“Hello!大家好，很高兴以直播的方式和大家见面，我是今天的主播诚诚，这是我的搭档真真……”第一百货1楼B馆巴黎欧莱雅专柜柜长陈娥拿出手写的脚本，一边默念着台词，一边涂涂改改，当天下午两点她马上要尝试人生第一次直播了。
图说：陈娥（左）向顾客介绍护肤产品 记者 陈梦泽摄
脚本上蓝色的字体整洁清晰，红色记号笔对重点信息做了批注，从开播音乐《百花香》到直播时送的护肤小福利，甚至是和粉丝的互动环节设计都被巨细靡遗地记录了下来。“这个脚本我修改了三次！希望到时候不要卡壳，要不然太尴尬了！”比起和顾客面对面做生意，对着手机镜头“自嗨”推介产品，陈娥觉得压力山大。
上午没有直播任务，柜台前已陆陆续续来了几波客人，记者见缝插针跟随陈娥做起了营销接待，看着护肤区、彩妆区琳琅满目的产品和拗口的名称，迎来送往形形色色的消费者，不禁让人感叹，现下的商场柜员是个考验综合素质的技术活。
产品介绍有的放矢
“这是我们新推出的‘逆时瓶’精华，这款产品含有视黄醇精粹等4 大王牌成分，有效抗皱温和护肤。视黄醇PRO 高效激活胶原蛋白，玻色因搭配玻尿酸共同作用，深入肌底舒缓修护，提拉紧致效果明显，连续使用三个月，皱纹淡褪可达43%。这是有第三方测试结果的。而且这款产品由欧莱雅中国研发与创新中心研制，更加适合我们中国人的肤质。”面对一位男性消费者的询问，在征询了使用者的年龄和护肤情况后，陈娥认为还是新上市的“逆时瓶”精华更合适。
“首先它属于中高端线，但价位又是普通消费者能接受的，其次，‘逆时瓶’精华3月15日在天猫首发，并打破了天猫小黑盒美妆的成交纪录，所以柜台上有很多线上被种草的消费者来到线下购买。”陈娥说，欧莱雅在接下来的“5.5上海国际美妆购物节”中也会有所宣传，目前五一期间有立减活动，购买全柜任意产品即可享受满888元减120元的优惠。层层递进的销售话术逐渐打消了消费者的疑问，况且节假日也是个不容错失的囤货送礼好时机，这位想给女朋友买礼物的男生立马入手了两套礼盒。
这边厢有啥都不懂的“钢铁直男”需要灌输引导，那边厢来了位熟客，金女士拿着产品照片到柜台询问，陈娥回复说该产品做了升级换代，可以试一下同价位的“金致臻颜”系列。看顾客犹豫不决，陈娥大方道：“你可以在手背上先试用感受一下，精华质地清爽不油腻，还有淡淡的牡丹花香。”据悉，欧莱雅金致臻颜系列属于高端线，虽然客单价不便宜，但在线下相当受欢迎。
敲敲打打价格明了
抬头挺胸收腹，双手轻握放于肚脐处，大部分时间陈娥都站得笔直，举手投足间优雅得体，但柜姐的工作也有灵动可爱的一面。“欧莱雅复颜系列洗面奶，柔肤水，日霜三个产品一共590元，建议加购一款逆时瓶精华，就能立减120元。”在计算机上加加减减，给到消费者一个更直观的价格，是陈娥的日常工作。特别是在节假日通常会有叠加使用的满减和优惠券活动，这时手上一个计算器能帮大忙，柜员数学一定不能太差，“如何充分利用游戏规则，让顾客用优惠的价格买到产品，也是我的日常工作。”
恰逢一对游客姐妹询问柜台有没有优惠活动，陈娥积极宣传种草：“为支持五五购物节，我们五一的促销活动已经开始，一系列满减优惠活动等待消费者来参与，我们的各大新品爆款也参与其中。” 特别在礼盒套装方面，疫情期间，巴黎欧莱雅的发力点主要在优惠套包，得益于中国消费者护肤意识的提升，品牌近两年大力推进礼盒组合，尽可能多样化满足不同顾客的需求，而且在促销节点时会有不同的大力度折扣活动。
直播带货服务延伸
图说：记者（右）体验欧莱雅柜员
站了才一个多小时，记者小腿酸胀站姿有点垮塌，陈娥发现后把口红区的椅子拉出来，示意记者坐下：“中午没什么人，你先休息一下。”通常柜哥柜姐都是站式服务，只有帮顾客试用彩妆和SPA按摩时会坐下。节假日第一天客流明显增多，习惯站着的陈娥忙并快乐着，简单用完午饭后，她再次拿出被翻皱了的直播脚本，巩固温习了起来。
