“这里看上去风平浪静，但会不会有暗潮汹涌？”几天前，北外滩区域东余杭路（一期）项目旧改征收基地上，有40年征收经验的“老法师”李家生不放心，让居委干部去居民区“打探打探”。他多虑了。今天刚公布的项目正式签约率98.69%，意味着虹口区今年完成旧改超过10000户，提前两个月超额完成全年旧改任务。
作为虹口区旧改体量最大的房屋征收项目，东余杭路旧改片区由110、111、112、113、114、115六个街坊组成，共涉及居民6000余户。如此大的体量，过程顺利得有点“不真实”。但和征收工作人员相处三天，记者深切感受到，老百姓的喜笑颜开，是各级干部和一线员工用辛劳和汗水以及一片赤诚为民之心换来的。
图说：东余杭路
贴心
孤老签约选房，后面的都交给我们了
10月19日是拿摸房顺序号的日子。记者跟随114街坊的经办人周明浩和禄寿里居民区党总支书记华怡菁来到东余杭路1143弄55号。楼道内黑乎乎的，记者猫腰走在狭窄的木梯上，每一步都小心翼翼，来到三楼一个阁楼间，这里就是夏保中的家。
63岁的夏保中拿着周明浩送上的摸房顺序号，高兴地对记者说：“感谢国家让我可以住新房子了，我腿脚不方便，以后不用爬楼梯了，小周照顾我，都是上门服务，上次还给我带了水果。”记者看到，8.5平方米的空间零乱地摆放着他所有的家当，压抑得让人有点透不过气来。他在这里住了40多年，一直单身，父母都已过世，没有亲戚来往。因为患小儿麻痹症，走路一瘸一拐的。
“他第一次来基地后，我们就不让他再出门了。所有的政策解释工作、意向书签定等都是我们上门服务”，周明浩说，“他第一次过来找我们时说不知道后面该怎么办，因为签好协议要搬家，但他自己办不了买房租房这些事。我们就和居委会一起开会讨论方案，意向书上帮他选了惠南一套一楼的56平方米新房，那里是成熟社区，有志愿者可以上门服务，旁边就是医院。还找中介公司帮他借好房子过渡。”项目经理段平说：“他是孤老，又有残疾，我们要争取帮他拿到合适的房子。”
图说：10月16日，工作人员到居民家中走访
这些年多亏了居委会的工作人员和志愿者关心帮助夏保中。华怡菁告诉记者，夏保中年纪大了，有时候会糊涂，之前还被人骗了身份证办信用卡被透支了2万元。后来居委会干脆帮他保管了身份证，平时发东西第一个就是他，大家都说他是居委会的“阿爸”。有热心人募捐衣服，居委干部会把较新的挑出来先给他，过年还会上门给他打扫卫生。现在征收是好事，好事也要做好，一定要把他照顾好，安置好，站好最后一班岗，“等新房子拿到后我们还要帮他装修，买家电，买一辆残疾车；柜子要定做矮一点的，方便他拿东西。等他顺利住进新家，我心中这块石头才能最终落地啊”。
克难
化解这家矛盾，真是二万五千里长征
只要不是只有一个人，那么家庭成员意见能否统一就成为征收工作能否顺利开展的关键，这也是工作的难点。113街坊的经办人沈强接受记者采访时的第一句话就是：“这户人家可真的是‘二万五千里长征’啊！”
沈强所讲的这户人家，老太太早已过世。她有四个子女，两个儿子也已经去世。房屋中有大儿子王长明（化名）的女儿王小花（化名）、外孙女和外孙女婿三个人的户口，他们也实际居住于此。二女儿王月月（化名）在上海他处居住。
因为承租人已经死亡，必须要变更承租人，确定签约主体。老太太的最小女儿如果还健在并且有上海常住户口，就也有做承租人的可能。
为了查清小女儿现状，沈强的搭档陈秉君从原始户籍开始顺藤摸瓜查找，前前后后跑了3个区的7个派出所，发现她上世纪50年代从杨浦惠民路迁到黄浦四牌楼路后，不停地换地方，最后从浦东金杨新村迁到了江苏的张家港。离开上海，她因此就没有了成为新承租人的资格。
图说：10月17日，工作人员为居民“精算”货币补偿方案
在剩下的人中，大儿子王长明这支和老二王月月陷入了僵局。沈强解释，征收是安置常住户口常住人，但按照规定，户口不在这里、人也不住在这里的王月月有做承租人的权利。如果她做承租人，牵涉到居住的人不是她这一支的，就算她签了协议，但现在居住的三个人是搬不掉的，这个房子肯定交不出来。这样事情就做“死”掉了。所以必须要先让他们协调，进行利益分割，分割好了才有可能搬家。
