10月15日晚上8点半左右，上海地铁13号线工作群内出现了一则寻找老人的消息：有人至北蔡站寻求帮助，称和家人在南京西路站走失。
南京西路值班站长刘琛看到消息后立即调取视频寻找走失老人。通过回放，他看到当晚7点54分，有一位老人由于没赶上列车，和同行者分开被留在了站台上。之后待同行者折返来寻找老人时，他却不见了。
“我观察了后续15辆列车，老人都未再次上车。”刘琛表示，“初步判定老人还在车站内，或者已从某个出入口离开。”于是他通知站台和客服中心工作人员留意该体貌特征的老人，同时值班员进行广播找人。
时间一点一滴过去，其他线路和车站也没有找到老人的消息，广播找人也无果，刘琛坐不住了，又立马组织人员在车站进行搜寻，最后终于在车站站台找到了这位焦急无助的老人，值班站长一边安慰老人的情绪，一边联系北蔡值班站长通知老人家属前来。
经交谈了解，这位60多岁的老人第一次来上海，未注意听车站广播，再加上没有手机，所以无法联系家人，也不知道可以寻求工作人员帮助，焦急之下只能在车站里上上下下“兜圈子”。
晚上10点多，其家人赶到了车站与老人汇合。上海地铁提醒各位乘客，乘坐地铁时也注意不要“抢门”，以免和同行人员走散。万一走散，可就近向地铁工作人员或警务人员寻求帮助。