4月12日早高峰时段，上海轨交13号线金沙江路站务员发现有乘客昏倒在站台，随即呼叫中心求助。
值班站长包嘉骏第一时间赶到现场后，发现乘客全身无力、瘫倒在地。根据过往经验，站长首先询问乘客是否有身体不适、有无旧病史、是否吃过早饭等基本情况。乘客表示其不是空腹，没有病史，只是人突然感觉头晕无力，无法行走。
因事发时正处地铁高峰期，站台客流较多，站长与两位好心乘客合力将其抱到座椅上，民警赶到现场后想询问乘客身份信息及其家人的联系方式时，乘客已失去意识，没有任何回应。
车站立刻拨打120急救电话。5分钟后乘客逐渐恢复了意识，在食用了巧克力与水后，乘客表示身体状况有所好转，离开前她向提供帮助的工作人员与好心乘客表达了感谢。