在调解会上，人民调解员罗奇梅主持调解，沈强、陈秉君和北外滩物业管理员江涛共同参与，从法律层面和家庭亲情方面两边同时做工作。起初，王月月要50%征收补偿款，这自然是不现实的。按照租赁房中同住人通常分配原则——均分原则，最合适的是25%。最终，王小花表示，王月月不管怎么说是自己的姑姑，是她爸爸兄弟姐妹中唯一一位还在上海的，所以同意多给2%，承租人改为王月月，这场开了近4个小时的调解会最终在大家握手言和中结束。陈秉君说：“和居民沟通，要找到双方差距在哪里，矛盾焦点在哪里，想办法去化解家庭矛盾，经办人要起到牵线搭桥作用。”
罗奇梅告诉记者，公租房承租人变更调解是前期工作中很重要的一部分，如果调解不成，就要走指定程序，时间就会很长，所以希望能够尽量调解成功。“调解任务很繁重，有段时间一天有十几档调解，不过成功率还是很高，可以达到90%以上。调解成功可以缩短签约流程，也为以后的调解工作打好基础。”罗奇梅自信满满。
图说：10月22日，工作人员协助坐轮椅的居民抽签
陪伴
居委干部转岗，帮人找到家感觉真好
在征收基地上，有一位特殊的经办员，以前是北外滩街道高阳居委社工，因为在配合征收的工作中产生了完全不同的满足感，就有了现在这种角色的转变。她的名字叫童佳蓉。
童佳蓉告诉记者，之前在居委做调解主任和社保主任，当时居委在做59号街坊征收时，居委干部都要跟着征收组做劝说工作。她看到蜗居的居民不知道自己的家在哪里，有些居民因为房子小只能借住在外面“漂泊”，通过征收一下子跳出蜗居。看到他们有了真正的家，家里的不愉快敞亮着说完后，家人依旧是血浓于水的亲人，她就被这种氛围感染，有了一种兴奋的感觉，“那种感觉和做居委工作帮助别人的感觉是不一样的，陪他们走完这一段路后，可以看到很多悲伤的、离合的或是开心的故事，感到蛮有意思，蛮有趣的。”
59号街坊结束以后，童佳蓉接着跟着征收组又做了90号街坊，这时的身份是征收志愿者。通过角色的换位，她喜欢上了经办人的工作。今年1月，正好征收事务所招人，于是她正式从居委干部变身为经办员。
这次她经办的项目在下海庙边上的110街坊上，全部都是私房，如果老人过世，子女都有继承的权利，矛盾点较多，也更复杂。她解释，私房最麻烦的就是共有人，每一个都要找到，都要做委托，都要确权，还要调解分割事宜。另外私房涉及测绘问题，面积计算的方式有些居民会不认可，还需要做大量的解释工作。
童佳蓉说，现在的福利待遇可能没有以前好，工作比以前忙，挑战也更大，需要在一两个月里面了解被征收居民的想法，他们的矛盾点在哪里，哪里是不能触碰的禁区，哪里有可能入手。如果没有“读懂”这些，就可能会产生问题。童佳蓉一点儿也不后悔，“大多数居民都认可我们的工作，看到他们很开心很满意地搬离蜗居，生活有了改善，我也觉得很开心。我是从北外滩街道出来的，拆这片区域，我更加感同身受，这边的老房子太多太多了，现在把这些地块重新规划，北外滩以后可能真的会变得很美，感觉会完全不一样，非常值得期待。”
图说：10月23日，选房第一天，摸到号的居民选到称心如意的房子后，经办人也开心地笑了
争取
告诉居民政策，我们能帮一把是一把
征收过程中，房屋面积的确认关系到居民的切身利益。明明白白告诉居民政策并努力争取该得的最大利益是每位经办员努力再努力的。111街坊一楼的一户居民，清楚记得父母曾说过房子申请过搭建许可，但在房卡上没有体现。经办人严伟东就去北外滩物业找材料，但没有找到。他又去虹口档案馆复查，因为年代太久，加上以前管理归案没有统一的规范，相关档案没有很好地保存下来。最后通过和物业反复沟通，在物业最早的档案室中，从一张上世纪50年代的分幢情况表（类似于承租房的地籍图）里，找到了搭建部位的标注，严伟东想办法调取出来，通过基地核实，并且得到物业的认可，预估搭建部位有五六平方米。这为这户居民增加了不少利益。
严伟东解释，上世纪80年代时有些居民因为家庭困难，利用租下来的独立部位再搭间房间，往往这些房间在以前已经交给物业归公了，但这家是向物业申请过的一个产权归私的搭建，也不收取租金，在征收方面属于特殊面积算钱。“虽然刚开始看表象的资料没有查到，但看到居民很肯定的样子，曾经在征收过程中也有发生过类似的事情，我根据经验，感觉是真的，想着能帮一把就要帮一把，于是就抱着试一试的心情去找，没想到还真找到了。”
图说：10月25日，选房最后一天下午，所剩房源已不多，工作人员在选好的房源上粘贴红色的条子
坐镇
返聘征收老将，专门解决“疑难杂症”
110街坊这块难啃的骨头，项目经理就是本文开头提到的“老法师”李家生。10月16日下午，记者走进基地B509房间，李家生正闭着眼睛，坐在一张靠墙的沙发上，如果你以为他是在休息那就错了。旁边的B510房间正在进行一场难度较大的调解工作，他正在认真倾听，脑子里飞快“盘算”着解决的办法，只是暂时还没准备“出马”。
