中午近11时，一天里的外卖送餐高峰期。位于上海市普陀区兰溪路上的天汇广场小区内，黄蓝两色的外卖骑手们骑着电瓶车，飞快地在各个门幢前穿梭。一名外卖骑手推开了15号楼的门幢大门，看了一眼眼前的一个白色柜子，忍不住骂了一句：“又是一个有病的小区。”
被外卖骑手咒骂的，是天汇广场小区今年7月起在小区各个门幢大堂里安设的“外卖柜”。和常见的快递柜一样，外卖柜起到了暂存、保管外卖的作用，是为了解决外卖的“最后100米”应运而生。但是，外卖柜却远不如快递柜受欢迎，不仅仅骑手们不待见，在上海12345市民服务热线，一些业主也投诉称外卖柜影响了外卖骑手们正常送餐，进而影响到了送餐服务。
本是方便之举，为何反而招人反感？
△中午时分，天汇广场小区内，黄蓝两色的外卖骑手们骑着电瓶车，飞快地在各个门幢前穿梭。
疫情催生需求，外卖柜进入小区
住在天汇广场小区15号楼的居民张女士说，这幢楼应该是整个小区里外卖量最大的一幢楼，也最能说明问题。9月24日上午10时刚过，记者就守在了小区内。
15号楼位于小区最东侧，整幢楼南北端各有一个大堂，进入均需“刷脸”，大堂内均有一名保安值守。记者请保安帮忙开门后，得以进入南大堂。一进门，左侧的白色柜子映入眼帘。柜子高约2米，从上到下共设有了40个大小不等的格子；格子门上嵌有一块半透明的磨砂玻璃，玻璃上印有相应的编号。此外柜子上还有一块用于显示二维码的屏幕，下方贴有一张提示用法的“注意事项”。这就是居民所说的外卖柜，从竖在一旁的易拉宝得知，柜子准确名称为“智能存取柜”，由一家名为“白领优拼”的企业安装运营。
△天汇广场小区15号楼大堂内外卖柜，亮灯表示柜内存有外卖。其中一则柜子指示错误，外卖取出后灯并未熄灭。
易拉宝上详细地说明了柜子的使用方法：骑手扫码注册后，即可开箱存放外卖，并输入用户手机号的后4位数字，作为用户取外卖的“取件码”；而用户则同样扫码关注其公众号后，通过在手机端输入手机号后4位数字，开箱取件。看起来并不复杂，但存取件并不是免费服务：小格子使用一次0.3元，大格子使用一次0.4元，费用由骑手承担，用户取件免费。骑手如果一次性充值可以享受优惠。
△存取件并不是免费服务：小格子使用一次0.3元，大格子使用一次0.4元，费用由骑手承担。
保安告诉记者，小区之所以引入外卖柜，主要还是出于加强管理的需要。据称，以前外卖是允许上楼送到家门口的，疫情开始后，天汇广场和其他小区一样，采取了外卖统一收取的做法。疫情缓和后，骑手们虽然允许进入小区，但由于小区加强治安管理的需要，物业依然禁止骑手们上楼送餐。而为了节约时间，骑手们通常将外卖直接放在了大堂的前台、沙发等处，然后打个电话让居民下楼自取，“高峰时放得到处都是，挺乱的”“经常还有人拿错”。为了改变上述这种乱象，物业这才引进了如今的外卖柜。
按照物业的设想，骑手将外卖直接放入柜子即可，节约了等待时间，可以提高配送效率；而居民们也不用担心拿错外卖，摆放在格子里也比较卫生，一举两得。
大多数人拒绝，使用比例仅有3成
天汇广场小区外卖柜的体验究竟如何？记者在15号楼的大堂内从上午10时30分一直蹲守到了中午12时，发现外卖柜并不如预想的那般“方便”。
10时30分刚过，一名“饿了么”骑手推门进入大堂。只见他站在柜子前，开始给订餐者打电话：“您的外卖到了，您是下来拿还是给您放柜子？”电话那头似乎一时走不开，提议了后者。记者观察了外卖骑手操作的全程，他从扫码开门到将外卖放入格子，耗时不到两分钟。期间记者主动攀谈， 骑手一开口就忍不住向记者连连吐槽：“以前我们快到小区就开始打电话让对方下来，往往到门幢口就能交接”“你看有了这个柜子，都不愿意马上下来拿”“手机网络又不好，有时候三四单能搞上十分钟，这不是耽误时间吗？”
△一名“饿了么”外卖骑手正将外卖投入柜子中。
