最“热”线：一年接电120万通

962740，是市民遇到用水问题脱口而出的电话号码。

2009年5月，上海供水热线正式成立，为上海市区及部分郊区的市民提供与自来水相关的服务。现今，上海供水热线已走过十年历程，服务范围覆盖2400平方公里、1400万市民，年接电量达120万通，在中国供水行业排名第一。

十年来，上海供水热线从1门电话，发展到60门IP电话，可异地接听；从2小时接线时长，扩展到7*24*365终年无休的全天候服务；从2名工作人员，增加到120名话务员，服务水平保持在95%；抢修响应时限从2小时缩短到1小时，客户满意率达到100%。此外，上海供水热线还相继开通了网站、微博、微信，不断拓展完善线上业务受理功能，并推出了供水服务代表制度，为市民提供管家式的贴身服务。

成立以来，上海供水热线连续多年获得中国最佳呼叫中心、全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗等多项荣誉。每年的“夏令热线”，上海供水热线都积极参与者，上海供水行业也因此连续11年获得夏令热线行业满意度第一的称号。

通过不断拓展服务渠道，上海供水热线将不再局限于962740一根电话线。今后，市民无论是通过电话热线，还是通过服务窗口、网络平台，都能享受到始终如一的优质供水服务。下一个十年，上海供水热线再将全力打响优质服务品牌，在超大城市精细化管理中发挥更大作用。

作者：史博臻
编辑：徐晶卉
责任编辑：邵珍

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