今年4月，一名信访人来到杨浦区检察院12309检察服务中心，该院检察长谭滨接待了她。她反映，自己丈夫因纠纷被故意伤害致死，家中失去了经济来源，其独自抚养两个未成年子女，生活面临急迫困难。谭滨对该信访人提交的司法救助申请材料进行审查，当面向其核实家庭经济状况，并联合她所在街道人大代表、居委会干部、律师等，对其提出的问题进行答疑解惑。最终，在检察机关的帮助下，该信访人领取了国家司法救助金，用于两个未成年子女的抚养教育。
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6月8日，全国检察机关“民有所呼、我有所应——群众信访件件有回复”新时代检察宣传周活动正式启动。自2019年3月，最高人民检察院提出建立群众信访件件有回复制度一年来，本市检察机关对8万余件群众信访全部做到7日内程序性回复、3个月办理答复，办结答复率达99%。
打通信访“最后一公里”
“办信就是办案、办案成于务实”，这是本市检察机关开展群众信访工作坚持的理念。检察机关把“案结事了人和”作为检验办案成效的标准，融法、理、情于信访当事人思想疏导工作，把矛盾化解在首次信访环节。
全市检察机关明确来信启封拆阅、登记初审、分流移送、转办承办、答复通报等各流程。依托全国检察机关网上信访信息系统，对群众通过“信、访、网、电”等不同途径的信访案件，全部纳入流程化管理，并在各办案部门设信访联络员，加大对移送办理信访案件录入、流转、答复和反馈的监控力度。同时，每月逐案对3个月答复到期日、答复办理结果日和延长期限告知日等进行统计和通报。
不同情形的信访采取不同回复方式，打通服务群众“最后一公里”。对于有明确联系方式且诉求明晰的，通过手机短信或网络系统进行回复；对于有联系方式、需要解释沟通的，采用当面或电话约谈当事人后再行答复；对于无联系电话但地址明确、属于本院管辖的，在办理决定作出后，及时联系当事人所在的社区、派出所等基层组织，通报信访案件办理情况；对于年龄较大、路途较远的来信人，采取上门走访或远程视频的方式进行答复。
信访回复坚持“全程留痕”，做到“书面回复有凭证、电话回复有记录、网络回复有截图、当面回复有笔录”。同时，运用信息技术加持，提升工作质效，普陀区检察院依托“智慧普检”系统，开发“信访件办理”功能模块，承办检察官录入办理结果和答复情况，强化对信访件办理的全流程管理。对普通的信访案件，12309检察服务中心的检察官进行耐心地释法说理，对疑难复杂的信访案件，则启动跨部门联合接访、研判会商和检察长接访等机制，提高做群众工作的质效。
重点聚焦特殊群体
在“群众信访件件有回复”工作中，以“事要解决”为目标，重点关注未成年人、外来务工人员和生活困难群众等特殊群体，积极探索“信访事项案件化办理”实践，对事关信访当事人切实利益、诉求具有合理性、已穷尽法律救济途径的信访事项，作为控告自办案件进行审查处理，采用调查核实、公开听证、司法救助和说理性答复等多种方式，帮助群众纾解矛盾，切实做到案结事了。
2019年底，奉贤区检察院接到信访人杨某某的电话，称其在浙江某地打工时因被查出有犯罪前科而被老板辞退，但其本人从未有犯罪行为，怀疑自己的公民身份信息被他人冒用，要求检察机关尽快帮助回归正常的工作和生活。
控告申诉检察官通过调阅相关案卷材料发现，该区人民法院作出的一份生效刑事判决书中被告人“杨某某”与信访人杨某某的身份信息一致。经与原审法官沟通，并协调公安机关对杨某某的指纹样本进行鉴定，查实信访人杨某某与该刑事判决书中“杨某某”并非同一人。
最终，在奉贤区检察院的积极协调下，原审人民法院出具了前述判决书中被告人身份信息系冒用他人的补充裁定文书。经联系信访人杨某某、在其手机停机的情况下，奉贤区检察院“跨前一步”辗转联系多地公安机关，促成信访人杨某某的错误身份信息更正，依法维护了外地务工人员的合法权益。
聚力攻坚息诉难
对特殊疑难信访、持续来信来访等问题，市检察院点对点对各基层检察院进行指导，督促落实“分级负责、首办负责”，逐案制定化解工作方案，“由人到案”解决信访矛盾。对群众信访工作坚持检察长挂帅，层层压实责任；落实重要信访案件联席会议、定期向人大报告涉法涉诉信访工作等系列新举措；对检察机关管辖外的诉求反映，在依法律按政策向群众讲清楚解决的途径和方法的同时，推动其他主管机关对群众合理诉求的解决和答复。
在本次宣传周活动中，本市检察机关将组织检察开放日活动，邀请人大代表、政协委员、基层组织工作人员和社区群众走进检察院，听取对“群众信访件件有回复”工作的意见和建议，推动这项工作常态化发展。
6月12日上午，市检察院、市检察院第一分院和普陀区检察院分管控告申诉检察工作的检察长将在12309检察服务热线，实时在线为信访当事人解答涉法涉诉信访、提供法律咨询、听取社情民意。