手执一叠流调表，全副武装的医务人员站在上海市肺科医院门诊前的帐篷中，对进入人员一一提示，“不会用手机，可填写纸质版表格。如需帮助，请告知。”
新冠疫情防控期间，测温、流调一个不能少。然而对于年轻人来说，只需“扫一扫、填一填”轻而易举的操作，老年人却晕头转向。
疫情之下互联网医疗开启加速跑，为提高诊疗效率打开更多可能。但另一方面，不少经常跑医院的病家是老年人。
如何让老人的“慢速度”跟上互联网的“快时代”？日前，国务院已公布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，帮助老年人越过“数字鸿沟”，各大医院也纷纷奔跑起来。
面对一排机器，如何让老年患者从“怕”到“不怕”
肺科医院前段时间做过一个调研：来院就诊的老年患者中88.5%知晓自助服务机，但近40%却从未使用过。这个调研数据，很有代表性，“点”到了如今很多老年患者在就医时遇到的问题。
医院该怎么办，破题有硬招吗？
“老人家对于新事物似乎总有一种畏惧心理。”只要有空，上海市肺科医院院长艾开兴总会穿上“蓝马甲”，加入志愿者的队伍。
和其他志愿者一样，只要看到不少老年病家拿着智能手机，他总会耐心地教他们下载医院App，盯着老人完成添加“关注”、个人信息注册等一系列“动作”。“这样麻烦一次，今后就能方便很多次”。
艾开兴始终难忘，有一次，他教会一位老人使用微信付款后，老人难掩兴奋的语气，“原来我也可以，下次我就会用了！”
目前，上海老龄化比例已超35%。每一位老人的现在，都可能是年轻人的未来。为减轻老年患者就诊过程中的无助感，在沪上不少医院，相关负责人告诉记者，目前最管用的方法就是增派人手、为老服务。
在上海市第十人民医院，注册志愿者已达6000余人，平均每年有5000余次志愿者前往门急诊进行为老服务。上海市肺科医院直接提供“一站式”通柜服务，给老年患者提供人工门诊预约、检查预约以及病史打印等便民服务。
不少老年患者直言，“有人帮助，我们就再也不‘怕’这些冷冰冰的机器了。”从“怕”到“不怕”，有时差的也许就是一个善意的笑容，一句温暖的提示。
再造服务流程，在制度设计上能否等等老人
去年底，在上海松江区泗泾医院，患者们惊喜地发现，医院门急诊入口处新设了“卡码合一”健康码核验系统。只需刷一下身份证、医保卡，无需后续操作，系统就可随时显示个人随申码信息。这个小变化，大大解决了他们的“通关”麻烦，减少了等候时间。
业内专家强调，一方面，医院可以通过增派志愿者、增加为老服务的力量，协助老人学会使用智能设备，赶上“快时代”；另一方面，各界也应尊重老人的意愿，在制度设计上“等一等”老年患者。比如，有些老人就是对智能设备存在抵触心理，有些人没有智能手机，或是有了手机也没有流量。此时，就需要通过再造服务流程，协助老人顺利就医。
在以看老年疾病为特色的复旦大学附属华东医院，70%就诊者是60周岁以上人群。即便如今网上门诊预约就诊已成为常态，这里的电话预约、现场人工窗口预约等服务也从未停止过。
上海市肺科医院的“便民服务中心”也正向着多重助老功能转变，人工轮椅租借、老花镜、雨伞、陪检等服务陆续推出。对于住院的老年患者，责任护士也会协助他们使用电子屏查询住院费用，避免老年患者至人工窗口排队查询住院费用；同时帮助他们完成自助出院结账，无需患者及家属排队结账。
医院管理上的一点变化，对于年轻人来说或许体会不深，但对于常去医院的老年患者而言，当他们走进医院的那一刻，不再看着一排排机器而感到茫然无助时，他们心里感受到的是温暖。而这种暖心、温馨的场面也是一种反馈：如此流程再造，即便麻烦一点，绝对值得！
来源：上海市肺科医院供图