一网通办：高效背后是理念变革

■“店小二”亲近百姓的方式正变得日益多元化，社区事务受理中心、政务App、政务微信公众号“微服务”等等，都是推进“一网通办”的载体

■“一网通办”的成效，体现在有效“减环节、减证明、减时间、减跑动次数”上，其实质是以政府部门管理为中心向以用户服务为中心的理念转变，通过对数据的叠加分析，帮助“店小二”不断优化服务品质、提升供给质量

点开“中国上海”网站，置顶的“一网通办”颇为醒目：个人办事、法人办事、事项清单以及各职能部门的通道入口一应俱全；点击“我要办”，个人可办理户籍、社会保障等31类事项，企业法人可完成设立变更、准营准办、资质认证等34类事项。市民确定办理事项后，在线提交材料，坐等证件递送上门，还有一位“总客服”能解决咨询与投诉等各类问题……

在上海加快推进政务服务“一网通办”大背景下，“一网通办”总门户于7月1日在“中国上海”网站上线试运行，无疑是一个里程碑事件。企业和群众办事线上“一次登录、全网通办”，线下“只进一扇门、最多跑一次”正在成为现实。

动动手指，“数据跑路”能效不断提升

群众少跑腿，数据多跑路。随着“一网通办”的推进，上海不仅要让数据跑起来，各部门还以“刀刃向内”的精神，以“有功能、有特色，实用、管用、好用”为标准，不断提升“数据跑路”的能效，尽最大可能方便群众办事。

市民曹先生在网上预约了11时至12时到上海市出入境管理局办理往来港澳通行证签注，他于11时13分如约而至，这一诚信行为也换得“四专三优先”的专属服务，办证流程缩短为15分钟左右。上海市出入境管理局副局长楼鹏影介绍，为更好落实“只跑一次”制度，市出入境管理局推出了“四专三优先”服务——专人引导、专属通道、专窗受理、专窗付费，相片采集优先、业务办理优先、费用缴纳优先的服务。类似的快捷服务还有：办理往来台湾通行证、往来港澳通行证旅游签注，市民只需网上申请，由邮政人员上门取证，三个工作日内就能收到证件。

市交警总队则对65项车管所业务进行了梳理，申请材料的数量精简至每项4.6份，当场办结的业务有11项，一个工作日内办结的有45项。而交通违法罚款难缴的困扰，如今也有了新的解决方式——扫描罚单上的二维码或条形码，就可用支付宝、微信及银联便捷支付。

这些动动手指、只跑一次就能完成的事项，在我们的身边已屡见不鲜。市公安局的案例，正是“店小二”从实际出发，出实招简化政务，不断自我改革、优化服务的缩影。目前，“店小二”亲近百姓的方式，也正变得日益多元化，社区事务受理中心、政务App、政务微信公众号“微服务”等等，都是推进“一网通办”的载体。

统筹协调，“智慧大脑”打破“数据孤岛”

如果说App、微信号、行政服务中心是“一网通办”这张网上密密匝匝的神经元，那么，中国上海官网的“一网通办”总门户就是一个总操作台、总数据库。目前，已有46个市级部门、16个区、220个街镇网上办事服务入驻，初步建成覆盖市、区、街镇三级的“一网通办”栏目。市民可用支付宝、微信、市民云账号等实名制登录。

神经元传递的信息，“总门户”搜集的数据，需要一个“智慧大脑”统筹协调——通过数据共享和交换，连通“信息孤岛”，给老百姓带来更多便利体验。这个“智慧大脑”，正是今年4月揭牌成立的上海市大数据中心，它也是“一网通办”最重要的载体。这一位于市北高新区的大数据中心，目前已有75人在此集中办公。

这一平台将归集各个部门的政务数据，在全面摸清“家底”的基础上，聚焦数据整合和应用，协调各区、各部门建好节点、再造业务流程，协调各类审批服务事项上网，形成强大合力。

对老百姓而言，数据的归集整理将使得“奇葩证明”“循环证明”彻底成为历史。

市大数据中心应用开发部相关负责人介绍，网站上的“我要约”功能可以查看各区行政服务中心现场窗口忙闲情况，“我要办”则全面覆盖174项个人办理审批事项和631项法人审批事项，此外还有查询、评价、投诉处理等功能。到10月底前，政务服务事项100%接入统一平台，社区事务受理中心169项个人政务服务事项也同步完成接入。目前，“12345”市民服务热线“总客服”已上岗。下一步，统一公共支付和统一物流快递也将持续推进。以“市民云”为总入口的“一网通办”移动客户端也将上线，“一网通办”的界面和终端将更便捷。

理念变革，制度设计支撑“用户视角”

推进“一网通办”，动的是奶酪，碰的是利益。市大数据中心相关负责人表示，“一网通办”的成效，体现在有效“减环节、减证明、减时间、减跑动次数”上，其实质是以政府部门管理为中心向以用户服务为中心的理念转变，“通过对数据的叠加分析，帮助‘店小二’不断优化服务品质、提升供给质量。”

值得注意的是，上海正通过制度设计把“一网通办”所体现的“以用户为中心”的理念深度植入各个政府部门。据悉，上海年底前将出台《上海市公共数据和电子政务管理方法》，并推出电子证照、电子档案管理办法，数据分级分类管理制度等；还将推动市级部门与国家相关部委的沟通协调，协商推动部委业务数据加快落地；在工作机制方面，上海还将建成“一网通办”考核指标体系，开展网上政务服务全流程电子督查，启动问责机制。

作者：周渊
编辑：施薇

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