63岁的李家生退休前是第二征收事务所党委书记兼副总经理，退休后被返聘在基地坐镇。他把自己比作专家门诊，让经办人不要有压力，有搞不定的就拿过来，“如果我搞不定，他们‘普通门诊’肯定搞不定，那么就上会讨论”。
他说：“做这行需要掌握多方面知识，要会和各种人打交道，但所有人在我这里一视同仁。我们就是一个服务部门，千方百计为居民服务，真心实意为居民着想，这个就是我们要做的工作。”李家生说，我们特别关心弱势群体，对特殊困难者的合理要求想方设法解决，把社会矛盾降到最低。基地有个案分析会，针对政策上有限制但确实存在困难的特殊情况，大家头脑风暴开会讨论，研究对策。
对于这些年旧改征收工作的变化，李家生谈到，现在做征收，多数工作都在前期，要用心、用情和用智慧做事，要以理服人。经办人手上没有任何的权利，要做的只有好好服务，既不能少给居民，也不能多给居民。最近几年工作越来越顺，已经常态化了，过程全透明、运作全阳光、结果全公开，大多数老百姓也已经接受。他们相信政策不会轻易改变、后面走的人占不了便宜、房源出来后也不可能再新增新的房源。“老百姓也有参与权、监督权和知情权，仅110街坊就开了16场座谈会，旧改已经深入人心。”
图说：北外滩旧改项目中的两个地块
奉献
志愿奋战一线，能办事会办事敢办事
在一线征收队伍中，除了经办人和项目经理以外，居委干部是一支不可或缺的力量。相对而言，他们更了解居民，老百姓更信任他们，有什么话也更愿意和他们倾吐。
马秀君住在舟山路245号302室，她仅12.9平方米的家里收拾得倒也整整齐齐。从她家的窗户望出去，就能看到下海庙、白玉兰广场、双子楼以及两栋正在建设的高楼。住了31年终于要搬家了，马秀君告诉记者，她本来可以享受居困政策，但是因为媳妇娘家的一套房子有媳妇的名字，所以就享受不到了。起初她想不通，虽然那房子有媳妇的名字，但因为一些原因无法居住，实际还是困难的。提篮桥居民区党总支书记奚红知道后就耐心给她做思想工作，慢慢地马秀君也接受了，她打电话对奚红说：“放心吧，我房子已经借好了，肯定会签的，欢迎你们来我家玩。”
2018年第一次做征收时奚红还没什么经验，挨家挨户上门做工作，做得很辛苦，流了很多泪，感觉也很委屈：“又不是我家征收，是你家征收，还要我求你签约。”如今的奚红早想通了，居委就是要给居民一个“发泄”的渠道，倒杯热水，有时聊着聊着就解开心结了。“其实我们的想法就是让居民离开逼仄环境，住进宽敞明亮的新居。”想看到居民高高兴兴地签约，再也不用拎着马桶倒痰盂、台风季节也不用不停地拿脸盆往外舀水，想到这些，奚红感到无比开心。
另外，在一线队伍中还活跃着一批街道下沉干部。虹口区5个街道这次都组织了志愿者来基地支援。返聘人员顾宇清很热爱这份工作，她告诉记者，这次虽然任务重、时间紧，但是感到整个征收工作都非常有序。政策的公正公平公开使每一位工作人员和被征收居民心里有了一把尺，该居民得到的一分不会少，政策外的钱一分也不会给。广中街道北外滩志愿者小分队还经常在网上发表美篇博文，记录下工作的点点滴滴：“想想十年后，新外滩的建设曾有我们流过汗而感到自豪。”
有一支作风过硬的征收队伍，和一批能办事会办事敢办事的居委干部配合，旧改征收工作这件惠民利民的大好事必然会让居民享受到幸福的新生活。
盼啊盼，终于盼来了征收。能够改善居住环境，是多么好的一件事情，居民们内心还是很期望的。只是有些人会对政策不理解，会有疑惑，这很正常，需要工作人员耐心地答疑解惑。
征收工作人员非常辛苦，在基地蹲点的日子里，从早上8点半到晚上9点，看到大家在不停地忙碌，午饭和晚饭也是在座位上匆匆吃个盒饭。想采访他们，经常是在接待居民时见缝插针，没有完整的一段时间。桌上摆着润喉糖、泡腾片甚至头孢。问他们有没有什么让人感动的故事，他们总是说，没什么特别的，都是应该做的。但聊着聊着，还是会发现很多温暖的故事，限于篇幅，并不能一一讲述。他们是用心用情用智慧在为老百姓服务。
这么大一个项目，有序规范也是直观的感受。征收不是发财是改善的概念已经越来越深入人心，全透明的政策、公式化的操作，面积、均价、评估价等都贴墙公示，如果有异议，都会得到满意的答复，这就是阳光政策。
未来，又老又破的东余杭路片区将成为历史。代之而起的，是漂亮的绿地和现代化的新建筑。而更重要的，是曾经住在这里的人们，某天回到自己的老宅，内心没有遗憾，而是欣慰。