曾经，某购物网站所在的街道每月会接到逾5000张与该网站有关的“12345”热线工单，街道相关工作人员即使专职处理这些工单也忙不过来，市民反映的问题常常无法及时解决，市民满意度自然不高。但是，自从“12345”热线创新开出“直通车”，将这些工单直联网站客服解决，不仅给街道工作人员大大减负，还显著提高了工单处理速度和市民满意度，仅去年就收到了3400余封相关感谢信。这一鲜明对比充分体现出一条热线连着千家万户，一头连着群众呼声，一头连着职能部门的工作作风和工作方法。昨天，杨浦区启动“我为群众办实事，热线服务在行动”党史学习教育主题活动，选择聚焦热线服务来更好地为群众办实事，正是因为:“办一件实事，就暖一片人心”。
图说：杨浦区启动党史学习主题教育活动。孙云 摄
2020年，“12345”市民服务热线接到群众反映的各类问题共计数百万件，以第四季度全市16个区的统计数据来看，办结率和按时办结率分别为100%和99.99%。在这些问题中，既有咨询、意见建议类的，也有求助、投诉举报类的，以3月31日热线公布的数据来看，求助和投诉举报类诉求占到约1.8万件总量的一半以上，充分体现出热线的群众性和服务性。
群众有所呼，政府有所应。杨浦区党史学习教育主题活动号召广大党员干部要为群众办实事，把群众的事当成天大的事，把群众的事办成满意的事，把群众的事变成自己的事。主题活动首先聚焦“12345”市民服务热线等渠道掌握的集中投诉、反复性强、满意度低的群众“急难愁盼”问题，从“先行联系率、按时办结率、群众满意度”三项指标着手，以“应解决、尽解决、快解决”为原则，提出一系列“硬指标”：建立领导包干联系制，针对职能交叉、解决难度大的复杂、重大事项，区领导牵头相关职能部门包干联系。其中，在群众反映“急难愁盼”问题较为集中的住房保障、绿化市容、环境保护等领域，职能部门主要领导联系工单不少于5件。同时，杨浦还出台了《群众重点关注的痛点、难点问题类型目录》，用以划分急、难程度，明确办理重点和解决时限，按节点倒排工期，深推“解剖麻雀”工作法，研究常态长效新机制。