上海发展“互联网+政务服务”，善用技术赋能“智慧政府”建设

徐汇区在去年的12345市民服务热线以及网格化管理绩效考核中，成绩均列全市第二名，究其原因，是因为有了大数据这个贴身“技术指导”。大数据发现，建筑垃圾清运涉及多个部门，但在无主道路建筑垃圾清运职责的衔接上存在盲区，政府部门立刻重新梳理部门职责，满意率因此提升14个百分点；大数据还发现，国资房屋中存在业态混乱、违法出租等问题，导致综合满意率较低，为此政府部门采取了优化措施，综合满意率又蹿升了14个百分点。

《上海市城市总体规划(2017—2035年)》提出“建设卓越的全球城市”愿景，对“互联网+政务服务”提出了更高要求。专家认为，上海朝着“智慧政府”方向迈进，需要善用技术赋能，让物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链等高新技术组成城市的“神经网络”，体现即时感知、高效运行、科学决策、主动服务、智能监督、开放协同和韧性兼容等特色，辅助政府决策者提升决策科学性和精准性。

上海有根基扎实的技术能力，但要用更高标准审视自我

今年1月31日，全市企业名称审核登记忽然提速了——从过去至少三个工作日缩短为24小时办结。不仅如此，新设企业核名可以做到全程“云服务”，实现网上审批“零见面”。市工商局注册处处长俞培刚透了个底：这套技术升级改造只用了一个多月。

同一天，上海税务部门的新办企业涉税事项办理也提速了——十个涉税事项流程缩短到30分钟。上海市地方税务局征管科技发展处副处长钱文刚也透了个底：通过对网上办事大厅的模块优化，大数据和人工智能已能帮助纳税人实现要素化采集、引导式填表与智能式整合。

“全市各委办局的技术底子相当好，这是上海发展‘智慧政府’的先天优势。”致公党市委专职副主委邵志清这样描述上海政府部门的技术能力。他透露，从上世纪90年代中期开始，上海无论从基础设施建设、电子政务应用，还是信息安全保障，一直处于国内领先水平。

2002年，我国大力推动“十二金工程”，面向政府办公业务建立12个重点信息应用系统，上海领风气之先，每个委办局对照国家应用和自身需求，建立了很多政务管理系统，以加强政府的管理职能，这些系统至今仍处于全国领先水平。

不过，从更高标准“智慧政府”建设角度审视自我，今天的政府职能正在发生转变，强调“以用户为中心”意味着重塑流程。对照国内外先进经验，邵志清认为，上海“智慧政府”的短板在于“条强块弱”“后台强前台弱”，难以形成一个有机整体。他建议，“政府服务要更加智慧，职能执行就要全面运用新的技术、方法和思维来实现流程再造。”

上海市网信办总工程师杨海军认为：“流程再造并不意味着完全推翻过去的技术积累，另起炉灶，而是要立足上海已有的技术优势，发挥合力，解决各部门之间的冲突与隔阂。”事实上，从小范围的尝试来看，本市工商、税务部门的流程再造堪称技术改造方面的经典案例。

从顶层设计谋划“一扇大门”，提升用户“获得感”

要尽快补齐本市“智慧政府”建设目前存在的“条强块弱”“条块分割”短板，应从顶层设计出发，展现一个整体形象，实现统一受理、统一监督和反馈。邵志清打了一个比方：现在是一扇大门敞开，里面有几十扇小门，各自受理事项。未来要拆掉小门，只开一扇大门，用户走进大门，寻找服务，得到服务。

打造一个有前瞻性的“智慧政府”，把几十扇小门合成一扇大门，技术能做什么？计算机技术上有一个算法理论，即在复杂的流程上存在一条关键路径，通过优化关键路径，能够有效提高效率。杨海军认为，要从个人、企业或第三方用户角度入手，把办事流程形成一个闭环，其中所有的跳转、衔接都要仔细考虑，提高用户的感受度。此外，从安全上来说，建好系统与各门户之间的防火墙，涉及政府四大职能的一些敏感数据，需要加强保护，防范攻击。

在上月召开的上海“两会”上，市政协委员、中国电信上海分公司总经理马益民曾吐槽，有的政府部门的移动端App做工粗糙，企业在移动端办事存在“脸难看，门难进”情况。

对此，邵志清也十分认同。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)近日发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至去年年底，中国网民规模已达7.72亿，手机网民占比提升至97.5%。“随着移动互联网的普及，从顶层规划的角度，技术可以走得更远。”邵志清建议，从需求端出发，移动端App同样需要纳入到顶层设计，为用户提供7×24小时全天候、全方位服务。

数据整合与开放共享也是一道摆在眼前的技术难题。杨海军认为，目前打造“智慧政府”的技术难点在于，不同条块对于业务数据的采集、使用和储存，存在流程不规范、数据格式不统一、接口标准缺失等问题，需要强有力的顶层设计将接口统一起来。邵志清认为，未来上海应该建设一个总的公共数据交换池，各职能部门把产生的数据扔到池里，在履职过程中“按需共享”。他透露，目前上海已经作了不少小范围探索，包括市民云、三大基础数据库等，有不少成功经验可以借鉴。

邵志清同时认为，“智慧政府”建设要寻找力量上的融合，不妨推动市场化运作的政府购买服务，将有技术实力的企业引进来，用市场化方式优化技术水平、提供优质的服务。

让技术成“先知先觉”的触手，助力政府科学决策

“智慧政府”的革命性变革，就是通过智能化超越传统的网络化、信息化。理顺已经沉淀下来的数据、打破“条块分割”成为有机整体，只是“智慧政府”的初级目标。面向未来，技术要成为“先知先觉”的触手，“智慧政府”的外延和内涵更深更广。

“传统的决策是基于历史看未来，政府部门的决策只能参照局部数据，没有全局概念，也没有长跨度的历史积累。”在邵志清来看，当大数据、人工智能、区块链等技术在整体层面运行，能更有前瞻性地预测未来。他十分期待技术对于决策的科学化及精准化带来的帮助，“大数据和人工智能是决策方式的突破，也是迈向‘智慧政府’的长足飞跃。”

上海数据交易中心CEO汤奇峰是大数据应用领域专家，刚入选新一批上海“领军人才”。他认为，当城市大数据从碎片化走向集成化，技术能做很多事。以政府服务为例，汤奇峰畅想，现有技术已经至少能够帮助“智慧政府”建设“多走两步”：第一步，政府可以通过大数据分析，对不同年龄、不同层次、不同需求的市民推送不同的服务清单，做到像京东、淘宝页面呈现的“千人千面”展示，进一步优化服务；第二步，根据大数据和人工智能的挖掘，政府部门可以变“坐等”服务为“跨出式”主动服务。比如，政府通过对全市企业的大数据扫描，看到一部分企业共性的需求，就能“先知先觉”，提供制度供给，送政策上门，大大提升政府效能。

信息技术的迅猛发展有力地推动了政府管理方式的变革，也必将为“互联网+政务服务”发展带来新需求和新目标。国家行政学院电子政务研究中心主任王益民指出，新技术引领下的政务服务创新还有很多，我们有必要从下一代创新的视角来审视信息时代的政府治理，新技术将不断推进政府管理创新，政府关注焦点将是如何利用信息化更好地实现政府、企业、公众三者之间的协同互动，建设以人民为中心的服务型电子政务。

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