国务院办公厅日前印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》昨天公布，随即引发热议。这个通知，与最近两条有关老人“被智能拒绝”的热闻相印证，更彰显出这一方案的善意和人性化意旨。
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不少老年人因为不会上网和使用智能手机，在出行、就医和消费等日常生活中遇到诸多不便，他们面临的“数字鸿沟”问题亟待解决。就在这两天，湖北宜昌一位老人独自冒雨前往相关机构交社保，工作人员拒收现金，称要么请亲戚代为在手机支付，要么自己在手机上支付，这让不能智能支付的老人很无助；另外，湖北广水一名行动不便的94岁老人为了激活社保卡，被银行员工抱起进行人脸识别，老人膝盖弯曲，十分吃力，实在让人不忍看下去。这两位老人的困境，代表着广大老人的无助之苦。
必须为老年人保留他们熟悉的传统服务方式。根据《方案》，交通出行，打车保持扬招服务，电召要提高电话接线率，增设“一键叫车”功能，必须保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式；日常就医，医疗机构畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道，提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口；日常消费，任何单位和个人不得拒收现金、要有银行卡支付服务……
这一次国务院印发的方案，提出了四个“相结合”，第一个结合就是“坚持传统服务与智能创新相结合”。等一等老年人，让他们随着智能技术的推广，慢慢学会“两条腿”走路，从而能用、会用、敢用、想用智能服务。在保留传统服务的同时，在日常生活场景中为老年人设计更简单适老的智能产品，这非常重要。
老人需要兜底，需要“扶上马，送一程”，才可能真正变成“智能老人”。《方案》提出“要坚持线上服务与线下服务相结合”，这是很“适老”的措施。面对智能化操作，老人手忙心乱的“线上摸索”，和在有人指导下的“按步操作”，还是区别甚大。不仅要给老人更周全、贴心、直接的便利化服务，更要围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，抓紧解决最突出、最紧迫的问题。解决“老人被新技术难倒”的困境。
破解老人的“智能困境”，方案的出台可以说是对各级公共服务部门和机构的一种指导和倒逼。由此，老人不再因为“不能智能”处于情感劣势中，而是会得到相应的关心、引导，在此过程中充分享受智能化带来的服务和便利。老人学会上网、扫码、刷脸，会用智能手机，才可能充分享受数字时代的服务乐趣。《方案》从精细化管理的角度，落实诸多对老年人智能服务的问题，这一方案折射的民本立场，值得点赞。
秦丹/文