在上海，听障人士有7.28万名，由于手语翻译员不足，他们外出办事、看病常会遇到沟通障碍，许多优惠政策和便民服务无法享受。为此，上海开始在听障人士看病、基层窗口办事需求较多的区行政服务中心、街镇社区事务受理服务中心、司法服务窗口和人民医院大厅试点。10月15日，手语视频服务赋能基层窗口计划在全市推广应用。
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说到“无障碍设施”，人们一般会联想到人行道上的盲道、建筑出入口的斜坡、地铁站的厢式电梯、公共厕所内的扶手等特殊设计，这些都是为了减少残障人士在日常生活中的不便。从提供便捷的角度说，手语视频服务也是一种“无障碍设施”。建设和维护好无障碍设施，是为了营造一个无障碍环境。这就需要全社会，尤其是公共服务提供者，多从残障人士的需求出发，在软硬件两方面为他们排除障碍、减轻负担。
去年5月，上海12345市民服务热线手语视频服务正式开通运行。上海的听力及言语障碍人士，可以通过手机和电脑，用手语视频的形式向12345平台提交对上海公共管理服务的咨询、投诉、意见和建议。这次手语视频服务赋能基层窗口计划中，视频的另一端，正是12345的手语“翻译员”。原本，听障人士到基层窗口办事，往往需要通过手写来交流，不仅效率不高，对听障人士也是一种负担。提供手语视频服务，促进无障碍交流，听障人士就能更方便地独自办事。这也从侧面体现了社会文明程度。
无障碍交流的实现、无障碍环境的营造，无法一蹴而就，需要久久为功。观念更新是重要一步，在实践中，更需要根据实际情况不断调试，把服务做到位。比如，进行手语视频服务试点的普陀区宜川路街道，目前实施的是服务的2.0版本，接下来还会有3.0版本，进一步实现听障人士和健全人之间的无差别受理。以人为本、持续优化，提供服务的初衷才能更好地变为现实。
根据市听力及言语残疾人协会调研的数据，在就医和政府公共服务窗口办理事务方面，全市分别有70.7%和54.4%的听障人士有手语翻译需求。在提供手语视频服务的同时，也可考虑更多地对基层工作人员进行手语培训，互为补充。
郁晶陶/文