“联合国高级官员到上海看‘一网通办’案例时，提了一个问题，大家都没有想到。他问：没有手机的人怎么办，也能享受服务吗？”
《2020联合国电子政务调查报告》7月10日正式发布，上海“一网通办”经验作为经典案例写入报告。今天下午，联合国电子政务评估报告专家组成员、复旦大学国际关系与公共事务学院郑磊教授，向记者分享了这么一个故事。
当时，联合国高级官员提出的问题，在现场得到了满意的答案。线上与线下融合，高效与温度融合——上海“一网通办”经验正在向全球推广。
图说：城市排名网页及部分截图 上海市大数据中心供图
全球排名，上海位列第9
“在联合国全球城市电子政务评估排名中，上海位列第9，首次进入前十。在全球国家排名中，中国从2018年的65名上升至45名，取得历史最好成绩。”郑磊介绍，联合国每两年调查评估193个成员国的电子政务发展进程，并发布调查报告；2020年报告的主题是：数字政府助力可持续发展十年行动。
本次评估的标准如何设置，上海“一网通办”有哪些做法获得好评？
郑磊连续参与了2018年、2020年发布的两期报告的评估专家组工作。他介绍，城市在线服务的评测主要有四个分项。其中，技术方面上海排名第2，内容方面上海排名第12，服务方面上海排名第10，互动方面上海排名第15。整体而言，上海在全球电子政务领域已经达到较高水平。
联合国的全球电子政务调查报告已持续多年，此前只有国家层面的排名。2018年，联合国首次开展城市层面的评估，在全球范围选择了40个城市，上海代表中国入选。“这对上海来说，既是压力也是荣誉，上海代表着中国城市的数字政府发展水平。”郑磊说，今年联合国全球城市电子政务评估排名的范围扩大至100个城市，上海获评第9名，这样的成绩来之不易。
据悉，本次报告由联合国经济与社会事务部的公共机构与数字政府司发布，也会被国际上其他有关营商环境、城市信用的报告引用。
图说：联合国报告中的“一网通办”案例
办事温度，跨越“数字鸿沟”
“联合国评估报告的主要目的并不是排名，而是在全球范围内共享知识和经验，对标优秀案例，寻找自身差距。”郑磊介绍，今年中国共有三个案例入选，除了上海“一网通办”外，杭州城市实时交通管理、北京残疾人在线服务也位列其中。其中，上海“一网通办”案例篇幅最长，出现在报告第6章，主题是以数据为中心的电子政府。
“在各国的众多案例中，为什么上海‘一网通办’被选中？主要有2个原因：第一，以数据共享为核心；第二，注重线上线下服务的融合。”郑磊介绍，发达国家如今主推线上服务，联合国的专家们认为，数字政府也不能一味在线上“狂奔”，还应注意到有老年人等弱势群体还处于“数字鸿沟”的那一头。
在上海，“一网通办”线上有政府网站、“随申办”移动端App、小程序等，线下则有区级行政服务中心、各街镇社区事务受理服务中心。“联合国高级官员到行政服务中心考察时，工作人员向他介绍了通过手机号预约取号的功能。而他的问题却是：没有手机怎么办？”郑磊说，这位官员在那里看到了线下的办事温度：咨询台可以现场取号，一旁也有不少工作人员在服务。
线上讲效率，线下讲温度，让上海“一网通办”具有向全球推广的典型性。今年上海提出，“一网通办”要从“能办”向“好办”转变，提升线上线下服务体验，始终是上海坚持的方向。
加强互动，凸显人民理念
应该看到，尽管上海“一网通办”取得了可喜的排名，不过，在内容、服务、互动等领域，还有不少提升空间。未来，“一网通办”应该如何发展？
郑磊建议，上海“一网通办”可以在加强互动参与等方面继续发力。“上海市民有参与市政发展、城市建设的积极性，这与上海‘人民城市人民建’的发展方向也是契合的。”
当然，郑磊也表示，联合国现行的评估指标和方法本身也还在不断优化的过程中。例如，当前许多互动都发生在社交媒体上，在政府门户网站上的互动逐渐较少，但目前评分标准尚未将社交媒体纳入其中。
今年，上海聚焦“高效办成一件事”，将完成14件事“一件事一次办”。上海市大数据中心主任朱宗尧介绍，日前，“医疗费报销一件事”已完成相关开发测试工作，于6月12日在“一网通办”总门户“一件事一次办”专栏正式发布。其余“一件事”也在稳步推进中，根据计划9月底将完成上线。
朱宗尧表示，接下来将按照“人民城市人民建，人民城市为人民”理念，继续提升市民群众办事体验，把上海“一网通办”提升到更高的水平。