看得出来，作为从事美妆行业十多年的资深员工，陈娥的专业知识过硬，但新颖的直播方式还是让她打怵，不过幸好在疫情期间她积累了足够多的线上沟通经验。因为疫情，到柜顾客数量下降，专柜采取了微信建群沟通种草的方式，与消费者建立更多情感联结。发些搞笑的段子，送上节日关爱，线下的服务也可以在线上延伸，比如，传递冬季保养、初期抗老、疫情期间戴口罩肌肤敏感等护肤小知识，“我们每条产品线都有指定的按摩手法，柜台SPA预约服务因疫情临时取消，我们就会在群里教授一些眼霜精华的按摩手法促进产品更好地导入吸收。”除此之外， 陈娥还会第一时间将首发新品分享给消费者。
作为眼下最流行的风口，直播给许多行业带来了新机遇，为了更好产出直播的内容，欧莱雅公司给到线下柜台许多支持，不定期组织直播培训。“现在这个时代，作为美容顾问也需要快速转型，公司也鼓励我们进行短视频创作，尝试更多可能。”虽然要求高了，工作多了，但是陈娥坦言这一步终要迈出，线下百货一定要善于利用互联网技术，结合线上推广，特别是柜哥柜姐，要把直播带货作为线下服务的延伸，主动出击维系和消费者之间的粘性，让疫情后的“美好消费”变得更便捷高效。
新品激活消费需求 逆势增长不惧挑战
据《2020 美妆行业发展趋势洞察》报告显示，2019 年，中国化妆品行业市场零售额（限额以上）达 2992 亿元，年累计增长率 12.6%。护肤类规模占比53.5%，彩妆品类略有提升。受网购和社交新零售影响，线上渠道推动小众彩妆和大牌美妆双双高速发展。消费者也开始注重产品背后的成分与功效。
然而，一场突如其来的疫情打乱了许多行业的生产秩序和销售节奏，但是全球及中国最大的化妆品集团欧莱雅逆势而上，集结旗下十余品牌，推出上百项“新发布”，其中包含多项“全球首发”，致力打造“上新季”，为促进消费回补、潜力释放和经济复苏贡献力量。
优质新品是驱动消费的重要马车之一。依托进博会的溢出效应，欧莱雅中国在4月初将第二届进博会首次于中国大陆亮相的高端彩妆品牌Urban Decay正式投入市场，开设了天猫国际官方海外旗舰店，为消费者带来更加高端化、专业化、精细化、个性化的全新选择。截至目前，Urban Decay累积销售额居天猫国际彩妆品类第一。它将亮相“五五购物节”期间举办的“国际美妆节”开幕活动。
其他品牌的新品也已陆续从4月起集中加速上市。例如，巴黎欧莱雅为中国消费者推出的“逆时瓶”精华。这款由中国研发和创新中心专研的抗皱产品一上新便成为爆品，一举打破了天猫小黑盒美妆护肤新品的成交纪录。中国品牌羽西携手迪士尼跨界合作，推出花木兰限量版彩妆系列产品，以国潮IP致敬代表勇气与力量的“木兰精神”，激励女性实现自我价值。另一中国品牌美即推出专效抵御肌肤初老的抚纹多肽紧致面膜。高端护发品牌巴黎卡诗针对漂染发质，创新加入玻尿酸精华，首发当日秒空上万件，短短半月售出全球其他先发地区去年同期销量总和。
背靠科技创新提速布局线上与线下相融合的新零售，欧莱雅通过打造新消费场景挖掘在线经济的新增长点。4月10日，欧莱雅在中国完成全球首个AI粉底适配器——360°智能选色的全球首发，率先应用于集团旗下第一大彩妆品牌美宝莲纽约的底妆产品，正式登陆品牌天猫官方旗舰店。该应用能360度动态扫描消费者面部及周边光源环境，以极高的准确度为消费者定位适合的粉底色号。同日，YSL圣罗兰美妆上演天猫首场高端美妆“云综艺”，发布YSL红唇啵普胶囊系列，打破美妆、艺术、娱乐的“次元壁”，拉近了与Z时代消费者的距离。当晚，近200万消费者在线收看了这场“云综艺”，打破了品牌在天猫平台的单场视频内容收视纪录。
除了新产品新技术新消费，新店也将在上海落地，美宝莲纽约全球首家潮玩概念店将于5月在上海吴江路盛大开业，为城中潮人带来种草、玩乐、购买于一体的体验式消费新感受。YSL圣罗兰美妆中国首家香水主题旗舰店也将于6月1日登陆新天地。
“国内消费市场正在快速并强力地反弹，我们也很自豪在第一季度实现了6.4%的逆势增长。这再次证明了我们坚定不移的信念：在消费市场强大韧性支撑下，中国经济长期向好的基本面不会改变。”欧莱雅中国总裁兼CEO费博瑞表示，疫情悄然改变了市场格局，也催生了众多代表‘美好消费’的新需求和更多创新解决方案。而加速变革的中国美妆产业正成为推动中国经济高质量复苏的强大动力。