟机计划明年年底前入驻客服公司，它将在收集C919试飞数据之后进行具体调试，为未来飞行员培训提供逼真的模拟；C919首批用户的机务团队也将在明年开始培训。

胡永青告诉记者，作为客服工程团队，他们将精心组织推动客服产品研制、AEG评审项目的实施，以及运行支持体系建设和运行验证，“我们的目标是把C919打造成飞行员好飞、乘客爱坐、航空公司愿买的商业飞机，实现真正意义上的研制成功、市场成功、商业成功。”