总有医闹新闻“霸屏”，医患和谐的秘诀：多些“好好说话”，少些“医言医语”

这场比武厉害了！

近年来，总有医闹新闻“霸屏”，处理医患纠纷有何秘诀？昨天，上海市卫生健康委联合市医务工会主办、上海市健康促进中心（市卫生计生公益咨询服务中心）承办的首届上海市卫生计生系统信访暨医疗服务投诉处理技能比武大赛举行总决赛。53支参赛队中的8支进入总决赛，最终诞生了团体及个人优胜奖等奖项。

“比赛由表演成分，现实中的信访接待、医疗纠纷调解还有更多难度，也需要更多智慧。”点评专家同时强调，医院纠纷处理应始终贯彻“以病人为中心”的理念，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实，而处理医疗纠纷最重要的就是——沟通，是“好好说话”，尤其不要“医言医语”。

随着人民群众对卫生健康服务质量和服务水平的期望值越来越高，相关服务投诉呈逐年增长趋势。上海市卫生健康委联合市医务工会于今年7月启动首届上海市卫生计生系统信访暨医疗服务投诉处理技能比武大赛。上海卫生系统各单位积极响应，踊跃参与。从备战初赛开始，相关办医主体和单位就高度重视，对报名队员进行合理编队、集中学习、赛前模拟等，对信访工作和医疗服务投诉处理技能相关知识、制度、操作要点进行全面系统的学习和讨论。

初赛共有来自16个区卫生计生委、5家办医主体、9个委属单位的53支队伍159人参加。之后，复赛围绕“信访文书纠错”“技能展示”等环节展开，从20支队伍中脱颖而出的8支队伍进入决赛。

决赛现场，这8支队伍展开“知识竞答”“技能比武”“巅峰对决”三轮角逐，调解中，如何让医患双方“化干戈为玉帛”，不仅要求调解员具有专业的法律知识和水平，也对调解技巧提出了考验。

本次大赛评委之一、曙光医院副院长冯煜告诉记者，医患调解时，工作人员不要反复解释医疗流程，尤其切忌用“医言医语”轰炸对方，用过多的医疗知识与病方进行争辩，因为这些专业术语或医学解释，病家在最初在医院、医生这里肯定已经接受过了。此时不妨给病家一个倾吐的机会，哪怕说说委屈，发发牢骚，使激愤的情绪得到释放，再结合法律法规进行干预，“有时，比讲道理更有用的是换位思考、真诚沟通，为患方提供维权的途径，而不是一味地将其诉求挡在门外。”

医疗行业专业性强，医患双方在掌握患者的医疗信息方面不对等，由于视角、利益不同，双方不易达成共识。有调查显示，六七成的医患纠纷和医患沟通方面存在问题有关。在我国新修订的《信访条例》提升了沟通的法律意义，在法律界人士看来，这点也颇值得探讨。

专家也谈到，正当的患方诉求应当予以考虑，不正当的诉求应拒绝。面对医疗纠纷，不应一味当“和事佬”息事宁人。如今，随着相关法律法规的出台与健全，严惩医闹已经成为一种社会共识。

通过此次大赛，有助于提升本市卫生系统信访和医疗服务投诉处理人员的综合业务素质与处理矛盾、解决问题的能力，也为广大信访和医疗服务投诉人员搭建了一个技能展示、学习交流的平台。

作者：唐闻佳
编辑：金婉霞
责任编辑：唐闻佳

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