一肚子苦水倒给机器人，上海拟用AI提升投诉热线效能

上海人熟悉的3条投诉举报热线，未来接电话的可能不是人，而是能像淘宝客服一样进行人机对话的人工智能！

记者最新获悉，市消费者投诉举报中心已正式提出引入人工智能服务，今年立项，明年实施。

过去一年，市市场监管体系内的3条热线到底接了多少电话？有多少工作量，日前举行的上海市市场监管工作党委系统“岗位建新功、党员见行动”经验交流会上透露的这组数据有点惊人——

消费者投诉举报中心12315热线呼入总量达54.9万个，人均日接话119个、时长5.5个小时，话务满意度为92%。同时，承办12345市民服务热线转办诉求8.35万件，按时办结率100%。

上海市质监局执法总队12365申诉举报中心与12345并线，意味着24小时全天候提供服务，同时这个团队也实现了手机APP服务全天化。

上海市食品安全投诉举报受理中心12331公众信箱月均收到举报投诉1000余件，热线电话全年对外服务，去年解决的市民紧急求购药品诉求就达6000多条。

前几天，上海市市场监管工作党委在普陀区调研时，就听到一线员工反映投诉举报量太大，有点吃不消。数据显示，2016年普陀区市场监管局受理的举报量同比增加80%，2017年的同比增幅依然有70%，总量达2万余件。

市市场监管工作党委书记阎祖强认为，引入科大讯飞等人工智能企业，市级层面已经有了统筹的想法，“市消费者投诉举报中心的思路与我不谋而合，我觉得还要加快一点，争取今年立项，今年实施。”

同时，基层员工反映，这些举报投诉来自12331、12345、12365等多种渠道，各个平台数据不能互通，信息难以共享，给一线执法带来了负担。市市场监管工作党委透露，大调研后必须要拿出办法来，3条热线将以党建为纽带组成联合体，对下开展有计划的大数据实践。

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