来源/东方IC
春节七天长假，有喜乐祥和，也有急难愁盼。12345市民服务热线数据显示，2月11日至2月17日，市民诉求有5万多件，求助和投诉12900多件。求助和投诉中，小区环境4100多件，占比32%；物业维修3900多件，占比30%；消费诉求2200多件，占比17%。
一箩筐的烦心事，一大波人盼解忧。
>>环境
垃圾究竟谁来清
家住徐汇区古美路1107弄古美小区的刘先生反映，小区环境每况愈下：绿化带里随处可见垃圾，楼道内烟头、纸屑等无人清扫。谁都希望生活在干净、整洁的小区里。新年新春，看到这样的环境，心里真是不舒服。
家住虹口区广灵二路29号洛阳新村的章老伯告诉记者，春节里小区的垃圾箱房管理明显“缺位”。
■ 成包的生活垃圾被堆在垃圾箱房旁，成了“小山”；
■ 小区垃圾的清运速度，明显慢了许多。
噪声究竟谁来管
每天早晨5时至9时，在浦东新区益丰路55弄春港丽园小区内的广场上，不少居民成群结队跳起早操，音响惊扰了居民的好梦。
“春节里，我们想睡个好觉，都困难！”黄女士说，这样的场景已经持续了许多年，只要天晴，居民就出来跳操，雷打不动。我们让他们声音小一点，他们就说音乐声小了听不见。街道、居委会应搭建平台，协调各方诉求，在新年里能真正解决这个困扰居民许多年的“老大难”。
>>物业
马桶反水臭臭臭
家住松江区九亭大街403弄国亭花苑小区2楼的顾先生反映，从2月11日除夕开始，家中的马桶就不停倒灌。一打开马桶，就能够看到反水，都有心理阴影了，不敢上厕所。
这两天，问题越发严重，于是顾先生找到了物业。谁知，对方竟两手一摊，称没法解决。
图说：马桶反水 投诉人供图
顾先生连声叹息，物业说，由于地势原因，小区2楼的居民家里普遍存在这个问题。可是，即便不能彻底解决，也要有个应急维修方案，总不能让居民家中整天臭臭臭吧！
家中漏水苦苦苦
家住浦东新区惠南镇广衍路18弄申云小区的居民秦女士则饱受“漏水之苦”：楼上邻居只要一用水，秦女士家中就是“汤汤滴”，虽然维修多次，但都是“治标不治本”。
春节里，全家人提心吊胆，生怕屋里又泡了汤。目前，物业只是上门简单帮秦女士家做了应急处理，如果要彻底修好，则要另想办法。秦女士希望物业尽快拿出方案，别让自己和家人继续在“水帘洞”里生活了。
>>网购
送货上门慢慢慢
市民张女士在年前就将足够一家人过年的食物囤在了冰箱里，速冻和冷藏柜里塞得满满当当。不巧的是，14日当天，老冰箱“罢工”了。张女士立刻打开手机购物App，希望能买到送货最快的冰箱。“2月15日配送”，看到如此承诺，她马上在i百联App下单了一台新冰箱。15日当天，她在App上再次查看配送信息，出库、配送均显示“一切正常”。
为迎接新冰箱，腾出旧冰箱，张女士将速冻和冷藏的食物一一搬出。但她却被告知，16日才能送货。此时，旧冰箱已搬出家门处理掉了。看着一包包冰冻的鸡鸭鱼肉和海鲜化出一摊摊冰水，新鲜的一盆盆美食无处冷藏保鲜，张女士只能无奈地等第二天新冰箱送上门。
张女士通过配送公司了解到，i百联App承诺15日送达，却只是将送货信息于15日派发给了配送公司。尽管事后得到了平台道歉，但她建议：网购平台要信守承诺，既然承诺并推送“隔天送货”的信息，就应该“一诺千金”，不要再让消费者苦苦等。
货不对版缺缺缺
