图：平台显示客票本身不支持退票
蔡女士1月19日在“去哪儿网”上预订了3月4日从上海飞斯里兰卡科伦坡的往返机票。疫情爆发之后，蔡女士2月29日向平台在线发起退票申请。结果，3月18日的亚航回程机票很快就退了下来，但直到错过启程时间7天后，“去哪儿网”3月11日才在线回复蔡女士，狮航的去程机票不能退。
无奈，电话多次沟通无果
3月4日出发日临近，退票一直没有消息。不过蔡女士当时感觉退票希望还很大，毕竟往返机票都在同一个平台上购买，回程都已经退了，哪有让乘客来个单程旅行的？说明平台确实在帮她和航空公司协商退票操作。但结果却眼巴巴地等来了平台拒绝退票的回复，蔡女士说，晓得这样，还不如直接飞了呢，但平台却又告知，乘客一旦在平台上发起了退票申请，就不能再选择乘坐这趟航班了。
“我打过投诉电话，但去哪儿网坚称‘去程客票本身不支持退票’，不愿协商。”为此，蔡女士曾多次拨打去哪儿网热线，但一直处于占线状态，随后她开始联系相关部门，获知去哪儿网注册地在北京，又电话给北京市场管理部门，得到的回复仍是对方不愿协商处理。
图：在线客服留言截图
奇怪，同航班其它平台退票成功
“实在不行，就当是浪费了吧。”退票无果的蔡女士本已不抱什么希望，但听到身边不少朋友疫情期间都拿到了出游机票的退款，仍有一丝不甘，就找到了本报记者，请求帮助。
“同一航班，为何其他平台可退票，而你们平台答复消费者不能退票。”记者4月30日拨通了去哪儿网的客服热线，并向去哪儿网提出质疑，是否消费者的退款被平台截留了？
仅隔一小时后，去哪儿网平台的客服人员回复记者，“狮航已同意退款，之前对消费者回复确有不妥，可能当时与航空公司的沟通出现了问题，现在已在帮消费者办理退款手续。”
大考，既是对服务又是对诚信
至此，蔡女士的退票难题虽有一个圆满的解决，但有几个疑问却挥之不去。60天多次多渠道的协商，为什么没有结果？为什么非要在其他平台已退票的情况下才能有结果？如果消费者不追究，如果媒体不过问，平台会主动帮消费者持续关心解决吗？
4月初，市民热线6天就收到疫情期间相关退票诉求200余件。旅行终止、航班停飞、景点封闭，疫情给旅游业造成的损失已是不言而喻。疫情是把放大镜，更是一场大考，放大了各旅行机构的售后服务细节，又考验着旅游服务业的诚信和应急能力。疫情终将过去，旅游业已箭在弦上蓄势待发，但越是困难的时候，从诚信和服务中，越能看出一家企业的内功，这决定着企业今后能走多远、能跑多快。