图说：962121物业服务热线中心工作人员
孙伟力正在接听热线 记者杨玉红 摄 下同
寒风呼啸，夜色深沉，室外气温再次下探至-7℃，962121物业服务热线中心的报修电话此起彼伏。昨晚10时，记者走进位于北京西路99号的热线中心，头戴耳麦的接话员们一边听电话、一边敲击键盘。短短半个小时，工作人员接通了500多个报修电话，住宅小区电力维修占比最高，接近三分之一。
行政人员自发组建“加强班”
“请问您需要报修什么？”“您报修的详细地址是什么？”……昨晚10时14分，孙伟力接听了一个来自普陀区曹杨路1222弄姚女士的报修电话。他一边听电话，一边在电脑报修页面填入报修人姓名、地址、联系电话、反映问题等信息。
接听完电话，孙伟力并没有立即挂断电话，继续询问道：“请问，家里有老人、小孩吗？”并提醒姚女士：“室外天气寒冷，请关闭门窗。现在是报修高峰期，需要您和家人耐心等待一会。你家电力故障属于独户用电故障，会有应急维修人员上门维修。”
挂断电话，孙伟力翻了一下半个小时内的报修电话，电力故障报修多为独户居民家庭。晚间，部分居民开空调后，也会开大功率的取暖设备，容易出现跳闸、烧坏保险丝等电力故障。孙伟力介绍道，“只要接到女士或老人的报修电话，我们都会和报修人员多交流几句，安抚报修人员的紧张情绪。”
孙伟力是物业服务热线中心办公室的行政工作者，收到低温、冰冻极端天气预警信息时，他和办公室的同事们自发组建了一支“加强班”，加入热线接话员的队伍。“只要居民拨打962121，我们都会在第一时间接听，每天24小时，畅通无阻。”
图说：一屏可以查看全城1.3万个住宅小区
15个AI智能客服“上岗”
“您好，我是AI智能客服，请听到滴声后留言。”昨日，居民拨打962121，还可能会遇到AI智能客服。
昨晚22时30分，记者在物业服务热线中心看到，有15门智能客服全部“上岗”，当天已接通了752个电话。听完居民的语音留言，AI智能客服会自动识别行政区、报修项目、报修人地址等信息，生成一份电子报修单，上传至962121呼叫中心管理系统。每一份报修单都有 “智能客服接单”字样。
在热线中心，工作人员小蔡正在审核智能客服报修单。“有些居民说方言，智能客服无法识别。”小蔡指着一页报修单说，“这份报修单没有识别出地址、联系人、联系电话等信息，是因为居民用方言留言。只要能识别出电话等关键信息，我们会将报修单分发至相关区房屋应急维修中心，就近派发给相关维修人员。”
电子屏实时显示小区运营动态
物业服务热线隔壁的会议室，便是上海市房屋管理指挥中心。指挥中心内一面电子屏幕上，电子地图上不同颜色的点在闪烁着。“这张大电子屏幕可以监控16个区房屋应急维修情况，还能掌握1.3万个住宅小区的运营动态。”市房管局物业中心副主任梁彪介绍道，黄色表示电力故障、橙色代表管道堵塞、绿色代表管道堵塞、蓝色代表用水问题等。点击鼠标，工作人员可以看到具体每一个点位的报修时间、地址、维修结果等信息。
昨晚9时起，普陀区的居民报修电话快速上升，当天累计达到746个。为此，值班人员立即监控物业应急维修中心的坐席、电话接通率。一旦出现人工坐席接通率下降，AI智能客服将第一时间“补位”。