“模拟医生”聆听病人心声，这家医院在上海率先启用人工智能参与病人满意度测评

“您在住院期间，对医生、护士等人的满意度如何？”刚出院一周，顾先生就接到了来自上海市第六人民医院的一个电话，不仅询问对手术等治疗环节的满意度，连食堂伙食、价格情况等“非医疗”环节也一一关心到。

值得一提的是，这还不是人工回访，患者电话那头是一名“模拟医生”。

记者今天从上海市第六人民医院获悉，自今年1月试运行人工智能（AI）参与病人满意度测评以来，上线情况很好，目前这家三甲医院已率先在上海全面启用人工智能回访患者，传统的信件回访成为过去时。

据了解，目前，第六人民医院每月有一万名左右的病人出院。过去，出院病人满意度测评主要采用信件回访模式，根据出院患者登记的住址，每月以邮局投递的形式，将测评信投放给患者，再由出院病人将反馈信件寄回医院宣传文明处，经专职人员统计、整理后，分送至各职能部门进行整改落实。

如此，大型医院得以了解患者对住院期间的“好感”与“差评”。不过，随着时代变迁，医院逐渐发现，信件回访的效率越来越低，有时信件回收率不到10%，“并且，不少患者住在偏远地区，信件迟滞到达的情况时有发生。”

今年1月起，市六医院启用人工智能回访住院患者，与传统信件回访“并轨”推进。在两个月的试运行期间，院方发现，回访效率大幅提升，AI回访电话的接通率高达50%以上，10个AI“模拟医生”日均可拨打1000个回访电话，抵达1000名出院患者。据此，院方决定自3月起全面启用AI回访系统。

上海市第六人民医院宣传文明处处长罗劲松介绍，人工智能（AI）测评工具通过院内医院信息系统导入患者信息，语音助手通过终端自动拨打出院患者电话，模拟人声与对方进行交流，由患者回答满意、较满意、一般、不满意或不了解。并采集受访者有效信息，将回答语音自动转录为文字记录，并经过人工智能语音系统的自然语言处理及神经网络算法进行语义分析，自动生成对应随访指标信息。

值得一提的是，AI不仅大大提高了回访效率，由此形成的大数据分析报告，也帮助医生更精准地听到病人的心声。

比如，目前病人反馈比较集中的问题是停车难、排队长、挂号难等，市六医院表示，将借助信息化手段，优化流程，有针对性地着手改善就医环境，提升患者就医满意度。

据了解，人工智能（AI）参与满意度测评试运营半年来，病人参与满意度测评的人数大幅增加。在2.5分钟的测评中，很多病人都配合进行测评。未来，人工智能测评还将开通语音留言功能，病人如果对医院有建议，可以留下语音留言。

作者：唐闻佳
编辑：储舒婷
责任编辑：顾军

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