市消保委调查：越高端的网约车，怎么偏差幅度就越大？

越高端的网约车，车费偏差、时间偏差和里程偏差就越大？今天上午，上海市消保委发布了2018网约车消费评测情况通报，采取了全新的SCC评价模型。对网约车服务消费的服务诚信、服务质量和服务满意度三个方面做了测评，发现了上述有意思的现象。

约见三家企业，只有易到现身

本次网约车服务消费评测涵盖了现在市面上三大主要网约车平台：滴滴出行、神州专车和易到，基本包括了各平台全部的车型，包括滴滴出行的快车、专车、豪华车，神州专车的公务轿车、商务7座、豪华轿车，以及易到的易达、舒适、商务车。本次体察总共进行了128次约车，其中121次成功约车，7次未成功约到车。

在本次体察完成体验的121单中，共计有24单加价，平均加价率为19.8%，平均加价幅度为1.21倍。其中，神州专车加价概率较高，达到72%，加价幅度也最大，有33.3%的订单加价高达1.6倍。

有意思的是，在结果通报时，市消保委通知了滴滴、神州和易到三家负责人到场，但今天早上滴滴和神州失约，但之前负面缠身的易到反而出现了。从体察结果来看，易到的服务消费评级为C，不过经历了长时间的负面风波后，体察发现，易到约车成功率比预期高，平台预估时长偏差较小，服务较便捷，消费者满意度调查发现，易到的消费者使用率不高、满意度较差。

在三家体察结果种，滴滴的评测结果和总体评价最高，服务消费评测等级为A-，表现在滴滴出行的计价标准清晰，加价情况相对不多，平台预估里程偏差较小，服务较便捷。消费者满意度调查同时发现，滴滴出行的消费者的使用率和满意度较高。此外，神州专车的服务消费评测等级为B+，表现在神州专车的实际车辆和登记的全部一致，计价标准清晰，约车成功率高，平台预估里程偏差较小。但消费者满意度调查发现，神州专车的消费者的使用率不高、满意度一般。

高端网约车的偏差幅度更高

用户在订车时，订车平台都会预估行车里程和相关费用，这考验着平台的精细化程度和服务水平。明明3公里的路，结果开了5公里；明明预估50元，结果结账70元……这样的偏差总会让用户觉得“吃了个苍蝇”，其中是否有啥玄机？

在车费偏差中，车费负偏差（实际车费比平台预估的便宜）平均幅度为6.7%，车费正偏差（实际车费比平台预估的贵）平均幅度为11.9%。有意思的是，滴滴快车和易到易达两种便宜车型，车费正偏差与车费负偏差的比例相似，但是在滴滴专车、神州专车和易到舒适车等高端车型中，车费正偏差就偏高，分别达到14.7%、14.4%以及11.9%。

本次体察中，里程偏差也很有意思。所谓里程偏差，是指按照地图上的路线走，实际路线与最后显示里程的差别，平台预估里程的平均偏差幅度为9.1%。 同样在滴滴平台上，使用同样的地图，滴滴专车与滴滴快车的里程偏差将近差了一倍，滴滴快车为5.5%，而滴滴专车则达到9.7%。

体察中最明显的是时长偏差。本次体察中，平台预估时长的平均偏差幅度为44.6%。其中，滴滴专车的时长偏差达到57.3%，神州专车为79.4%。据了解，滴滴专车用低速时长（速度小于12公里/小时为低速）代替时长来计费，而由于路况不同，平台很难估算低速时长，所以预估低速时长偏差较大。 神州专车没有将高峰期堵车的时间算进时长，其高峰期预估时长偏差较大。

消保委今起推出SCC服务消费评测

从今天起，消保委推出了SCC 服务消费评测(Service Consumption & Choice)，评价依据由消费调查、消费体察、大数据分析、专家评估等构成。SCC评价模型将市场上的服务消费分成三级九等。

市消保委秘书长陶爱莲表示，今年中消协的年主题是“品质消费、美好生活”，上海要打响四大品牌，打造国际化消费城市，“为了更好发挥消费引领和指导作用，我们希望通过评价体系，助推服务的诚信度、质量和顾客满意度，更加精准地提出企业发展中存在的问题，让上海的服务消费成为全国的标杆。”

记者了解到，在下月的315期间，市消保委还将发布商圈、快递等领域的SCC服务消费评测，此外，包括厕所服务等评测也将在近期展开调查。

摄：徐晶卉

责任编辑:孙华

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