在线旅游防“坑”，上海这个区携手12家旅行社发布首个“互联网+旅游”团体标准

距离端午小长假仅一步之遥，你是否正在为出行做准备？

“互联网+旅游”正让我们的出行变得更方便。然而，国内在线旅游平台发展水准不一、规范标准不一，“在线旅游预订”也成为了消费投诉的重灾区，其中旅游企业退赔标准不一、退赔服务不规范、效率低等退赔痛点和“套路”直接影响游客正当权益和消费体验。

为防“套路”，上海长宁区今天（6日）发布了国内首个“互联网+旅游”行业团体标准——《在线旅游平台 旅行社产品（境内）退赔服务规范》。该标准由携程、驴妈妈、途牛（上海）、春秋旅游等12家旅游电商企业一同参与制定。

记者翻阅《在线旅游平台 旅行社产品（境内）退赔服务规范》，划出这些重点：

关于消费者的退赔申请，现场申请应当场受理，其他渠道的申请应在2个工作日内获得受理；无争议的简单退赔案件，申请者应在3个工作日内得到核实情况和结果反馈，存在争议的，在线旅游平台经营者应在10个工作日内给出初步方案；申请退订或赔偿，应在确认处置结果的7个工作日内到账；行程中遇不可抗力危及人身、财产安全，在线旅游平台与旅游者共同分担相应费用。旅游者的分担比例不高于70%

记者现场获悉，目前，携程、春秋旅游等已签署企业执行承诺书。

在场各旅游企业相关负责人纷纷表示，旅游行业具有一定的敏感性和综合性，各种不确定因素也催生出大量的投诉。该标准的制定，对于消费者而言，解决了投诉中的痛点，细化的条款让游客可“有规则可依” ，保障了合法权益；对于旅游企业而言，它解决了投诉处理中的难点，以标准加强企业规范经营，不断提升服务水平。

长宁区是全国首个创建国家级“网络市场监管与服务示范区”的城区。以“互联网+生活性服务业”经营企业团体标准建设为抓手，长宁于2017年先行试点“生鲜”细分领域的团体标准。此次长宁再度聚焦“互联网+旅游”，积极引导细分领域团体标准，从关注消费者痛点和提升行业整体市场环境出发，积极引导和推动旅游电商领域的相关标准制定，树立起“互联网+生活性服务业”的服务品牌和质量标杆。

作者：周渊

编辑：唐玮婕

责任编辑：唐玮婕

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