“国际航协预测，民航业恢复到2019年水平约需5年，幸运的是，中国民航已经实现了典型的V字型反转。”10月29日，在成都举行的携程年度供应商大会上，携程集团副总裁、机票事业群COO谭煜东首次系统回顾2020年中国民航市场的复苏路径，“9月，我们基本实现了同比正增长，国庆节前后最高峰同比增长已达20%。”
国内疫情的有效防控与稳定，是民航业复苏的最坚实基础，“另外，行业的通力合作、相互扶持，以及我们坚持以技术驱动，提升服务效率与品质，也是复苏重要的基石，更会成为未来发展不可或缺的动力。”谭煜东说。
75%的服务请求通过智能客服机器人完成
“疫情高峰时期，携程国内退票量是正常状况的24倍，国际退票量是正常状况的40倍，这么庞大的压力，我们如何扛下来呢？”对今年疫情突发时的状况，可能每位民航业人士都记忆犹新，谭煜东表示，“要感谢客服团队，保证了携程7天24小时的不间断服务。更要感谢行业伙伴间的相互扶持，很多航司紧急开通了服务自动化接口，不少供应商也帮助我们分担了压力。”
当退订订单如潮水般涌来，携程首先决定为用户垫付退款，最高峰时机票业务垫付款将近10亿。同时，携程机票放松了一些风控限制，减轻供应商资金压力；密切关注全球航司财务状况，根据不同的风险等级动态调整销售策略，降低风险。
谭煜东表示，技术在疫情中发挥了越来越大的效力。“过去几年我们一直坚持投入服务自动化技术，这一次我们迅速自助退改签系统，使75%的服务请求可通过智能客服机器人完成，用户约70%的退票、改签请求也能自动完成，大大降低了人工成本和客服压力，这也是我们最终能扛过退票高峰，提供高效服务的重要原因之一。”
继续加大技术投入力度，民航业未来发展趋势可期
在谭煜东看来，坚持技术驱动，以技术提高服务效率，能够有效提升民航产品品质，甚至盈利能力。“经过这次疫情，民航业的几个未来趋势是可预期的”。
“我们一定会加大技术投入，以技术手段降低成本，加快服务自动化进程。”
谭煜东介绍，以智慧中转为例，不依赖于航司联程的航段拼接，帮助一些用户找到回家的路，这一模式已经在今年疫情中发挥了巨大作用。
面对未来，携程也将继续加大技术投入力度。过去一年，携程已将国际机票搜索全部搬上全球云服务平台，并优化了运营成本。通过云的可扩展性在全球部署，在技术上做好准备，一旦全球旅游业恢复，就能实现更快发展。
服务创新也将成为决定未来发展的重要因素。谭煜东说：“我们对服务包产品做了很多创新，携程的机票+酒店交叉销售，取得了非常好的效果，一些航司官网也开始尝试，我们也将继续推进‘机票+’模式。”
目前携程“机票+酒店”已形成自己的独特优势，在携程预订机票的用户，再订酒店可享最低至85折，机酒打包预订还可额外享受专属补贴。此外，携程针对早晚航班，还创新了含邻近机场酒店的打包产品，优选免费提供接送服务的酒店。
新的业务已经开始发力。谭煜东介绍，“例如，我们发现私人包机存在蛮大的市场，这种在欧美已成熟的业务，相信随着中国经济的发展，在国内或出境方面都有巨大的增长潜力。此外，携程通过数据整合与深度分析，已开发出全新的Flight AI产品，可以预测航线客座率，帮助合作伙伴数据管理、有效分析自身竞争力，很受行业伙伴欢迎。”
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