国美百联等电商“躲猫猫”被约谈

■本报记者 徐晶卉

今年3月15日，上海地方性法规——新《消保条例》正式实施。新《消保条例》在“七日无理由退货”制度上提出了“一人一物一确认”原则，以更好地让“后悔权”落地。

新《消保条例》实施半年后，企业在“七日无理由退货”的规范上做得怎样？今年9月，市消保委电商办对14家电商企业“一人一物一确认”情况开展了调查。市消保委昨天通报称，调查显示，85.7%的被调查电商企业能够按照新《消保法》和新《消保条例》的规定明示，而国美在线、百联E城等部分电商因玩“躲猫猫”而被消保委约谈。

没执行是“总部说会影响销量”

所谓“一人一物一确认”，是指关于是否支持“七日无理由退货”，经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或技术手段供消费者确认。在市消保委看来，“不退货就应该把丑话说在前头”，这能使“七日无理由退货”法规真正“落地”，也更有操作性。

但这次半年大调查发现，国美在线和百联E城两家并未做到。记者在国美在线网站上看到，退换规则隐藏颇深，消费者需点击购买商品页面中的“售后服务”，才能了解是否支持“七日无理由退货”。国美在线企业代表对此表示，企业注册在上海，但运营在北京，实施上海的地方性法规有困难：“总部的领导否定了我们的提议。管理层觉得，这会对产品销量带来影响。”

另一家知名电商百联E城同样也在“躲猫猫”，对不适用无理由退货的商品不作任何提示，甚至在退换货政策中注明“顾客退货，需扣除手续费，手续费为商品售价的10%，客户自行承担运费”，不仅加重了消费者负担，也与新《消保法》和新《消保条例》中关于“七日无理由退货”的规定相悖。

对此，百联E城代表解释称：“声明中这么写，但我们实际操作时还是按条款做的，不会出现收费情况。”

“一物一确认”为何难遵守

据统计，2014年市消保委系统受理网络购物投诉33609件，而今年仅上半年就已达23241件，同比增长了75%。其中涉及“七日无理由退货”的问题主要集中在三个方面：一是网店以各种理由拒绝履行无理由退货义务，二是网店未以显著方式告知引发退货争议，三是网店以商品拆封为由拒绝退货。

市消保委副秘书长唐健盛透露，除了国美与百联E城，其他电商也有些小猫腻，比如有电商把不支持七天退货的说明放到“售后服务”一栏，消费者不点击难以看到。

“一人一物一确认”为何在一些电商企业难以推行？上海苏宁客户服务中心经理冯丽丽认为，“一人一物一确认”需要企业投入一定成本，在消费者网购流程中添加一些选项和标签。同时“一物一确认”只是上海地方立法的要求，所以有些总部不在上海的电商可能对于执行“一物一确认”不太积极。

记者了解到，在上海新《消保条例》中，虽然有约束条款，但未对“一人一物一确认”有明确的罚则，消保委最多只能约谈企业，这也可能造成企业有恃无恐。市消保委相关负责人表示，如果被约谈企业“屡教不改”，下一步不排除将他们移送相关监管部门处置的可能。