讯（记者 季晟祯）如何让听障人士发出“声音”，感受这座城市的温度？去年，12345市民服务热线正式开通手语视频服务，上海7万多名听障人士也可以“打电话”诉烦恼、提建议。如今，手语视频服务将进一步在全市推广，下沉基层，为听障人士提供便利，搭起“沟通”桥梁。
图说：在服务窗口，
听障人士
通过
手语客服软件和手语客服专员交流 记者 季晟祯 摄
手语专员实时在线“翻译”
普陀区宜川路街道社区事务受理服务中心是首批试点点位之一。前天下午，记者在现场看到，服务台处“提供手语服务”标识醒目可见。在服务窗口，通过手语客服软件，听障人士肖海霞隔着IPAD屏幕，向12345手语客服专员比划手语，咨询办理“聋信卡”流量套餐业务。视频那头，客服专员一边用手语与她“面对面”交流，一边把她的诉求实时传递给街道工作人员。“作为2020市政府实事项目，该套餐针每个月提供15G的免费流量……”听完答复后，肖海霞连连致谢，并竖起大拇指为这一贴心服务“点赞”。短短一小时内，先后有3位听障市民前来办理业务，包括咨询如何更换残疾证、意外保险服务申请等。
“效率大大提高！” 宜川路街道的工作人员俞清颇感慨，这项服务不仅为听障人士提高便利，同时也缓解了基层人员工作压力。他介绍，以往为听障人士办理业务时，柜台上需要准备厚厚一沓A4纸，靠双方现场手写办理诉求。“有时候遇到老人，写字慢还字迹模糊，真的很难辨认。” 俞清颇说，靠手写交流还存在的弊端是，听障人士想“说”的内容未必能用文字清晰表达，很难确保信息不失真。手语视频服务出现，为听障人群打破沟通壁垒，带来福音。
在上海，像肖海霞这样的听障人士有7.28万名，由于手语翻译不足，他们外出办事、看病常会遇到沟通障碍，许多优惠政策和便民服务无法享受。根据市听力及言语残疾人协会调研数据，在就医和政府公共服务窗口办理事务方面，全市分别有70.7%和54.4%的听障人士有手语翻译需求。
全市推广手语视频服务
“听障人士也享有独自出门办事的权利，这需要我们基层工作主动‘跨前一步’。”社区事务中心工作人员施芝雯说，宜川路街道在全市率先申请这一服务试点。她表示，以往听障人士出门办业务，需要亲友或居委会助残员陪同，一旦这项服务全市推广，他（她）们也将和普通人一样，能独自出门，无障碍沟通。她也提到，后续也会考虑取消残联窗口，将业务并入综合窗口，灵活借助12345手语翻译服务，实现听障人士和健全人之间的无差别受理。”
政府服务的完善是基于对社会各种人群的适应，尤其辐射到那些特殊人群。据悉，10月15日，手语视频服务赋能基层窗口计划将在全市推广应用，随着业务量增加，视频的另一端——12345市民服务热线，也将增派手语视频服务坐席数量，提高话务员工作能力和水平，确保做到“接得通、答得准、译得好”，为基层服务窗口和听障人士提供优质服务。