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讯（记者 金旻矣）2020年三季度，上海市消保委共受理消费者投诉41353件，同比下降28.0%。家用电器售后问题、线上教育培训、网络购物、微信公众号营销旅游产品成为投诉焦点。
消保委数据显示，4.1万余起投诉中，商品类投诉15590件，占总量的37.7%。其中服装鞋帽、家用电器、家居用品居商品类投诉前3位。服务类投诉25763件，占总量的62.3%，其中教育培训、交通运输、文娱体育居服务类投诉前3位。按投诉性质分，售后服务问题占65.4%，合同问题占23.8%，质量问题占6.2%。
此外，1月21日至9月底，共受理涉疫投诉12302件，占同期受理总量的11.2%，涉及商品和服务金额1.31亿元，已处理12225件，处理率为99.4%。
数据显示，三季度投诉，呈现四大主要问题。
一、家用电器售后服务问题较为突出，共受理家用电器投诉2462件，空调、冰箱、电视机、洗衣机等传统家电占六成，空调投诉量最高。家电的质量、售后服务问题仍是投诉焦点，比如机器无法启动、有裂缝、故障屡修不好、维修收费不合理等。
此外，洗碗机、扫地机器人、养生壶、料理机等智能小家电迅速走俏，也引发诸多投诉，包括机器无法启动、不具备广告宣称的使用功能、故障易发且无法准确排除等。
案例：2020年7月，林女士网购了一台价值3200元的冰箱。使用了一个月后，出现间歇性不制冷导致冷冻食品多次融化。她联系企业售后，维修工几次上门都未能解决故障。消保委指出，机器在“三包”期内多次维修始终无法正常使用，消费者有权要求换货。经调解，企业同意为消费者更换同品牌同型号的冰箱。此外，考虑到消费者冰箱内冷冻食品较多，企业在消保委建议下将退货和送货日期安排在同一天，消费者对此表示满意。
二、线上教育培训投诉量增幅明显。三季度，全市消保委受理教育培训投诉3752件，同比上升14.7%，其中线上培训投诉占53.4%，线下培训投诉占46.6%。外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。
六成以上的投诉聚焦培训质量与效果，主要是教学质量不符合预期、无法预约课程、虚编师资等。此外，还有一些投诉反映培训机构开课延迟、线下转线上授课或培训地点变更等原因引发的退学退费难等问题。
案例：孙小姐购买了某培训机构价值2980元“如何做网红”的培训课程，合同约定授课内容为“怎么增长粉丝、怎么运用抖音”等。培训中，培训师只教授了短视频剪辑，并无合同约定的其他课程，消费者对此不满要求退款。消保委介入发现，孙小姐与培训机构签订的合同对课程内容有明确约定，培训机构理应按约授课。经调解，培训机构退还70%的培训费用。
三、网络购物仍是投诉热点。三季度，全市消保委共受理网购商品投诉6033件，其中涉及服装鞋帽、家电、计算机、手机、食品和化妆品的投诉较多。问题主要集中在商品质量瑕疵、货不对板、夸大性能、与宣传承诺不符、退换货不及时等。
四、微信公众号营销成为旅游投诉新焦点。三季度，全市共受理旅游、酒店住宿、景点票务等投诉1950件。其中，微信公众号、小程序营销虽然方便快捷，却也暴露出一些问题，比如订单无法预约、商品服务体验差以及客服响应不及时等。
案例：2020年7月，消费者李先生等反映通过某公司微信公众号购买景点门票、住宿套餐等，使用时发现无法预约、合作商家停止合作、申请退订需要收取手续费等问题。消保委介入发现，公司确实存在“预定容易退款难”的情况，建议公司尽快改进相关服务条款，提升客服服务质量，对于无法预约成功且提出退款诉求的消费者，应及时予以退款处理。经调解，公司已解决消费者提出的退款诉求。