更多的不满聚焦在了外卖柜的收费上。10时40分，又一名饿了么骑手赶来，只见他进门后熟门熟路地将外卖摆到了大堂的吧台上。坐在角落的保安马上发声制止：“不能放，要么放柜子，要么下来拿。”骑手有些不快地呛了保安一句“不就是想收我们钱嘛”，随后拨通订餐者电话，要求对方下来取餐。等待一两分钟后，见订餐者迟迟未出现，骑手转身将外卖放至了底楼一家商铺内，并再次给订餐者打了个电话通知后，骑上电瓶车飞快地离开。
虽然一单只要花三四毛钱，但大多数骑手“舍不得”。10时50分赶来的一名骑手，坚持要订餐者下来拿，这一等就是15分钟。保安数次建议他放柜子里，免得耽搁送下一单，但一听是收费的，骑手当即回绝。等待期间，骑手一脸焦虑，甚至一度想将外卖摆放在门幢口的花坛上。犹豫再三后，他还是坐在电瓶车上等待……“送一单才赚3块钱，还要被‘盘剥’掉一笔”“其他小区没这个东西，这个小区的单我真不想接”。记者询问了多名骑手，大多对外卖柜的出现满腹怨言。
△由于不愿意支付外卖柜的费用，一名骑手正焦急地等待订餐者下楼自取外卖。
不过，蹲守中记者发现，楼内居民大多也抗拒使用外卖柜。居民张女士认为，点了外卖通常都是等着吃的，如今不能送上门大家本就有意见，“还要扫码关注这个关注那个，不嫌烦吗？”上午11时23分，一位居民前来取其下单的奶茶时，发现输入手机号无法打开24号柜门，只能叫来物业工作人员，后台操作折腾半天才弄开柜门。居民称：“取不出来的意外时常发生，这也是大家不愿使用的原因之一。”
△上午11时23分，一位居民操作取其下单的奶茶时，发现输入手机号无法打开24号柜门，只能叫来物业工作人员处理。
商务楼的外卖柜“吃香”得多
在天汇广场蹲守中，也有骑手向记者表示综合测算下来，外卖柜还是能节约等待时间的，称一些外卖骑手和居民应该“转变下思路”。但总体而言，由于小区居民此前习惯外卖送上门，对外卖柜较为抗拒。相较而言，商务楼的外卖数量远远大于小区，且通常骑手均不允许进入大楼，外卖柜若进入商务楼是否效果要好一些？
9月25日工作日，记者于中午时分来到淮海东路99号恒积大厦。北侧地下停车场出口附近，一台外卖柜和大楼快递取件点安排在一起，位置较为偏僻。据了解，由于恒积大厦禁止外卖和快递进入大楼。该外卖柜正是在疫情期间由“饿了么”平台投放，专用于无接触配送，共42个格子，各平台骑手都可以使用。
△淮海东路99号恒积大厦北侧地下停车场出口附近，一台外卖柜和大楼快递取件点安排在了一起。
但是，小区外卖柜出现的一些问题，在商务楼的外卖柜上也同样存在。有骑手称，外卖柜系统经常卡顿，或者系统出错导致消费者无法收到取件短信，或者柜子里已存放了外卖后却再次开门等等，“交完钱卡一分钟，谁有那个时间等？”这些也成了部分骑手不愿意使用外卖柜，甚至将外卖直接放在旁边快递点的快递架上的原因。同时，前往恒积大厦送餐的骑手们也认为0.3元/次的价格偏高，对于每日配送量较多的配送员来说，成本不低。
△有骑手因外卖柜系统卡顿等原因拒绝使用外卖柜，甚至将外卖直接放在旁边快递点的快递架上。
此外，据记者观察，由于疏于管理，外卖柜也存在着一定的卫生问题。一位骑手向记者抱怨柜内卫生无人管理，取放食品时常发生汤汁泼溅，滋生蚊虫，他打开柜门时经常能看到柜内有飞虫飞出，不禁让人担心食品卫生问题。
不能以伤害订餐者体验为代价
通过蹲守调查不难发现，外卖柜在商务楼、医院等一些人流密集、订餐需求高的使用场景下，有一定的价值，可以提升送餐效率，也为无法及时取餐的消费者提供了暂时保管的功能，缓解楼宇午饭高峰上下电梯拥挤、管理难等问题。 但是在小区等使用场景中，安置外卖柜似乎更有“强行”推广的意味，对骑手和订餐消费者来说受益都有限。
同时，该业内人士指出，外卖不同于快递，是对于时效性非常高的投递产品，满足时效性是最关键的。但在目前的使用过程中，已出现丰巢快递柜普遍存在的问题，即骑手为了减少送餐时间，在未征得同意的情况下直接投递外卖柜，并且未通过电话等方式及时通知订餐者，仅仅依靠外卖柜的相关公众号推送提醒，导致订餐者无法及时知晓取餐，这显然损害了订餐者的消费体验。建议相关平台和企业更应完善设备功能和使用规则，避免外卖柜普及后仅仅提升了送餐效率，却以损害订餐者消费体验为代价。