采访对象供图
线上生鲜平台，已成为消费者买菜的重要渠道之一。调查显示，有88.3%的消费者有线上买菜的经历，其中有27.7%主要通过线上买菜。那么，各家线上生鲜平台买菜的消费体验如何？今年6至8月，上海市消保委针对16家有代表性的线上生鲜平台，设计了38个场景，围绕运营能力、品控能力、客服能力三方面进行了消费体验。
今天，市消保委发布评价报告。叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜等5家排名最高，均超过80分。食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分。体察中，部分平台的冷冻商品化水率、物流损耗、实际重量和规格等不如人意。
冷冻商品送到几乎已无冰
消保委表示，在运营能力方面，叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马等平台较强。在品控方面，每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活、食行生鲜等平台较优秀。在客服能力方面，叮咚买菜、盒马、淘鲜达、百联到家（i百联）等平台较突出。
比如，购买冰冻虾仁后，百联到家的冻品化水率达到了25.3%，美菜的化水率达到45.3%，而京东到家的冷冻产品送到时，已经基本无冰、接近常温，视频中包装袋里倒出了一袋水。
又如，在物流损耗方面，有12家平台能做到无损耗，也有平台无基本的防损措施。例如京东到家的鸡蛋，基本就是“裸奔”，送到后有几只已经碎了。
虾仁从9克“缩水”到5.6克
再如，在重量和规格方面，清美鲜到、美菜商城的重量相符度较低，清美的实际净含量和标示净含量相差53%，美菜相差47.66%。美菜商城标示红虾仁规格每袋500g，1袋55个左右，每个虾仁约9g，但实际规格1袋仅261.7g，一袋46个，每个虾仁约5.6g。
在保质期方面，盒马的鸡蛋保质期标示30天，送到消费者手上时保质期还剩28天，但苏宁生鲜、饿了么、京东到家、百联到家的鸡蛋均未标注保质期。永辉生活的货品，送达时更是已过可生食期限。
体察还发现，百联到家送来的生鲜货品包装口没有密封处理，苏宁生鲜送来的12个百香果烂了2个，为消费者带来了不佳体验。
顾客体验是核心竞争力
发布会上，上海市消保委副秘书长唐健盛对评判标准进行了解读。“进入新零售时代，竞争的核心是‘顾客体验’。”唐健盛说，“运营能力解决的是顾客预期。体察中发现很多网站的生鲜商品使用了一模一样的图片，这会造成顾客预期混乱。针对顾客重视的保质期，我们希望平台能在标注保质期之外，还能增加‘到手保质期承诺’。而在规格标注方面，有些平台有‘小规格’这一项，但标注‘6-10条鱼’，6条和10条对于顾客预期来说，是有天壤之别的。”
此外，品控能力管理的是消费者的满意度。“为何体察中选择冰冻虾仁，是基于我们多年消费维权的经验，因为大家总认为冰冻虾仁重量、规格不准。”唐健盛认为，各公司的采购是非常专业的人，如果标示和实际的净重、规格相差很多，那么今后管理就应跟上。
值得一提的是，消保委认为随货清单很重要。“生鲜下单的人和收货的人很可能不是同一个，或者消费者收货时根本没时间打开APP核对货品。生鲜包装袋都是打开式的，与快递封闭式的包装不同，需要当面收清，要便于消费者进行简单核对。”唐健盛还认为，上海的生鲜平台服务应更精细化，比如提供“可比较价格”，保障顾客的知情权和信息对称性。
消保委认为，线上生鲜平台要提高精细化水平。比如加强实物拍摄管理，提供以500克为单位的明示标价，细化规格标注，提供APP页面可修改配送时间入口等。同时，平台应建立抽查机制、复核机制和问责机制，比如加强对门店（前置仓）的问责管理。另外，客服能力影响着消费者对平台的整体印象，平台客服要以消费者满意为核心，打造“聪明”智慧客服。