近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》正式颁布，将于今年9月1日正式实施。《规定》的颁布对于规范航空运输秩序、保护旅客合法权益具有重要意义。民航局运输司司长于彪在今天（15日）民航局新闻发布会上对《规定》修订的背景和主要修订内容作了简要介绍。
图说：运输司司长于彪 来源：中国民航网
《规定》的前身是两部规章。一部是1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，另一部是1997年颁布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》，通常称作国内客规和国际客规。近年来，民航业快速发展，人民群众对航空出行的需求也不断提高。为适应新的发展变化，进一步规范国内、国际航空客运市场秩序，更好地保护旅客合法权益，此次出台的《规定》对原有两部规章进行了全面整合的较大修改。
主要有以下变化：
一是扩大适用范围，统一国内国际运输服务管理。原有规章中的适用主体仅包括国内航空公司、销售代理人和地面服务代理人。本次修订扩大了适用范围，增加了机场管理机构、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的市场主体，并明确了其义务和责任。同时，《规定》还将外国航空公司、港澳台航空公司在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，填补了立法空白。
此外，随着民航国际化进程的加快，原有规章对国内、国际运输规则分别规定、分开管理的模式，已经不能满足民航国际化发展的管理需求。因此，新《规定》首次对国内、国际航空客运服务规则进行了对标统一，实现了国内、国际旅客运输服务规则的一体化。
二是深化简政放权，充分释放市场活力。原规章制定于民航发展初级阶段，受到当时“政企不分”的影响，以较大篇幅对定座、购票、票价、乘机、行李运输等进行了详尽规定。这些内容当中许多都是应该由企业按照市场规则来自主决定的。时至今日，这些规定已经越来越不适应航空运输市场的快速发展，也严重制约到了市场主体创新服务的积极性。
为更好地促进经济和社会发展，党中央、国务院要求加快政府职能转变，把本该市场主导的事情放还给市场，充分发挥企业自主性和释放市场活力。本次修订将以往对企业服务规定过细、管得过死的条款进行了较大幅度的删减和调整。以行李运输为例，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，航空公司可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。
三是坚持真情服务，突出消费者权益保护。保护旅客合法权益是民航管理部门的重要职责。本次修订的重点就是聚焦消费者权益保护，对客票销售、退改签、超售等易于产生纠纷的关键环节提出了明确要求，更好地保护旅客的知情权、选择权和索赔权。
比如，在票务服务方面，《规定》强调了各市场主体在销售环节的告知义务，并对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续，以提升旅客服务体验。在航班超售方面，《规定》借鉴了国际民航先进经验，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。在乘机服务方面，《规定》要求航空公司和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案，最大程度保护旅客生命安全。在投诉处理方面，《规定》强化了市场主体的投诉处理能力要求，明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。
四是切实加强监管，确保规章严格执行。为保障规章有效实施，《规定》新增“监督管理及法律责任”一章，根据各市场主体违规行为的严重程度，确定了有梯度的行政处罚原则，设置了责令改正、罚款、记入民航信用记录等法律责任，以确保规章要求落实到位。
下一步，民航局将推动《规定》的宣贯和培训工作，确保规章在9月1日能够顺利实施。同时，我们还将统筹制定、修订规章的相关配套文件，进一步完善民航服务质量管理体系，提升民航服务水平。