▲《心灵的整饰：人类情感的商业化》，[美]阿莉·拉塞尔·霍克希尔德著，成伯清、淡卫军、王佳鹏译，上海三联书店出版
【简 介】
情感变为一种资本要素，是现代服务业的秘密之一。19世纪的工厂童工提供劳力，20世纪的空乘人员伪装感情；童工们的身体是机器生产的工具，空乘人员的情感也是可批量生产的商品。
【书 评】
我的情感，会回来吗？
朋友小雯曾在银行从事了五年的柜员工作，在那期间，我们每一次的晚餐见面开场几乎都是她对一天忙碌工作的发泄。她常常讲起如何应对那些因理财失败而脾气暴虐的客户，当客户将怒火转嫁给她时，她不得不耐心地进行安慰、向对方解释投资风险问题。或者面对着玻璃窗外不曾相识的客户，她需要在办完所有业务之后再推销一份商业保险给他们，她当然知道这份保险对客户而言毫无优势，尽管如此，身后的监控却迫使她强行操持着“真诚又可靠”的笑容完成这场愚蠢的“推销表演”。当她将自己一天的耐心和好脾气全部奉献给客户后，她更希望压抑的情感能够得到相应的释放与补偿。在餐厅，她喜欢以“葛优瘫”的姿势大声呼喊服务员，如同难缠的客户对她无休止的质疑和不满，仿佛那一刻，她才真正做回了“自己”。
小雯的情感遭遇在如今的社会生活中是普遍存在的，随着我国社会的急速转型，服务型经济迅猛增长，人与人之间越来越多地发生着身体在场或身份在场的互动，服务业已经弥散在社会生活的各个角落。霍克希尔德在《心灵的整饰 人类情感的商业化》一书中详尽了分析了现代社会人们在商业行为中如何整饰情感。这位女性学者的视角十分细腻而敏感，因为通常我们能够意识到自己似乎“变了”，但囿于情感劳动和规则的控制之中，我们甚至无法察觉自己与真实的感受已经发生了疏离。作者考察了一家航空公司对员工工作的制度性要求，揭示出曾经不被重视、又困扰着现代人的情感劳动因何而生。
情感劳动并不像脑力劳动或体力劳动那样显而易见，它可能隐蔽在一个礼貌的微笑、一次无微不至的就餐服务、一个情真意切的鞠躬问好之中，而更多的情感劳动仍然如同影子一般似有非有。沿着欧文·戈夫曼的拟剧理论和斯坦尼斯拉夫斯基的体验派戏剧表演主张，作者将情感整饰分为表层扮演与深层扮演。表层扮演类似于装模作样，仅在表面上假装热情友好，令人无法信服，近几年在社交媒体中“假笑男孩”表情包的爆红便是人们对表层扮演的戏谑型表达。深层扮演则复杂的多，需要表演者运用情感记忆进行体验，相信或认同自己所做的扮演是真实的，与此同时，还要借助导演的安排、一些道具和同台表演者的配合，共同营造出一种类真实的场景，在这一整套的过程中，情感劳动发生了，每个人都需要表现出“应该表现的样子”，以维持社会关系的正常运作。
在现代社会中，当本属于私人的情感被商业机构、单位、组织征用后，我们失去了对情感的掌握权和控制权，本属于本真的微笑、礼貌、友好等情感表达成为了一件可以用于交换的商品，能够被精心设计、批量生产且永不变质，渗入商品的出售之中。如航空公司要求空乘人员把机舱想象成为卧室，把乘客当做家人那样，非人性化的关系被塑造成为具有人性化，劳动者的价值被剥离，本是以赚钱为主的行业以“谈感情”代之。正如霍克希尔德所述，情感生活从私人领域进入公共领域，情感付出也具有了标准化和商业化，这种趋势已经在整个社会阶层系统中风行。
尽管情感劳动没有被过多承认，却已经被各种商业规则捆绑。服务者被要求理应对顾客抱有诚挚而礼貌的态度，而顾客似乎也拥有了花钱享受情感服务的权利。如同我们去一家高档餐厅吃饭时，认为花费不菲的价钱就餐理应得到相应高质量的服务，而去一家路边摊随意撸个串串，对老板的爱答不理也就不那么敏感了。由于商业价值差异，作者敏锐地注意到，情感劳动在不同性别、不同阶层与地位、不同劳动分工、不同关系程度和社会文化建构中也有显著区别。
情感劳动是有代价的，对一些服务工作新手看来，把公司的感受规则和自己的感受规则予以区别并不是一件容易的事，情感的管理权往往收不回来。作者警示，当我们“学会”让自己沉浸在被高度内化了的情感规则中，可能意味着我们将失去情感的信号功能，没有了这种预警系统、失去了情绪的感受，情感对心灵的保护性屏障也就被攻破了，我们对真实情感与整饰情感的界限变得晦涩不明，可能的后果是沦为“莫得感情”的工具人、“都行、可以、没关系”的佛系青年或是废人一般的“小确丧”。
这本书是美国情感社会学领域的代表著作。在阅读的过程中，作者对一幕幕情感管理场景的细致描述令人在脑海里不断浮想出在自己身上发生的相似经历，那些封存、躲藏在社会交往之间的情感规则被挖掘出来，清晰地摆在人们面前。
当然，此书探讨的情感整饰与管理问题远远不止本文中提及的部分。沿着作者的思考视角，很多社会现象都能够以情感管理进行解读。如今，在参与式文化勃兴的社交媒体经济中，情感劳动越来越多地发生在偶像与粉丝、网络主播与观众之间，当情感经济渗透在一个以趣缘为纽带的情感共同体中，那些“理所当然”的喜爱和宠爱似乎逐渐被披上了一层利益的薄纱。《心灵的整饰》让我们重新思考，透过这层薄纱，在日渐扩大的市场化了的私人生活中，当人工智能作为商业用途入侵我们的生活后，我们能否重回情感的本真，私人情感的管理权利又将何去何从。