今年“五一”是12年以来的最长劳动节假期,也是国内新冠肺炎疫情得到有力控制、企业逐步复工复市后迎来的首个消费小高峰。同时,“双品购物节”“五五购物节”热闹红火,各地纷纷开启“买买买”模式。今天下午,中消协发布《“五一”小长假消费维权舆情分析报告》,对4月30日至5月5日期间相关消费维权类情况进行了网络大数据舆情分析。

消费负面信息主要集中四大领域

中消协6天监测期内,共收集“五一”相关“消费维权”类信息3307913条,消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域。

直播带货火爆:品控、售后、发货问题屡增不减。网络购物虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中,而随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式,有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。

“人从众”模式缓解:景区限流配套措施仍需加强。“预约游”“安全游”“省内游”“限流”成为今年“五一”旅游关键词,大多数旅游景区没有了往年节假日的“人从众”模式,游客游览体验也大幅提升。但随着各地区应急响应降级,“走出家门”的冲动得到进一步释放,众多景区达到限流最大承载量,致使部分热门景点存在游客拥挤等问题。同时,近郊游带来的交通拥堵、出租车宰客等问题也困扰着游客。

未成年网游误人:大额充值案提醒平台直面责任。网络游戏充值退款难、平台对未成年人充值不加限制等问题突出。

消费券政策暖市:政策红利释放尚需做实做细。随着国内新冠肺炎疫情影响退温,经济逐渐复苏,多地采取消费券补贴方式,促进消费回暖。有关消费券的举措也得到消费者认可,但仍存在一些问题。监测期内,共收集消费券类负面信息1417条,主要涉及消费券领取和消费券使用无法抵扣等问题。

“线上消费市场生态”治理和规范面临新课题

一、大多数消费投诉吐槽类舆情与线上消费纠纷直接或间接相关

疫情加速了消费者日常生活类消费的线上化。从本次舆情监测获取的数据和典型案例来看,引发消费者吐槽的“在线消费”主要有两种情况:一是购买产品、接受服务主要或全部在线上进行,如直播带货购物消费、消费券领取、网游消费等;二是“在线化”成为线下消费主入口,如OTA平台、景区旅游在线预约等。

突破“网购”这一单一消费模式、数字化向消费生活全方位渗透的趋势,“云生活”“宅经济”的多业态领域、多扩散模式、多渗透手段、多逻辑行为,给“线上消费市场生态”的治理和规范提出了新的课题。

二、部分平台、商家违规行为几成政府政策暖市、消费信心提振“堵点”

多元化、高品质的市场供给,守规则、重承诺的交易行为是提升消费体验、畅通经济循环的基础。而无论是政府消费券使用过程中暴露出来的一些短期阶段性问题,还是直播带货问题多、网络手游充值退款难、OTA平台机票退改限制遭扯皮等现象,不仅已成为政府密集释放政策红利、力促消费信心回暖大背景下最不和谐音符,更有可能成为影响以消费为引领的经济循环体系充分畅通的“堵点”。

三、“预案充分与否”成部分景区和城市交通假期服务大考加试题

针对节假日期间人流密集情况做出有针对性的综合统筹预案,已成多数旅游景区和交通管理部门的普遍共识和必选动作,但今年小长假因为叠加了“文旅业逐渐复苏、补偿性消费初显”的“解封”效应,给景区、交通等部门的“基础性预案”设计和实施摆出了一道加试题。从舆情监测结果来看,预约、限流等常规应急措施,显然还不能妥善解决、高效处置非常态背景下集中出现的新情况。

05-12 15:58