2020年上海市公立医疗机构病人满意度调查今天向公众发布。2020年上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及107所公立医疗机构，有效问卷共计近2万份。调查显示，2020年上海市公立医疗机构病人对医疗服务总体满意，门诊和出院病人的总体满意度评分平均分别为4.78分和4.58分（满分为5分），总体满意率分别为95.68%和90.78%。
上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同组织的上海市公立医疗机构病人满意度调查持续开展多年，在上海市公立医疗机构病人满意度调查项目的制定中，由独立第三方组织对参与调查的志愿者进行严格培训、现场督导，以保证调查结果能客观反映病人的感受。
2020年上海市病人满意度调查项目组通过文献查阅（包括对照国家卫生健康委员会病人满意度调查的项目）、考虑到上海市公立医疗机构新冠病毒感染疫情防控状况，在专家咨询的基础上，对病人满意度的调查问卷进行了调整。根据疫情防控时期公立医疗机构服务特点，本次病人满意度调查调整了部分项目的描述，增加了疫情防控措施的调查维度和相关项目。
2020年，上海通过遴选一批服务能力较强、覆盖人口多、辐射范围大、分级诊疗基础好的医院作为首批区域性医疗中心建设单位，立足于区域内提供优质医疗服务，向下辐射社区卫生服务中心，向上与市级医院对接，承担区域内居民常见病、多发病诊疗以及急危重症抢救与疑难病转诊任务，着力加强急诊、胸痛、卒中、创伤、儿科、产科等学科建设，推动实现医疗服务能力和效率“双提升”，更好地满足了区域居民的健康需求。
本次调查显示，门诊病人对医疗服务的总体满意度与满意率，社区卫生服务中心平均为4.94分和99.30%，二级医院平均为4.83分和96.56%，三级综合性医院平均为4.73分和94.46%，三级专科医院平均为4.69分和93.58%；出院病人对医疗服务的总体满意度与满意率，社区卫生服务中心平均为4.64分和93.26%，二级医院平均为4.63分和91.37%，三级综合性医院平均为4.54分和89.15%，三级专科医院平均为4.62和92.17%。
2019年以来，上海市持续推进公立医院和社区卫生服务的改革，提升区域性医疗中心的能级，开展新一轮社区卫生服务中心标准化建设。上海市公立医疗机构的服务获得病人的认可离不开区域性医疗中心的作用。浦东新区公利医院通过多年建设，持续优化救治流程，牵头周边社区卫生服务中心和浦东新区急救中心，建立“卒中、创伤、胸痛、危重孕产妇、危重新生儿”五大急救中心；并且建立了区域专病专科联盟，通过分级诊疗系统双向转诊、精准转诊，为区域内患者提供连续医疗服务，让病人少跑路，信息多流动。
图说：浦东新区公利医院核酸检测 记者 徐程 摄（下同）
2020年面对新冠病毒感染的疫情防控要求，上海市加强了医疗资源的统筹协调，保障了医疗物资供应，落实防控措施，强化公立医疗机构与公共卫生机构等的联防联控，构筑严密防控体系。调查显示，2020年上海市公立医疗机构门诊和出院病人对“疫情防控措施”调查维度的满意率分别为97.90%和97.04%；门诊和出院病人对“医生服务”、“非医生服务”和“医疗服务综合评价”的满意率分别为96.43%、96.27%和92.67%以及91.66%、86.51%和87.30%。
随着上海市改善医疗服务、创建医疗卫生文明行业的行动计划实施，上海市加强了改善医疗服务行动的制度化建设（如“预约诊疗制度”、“检查检验结果互认制度”、“医患沟通制度”、“医务社工和志愿者制度”和“患者安全管理制度”），全面开通“随申办”APP、支付宝、微信小程序等以方便医疗付费和挂号预约等网上服务。在“随申办”APP开通“信用就医无感支付”的签约功能后，患者就医无需携带医保卡、银行卡，即可在授信额度内在线支付医保报销剩余部分的医疗费用，打造了“信用就医无感支付”的上海模式，减少了医疗机构排队支付。各医疗机构也不断创新“互联网+医疗”模式、努力为病人提供便捷医疗服务、不断提高医疗机构整体环境卫生水平（包括重点整治医疗机构卫生间等环境“顽疾”）。
例如，徐汇区中心医院通过建立互联网医院，将患者随访、慢病管理、健康管理服务从诊中延伸至诊后、复诊预约，打通了线上线下医疗健康全程服务的通道。2020年2月徐汇区中心医院的互联网医院又拥有了线上脱卡支付和医保结算“双牌照”，实现了线上视频看医生、获取线上处方、医保脱卡支付、药物配送到家的闭环就诊功能。互联网医院线上线下的一体化诊疗，极大地改善了患者就医体验。
图说：徐汇区中心医院互联网医院
调查发现，多年来上海市公立医疗机构门诊病人满意率相对较低的门诊等候时间与门诊洗手间清洁卫生，在十三五期间有了改善。2020年上海市公立医疗机构门诊等候时间满意率和门诊洗手间清洁卫生与安全措施分别为87.34%和95.00%，分别比2016年提升11.9个百分点和10.0个百分点。调查中也发现门诊病人通过“微信/支付宝/APP等移动端”（46.98%）、“现场预约或医院APP”预约（21.20%）和“互联网预约平台”（16.24%）等多渠道的预约，门诊预约率从2019年的33.33%提高至61.62%，推动了门诊病人满意度的不断提升，缩短了门诊病人在门诊的就诊时间。
调查发现，在门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的3708名门诊病人中，检查预约天数小于7天的占83.50%，预约天数在7~13天的占10.36%，但有1.83%的病人检查预约时间在21天及以上。如何缩短门诊病人部分检查项目的预约时间，使门诊病人能够得到及时检查与诊疗，需要进一步关注。
此外，2020年上海市公立医疗机构出院病人对医院伙食/病区治疗饮食满意率仍偏低（73.56%）。根据出院病人调查的反馈，项目组建议未来上海市公立医疗机构还需不断改善病区治疗饮食的配餐以及住院伙食选择多样性，尤其根据儿童和老人的饮食需求，提供可口和细软的伙食。
首席记者 左妍