【最美劳动者】上铁12306客服班长张青青：真情服务 初心不改

上铁12306客服班长张青青在工作。

（资料图片）

作为全国成立的首家铁路客服中心，上铁12306客服中心承担着长三角地区上海、江苏、浙江、安徽三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等业务。截至2019年1月22日，该中心22天累计受理电话呼入109.73万个，约占全国铁路受理求助电话的两成；人工受理服务52.3万个，接通率99.10%。其中，最高纪录为1月3日，当日电话呼入数达6.97万个，业务量较日常增加近50%。

春运期间，作为12306客服团队的一员，张青青不仅要在班长席处理客户服务平台接报的旅客投诉，话务席、质检席、遗失物品席、信息发布席同事转来的加急诉求也需要她快速拿出办理意见……只要旅客提出诉求，张青青便要将信息及时反映给相关部门，并在48小时内以短信通知或电话回访形式给予旅客答复，和团队里168名同事一起，守好各自1平方米的客服工作台，尽心为旅客排忧解难。

最多一天接500个电话，说到嗓子嘶哑

在1平方米左右的工作台上，摆着一部电话，一台电脑，配上纸笔、保温杯和常年随身携带的润喉糖，上铁12306客服班长张青青开始了一天的工作。

刚坐定，“丁零丁零”，桌上的电话就急促地响起来，张青青清了清嗓子，快速拿起电话。“你好，我有行李落车上了，快帮我找找。”电话那头的声音很是着急，张青青立即用纸笔记录好对方的乘车信息，确认无误后通过电脑系统将遗失物品工单反馈到列车长手中。不到半小时，旅客便收到了中心发来的遗失物品找回短信，放下心来，而张青青桌上的电话却一直响个不停。

2010年1月，即将从高校毕业的张青青陷入求职难的困境，几经波折，好不容易找到一份在火车票代售点当实习售票员的工作。同年2月份，上铁12306客服中心面向社会招聘，工作勤奋，口碑极好的张青青被推荐入职，当上了一名铁路客服代表。“你的工作是不是接接电话就可以了？很轻松嘛！”刚开始实习时，经常有熟人这样问她。“他们不知道，这工作看似简单，实际上有着不为人知的辛苦。”张青青说。

那时，12306客服中心刚刚成立，人员不到现在的一半，采取间休轮班制。当时，旅客拨打电话寻找遗失物品、投诉或是提出表扬，全靠一张张小纸条来记录，纸条统一回传到后台再分类解决。张青青清楚地记得那些日子，“最多一天接到过500个电话，连喝水的时间都没有，下班后耳朵还嗡嗡作响，嗓子也是哑的”。不仅如此，一天工作下来，那些用来记录旅客诉求的纸条能装满一麻袋，称一称有七八斤重。多年来，身边不少同事因为工作枯燥乏味又辛苦劳累先后辞职，人员换了一拨又一拨，但张青青咬牙坚持了下来，实习期间工作表现突出的她，在拿到毕业证后第一个被单位签约。

这些年，张青青几乎把整个客服中心的岗位干了个遍，对客服工作的每一个环节都了如指掌，就像是客服中心的“大管家”。“每次客服中心来了实习生，轮训到各个岗位上，有什么不明白的都来找张青青，青青呀，对这个工作思路清。”共事7年的宋佳佳这样评价张青青。工作不到两年，表现优异的张青青被提拔为客服中心班长。

不是没想过放弃，旅客是她的动力

每每看到女儿下班回家后累得不想说话，张青青的父母很心疼：“家里还在做小生意，你就回到我们身边跟着学一学，人也能轻松些。”父母轮番劝她回到浙江老家做生意。可是立志要在上海闯出一番事业的张青青不愿放弃，“我不想在父母身边当个长不大的孩子，相比安排好的人生，我想给自己更多的可能性”。抱着这样的态度，张青青在这个岗位上完成了结婚生子两件人生大事。虽然小夫妻新房购置在浙江老家，孩子也由在老家的父母代为照料，不能陪伴左右，但天性乐观的张青青认为，短暂的分离和吃点苦不算什么，她坚信，命运不会亏待勤奋的人。

然而，2015年的一场变故差点将她的梦想蓝图打得粉碎。在家帮她带孩子的母亲突感不适，经医院检查确诊为乳腺癌。这像晴天霹雳一般，让一向乐观的张青青有些难以招架，她想到了放弃，离职去照料母亲。这一次，她供职的团队站了出来，单位领导和同事在得知情况后，主动帮助协调，安排她“做一休一”，这样每到休息，她就可以照顾母亲。经过手术和康复治疗，母亲的病情稳定了下来，进入康复期后，她悬着的一颗心也终于放下来了。

工作中不仅有同事的鼎力支持，张青青追梦的动力更多来自于旅客的鼓励。刚参加工作时，一位陈姓女士在火车上丢了钱包，着急拨打12306寻求帮忙。“虽然钱包里钱的金额并不大，但里面一张年代久远的全家福照片可是宝贝。”陈女士回忆说。拿到客服人员的字条后，张青青发现提供的遗失物品参考地点并不明确：“旅客上车后去过不少地方，也弄不清楚物品放在了哪里。”她再打电话给陈女士帮助她回忆，并反复同现场取得联系，经过六轮查找，终于在一处车厢连接处找到了失物。陈女士深受感动，写来感谢信点名表扬工号9102的张青青。

如今，旅客打来的电话和公众留言中也常有对张青青和同事们的感谢。“不像服务窗口直接与旅客接触，我们是一群不露面的工作者，通过声音交流被旅客记得或是感谢，是对我们莫大的鼓舞，我们觉得这无名‘英雄’当得很是帅气。”张青青说。

工作越做越好，相信生活也会越来越甜

如今，已过而立之年的张青青，虽然和老公租住在上海杨浦区一所老式公房内，但小两口在浙江老家按揭买了自己的房子，每当两人回味起来都感觉生活“有了奔头和归宿”。

2015年，英语专业大专毕业的张青青参加单位青年英语大赛，却意外没有载誉而归，比赛中与其他选手之间的差距让张青青触动很大。次年3月份，张青青便开始利用业余时间攻读上海师范大学英语本科专业，并于2018年3月份完成深造，顺利通过各项考试拿到了学位证书和毕业证书。

工作9年间，张青青带领团队获得了上海市春运工作先进班组、全国质量信得过班组等荣誉。她个人也因为工作表现出色获得2017年春运先进个人荣誉。2018年是张青青收获的一年，业务纯熟的她获得了集团公司业务技能二等奖和2018年先进（生产）工作者称号。近几年，张青青虽然工作重心更多地向综合管理岗位转移，但她服务旅客的意识却丝毫没有懈怠。今年，为满足外籍旅客问询需求，上铁12306新增了英语客服专席，张青青的特长终于有了施展空间。

工作9年，除了结婚生子的那两年，张青青从未在家吃过一顿年夜饭，她的微信头像一直保留着这样一句话：“再成功也要低调，再不堪也要微笑，幸运会降临到有准备的人身上。”虽然张青青的人生经历里没有那些感天动地的事，但她踏实地把每一件简单的事做好做到极致，本身就是对生活的尊重。“如今的我还是当初那个追着梦想奔跑的女孩，即便再过10年，真情服务旅客的初心也不会有丝毫改变。”张青青说。（经济日报·中国经济网记者 李治国）