“纸短情长”——小小服务台的春运故事

“你好，为什么我的身份证在网上买不了票？”“您下载官方购票软件了吗？如果还没下载，按照这个条子上的做。”春节将至，福州火车站旅客如织，作为火车站问讯处的值班站长，每天，赵静要重复上百次这样的问答。

经历了一年的辛苦，许多到福建务工的外地人都已踏上返乡旅程。春运期间，一张小小的火车票既承载了归家的喜悦之情，却也常常成为游子回家的“拦路虎”。“许多人没下载过官方的购票软件，尤其是一些老人不懂得如何操作手机。”赵静介绍说，日常工作中，他们最经常被旅客咨询的问题就是火车票购票相关问题。春运期间票源紧张，问询台前的队伍也越排越长。为了更高效地为旅客提供服务，赵静和同事们将平日旅客最关心的问题做成了一张张提示小纸条，将网上购票流程、失物招领处的位置和身份核验等问题一并列入。

除了贴心小纸条外，每天上班之前，赵静都会仔仔细细地在自己的笔记本上记下当天重点旅客的信息，时间、地点、车次、事由、旅客信息一个也不漏下。旅客常常在车站遗失物品，找到问讯处之后，赵静也都详细地在笔记本上记下了遗失物品的特征、遗失地点和失主的联系方式。赵静印象最深刻的“遗失”是一个孩子。“火车快开车了，孩子的爸爸已经检票上车，把孩子忘在了候车大厅。”赵静和同事们立刻联系站台工作人员和广播，及时将孩子送到了父亲身边。

工作中的赵静认真负责，对待旅客耐心细致，生活中的赵静却带着点“小迷糊”。临近午饭时间，窗口前排队的旅客渐渐减少，接待完窗口前的最后一位旅客，赵静拿出自己的工作笔记开始记录。身旁的同事吴垠问起午饭准备吃什么，赵静笔下不停，嘴里应道“嗯嗯”。同事转过头来提高声量，重复道：“赵静，问你中午吃什么？”赵静终于抬起头，一片茫然：“嗯？你刚才问了什么？”吴垠笑着介绍说：“赵静就是这样，干一件事的时候没有办法分心做第二件。”也正是因为这样的专注力，赵静在工作中能够细致记下旅客的需求，为成百上千的旅客解燃眉之急。

赵静工作的问讯处也被称为“王威服务台”，是以全国五一劳动奖章和福建省道德模范获得者、福州车站服务明星王威的名字命名。这个服务台如今是福州火车站的一张文明名片。在赵静看来，虽然只是身处服务台，但自己能做的还有很多，“王威是我们的榜样，我们做得还远远不够。”