顾先生在“淘宝”特价版上网购了一箱“麻阳冰糖橙”大果，商品品种选购栏里标明不同水果直径，一分价钱一分货，“大果（65毫米—70毫米）”旁还标注了“爆款热销”。价格优惠后为19.79元，但仍比10元左右的小果（50毫米—55毫米）贵出近一倍。
图说：到手的都是小果
但到货后，顾先生傻了眼。一箱冰糖橙，一一量过，果径没有一个大于50毫米。顾先生要求退货又遭拒绝。
找到“淘宝”后台小二，一路投诉，直到“最高客服”，但这箱冰糖橙仍没法处理。
李阿姨年前在东方购物订购了春节酒店套餐。当时，电视购物上频频闪现的大闸蟹和雪蟹自助餐的美食镜头，让她心动不已。入住位于奉贤的上海宝华喜来登酒店，还有丰盛诱人的自助晚餐，冲着大闸蟹和雪蟹等美味，李阿姨约了10位家人订了5个房间，999元一套，并且欣然接受了200元的春节大年夜加价。
电视上的宣传是“花好稻好”，但当晚，她和家人找遍了自助餐厅的角角落落，连只蟹脚都没看到。
酒店告知她：食品品种受季节供应限制。
但李阿姨和家人愤愤不平：既然电视里都宣传有大闸蟹和雪蟹，就不应该缺席，如果有特殊原因，也应提前告知，让消费者及时退订。
图说：东方购物销售酒店套餐时的大闸蟹画面诱人
>>观影
防疫措施不到位
王先生说，2月16日晚上7时许，他来到闵行区浦江万达广场内的万达影城看电影，一走进影厅，他就懵住了——整个厅里大约有约三成观众在吃东西。
■ 这个影厅是个小厅，大约有9排座位，开影前，不少观众在座位上吃爆米花、喝饮料。
■ 检票口没有工作人员检查观众是否带食品入场，影厅内也没有提醒标识。
王先生希望：万达影城应做好防疫措施，严格落实专人值守制度。同时，观影者也要自觉遵守规定，为他人、为自己的健康负责。
票价下调不告知
刘女士表示，2月13日晚，她在东方福利网上用券兑换了3张电影票，另额外支付了51元补足差价。观影时间是2月14日。购票时，她选中的电影场次票价为77元，然而到了14日观影当天，上网查询后发现，票价悄悄下调，仅需70元。
“那我不是多付了钱？”为此，刘女士致电东方福利网，要求对方退还21元。
在12345市民服务热线跟进后，记者了解到，东方福利网表示：票价下调是影院的决定，为了补偿刘女士损失，赠送消费者20福豆（1福豆兑换1元）。目前，刘女士初步接受该方案。
>>民宿
问题多多不退款
春节期间，潘先生在爱彼迎（Airbnb）平台上预定了“上海几茶知更精品民宿”，支付了共计18801.9元。
2月14日，潘先生一家入住后没多久，意外状况频频发生：厨台开裂，存在安全隐患；房间没有热水供应，洗澡成了难题；厕所反水，粪水外溢恶臭难闻……
最终，全家人只能于2月15日凌晨被迫撤离。事发后，房东信誓旦旦：配合平台走退款流程。“爱彼迎”也承诺：全额退款。
谁知，实际结果却大相径庭：房东将潘先生等租客的微信“屏蔽”，将他们移出微信群，电话也不接。
平台告知，钱款已打给房东，他们管不了；管家称，自己已经离职……潘先生瞬间投诉无门！
图说：厨台开裂
但截至发稿，记者和潘先生一家没有收到来自平台和房东的任何回复，而该民宿依旧在其他平台上高挂着“接受预定”。
对于市民的急难愁盼，12345市民服务热线已按程序派单处置。新年新春，希望相关部门和企业能拿出自己的责任和担当——“即知即改”“为民解忧”。对于市民的合理诉求，记者也将“一帮到底”。