引入人工智能消除服务“痛点” | 上海优化营商环境·窗口体验之一
徐汇区行政服务中心采用人脸识别设备验证办事者的身份，从而更快、更安全地办事。（徐汇区行政服务中心供图）
本报记者前往徐汇区行政服务中心体验窗口服务优化营商环境的点点滴滴
引入人工智能消除服务“痛点”
【编者按】日前发布的“上海扩大开放100条”明确提出，持续深化营商环境改革。2018年组织实施上海营商环境改革年系列行动，以打造投资环境最便利、政府服务效率最高、服务管理最规范、法治环境最完善为核心，集中推出一批务实管用的改革举措，表彰一批改革创新项目和内外资优秀企业家。借鉴兄弟省市营商环境改革有益经验做法，着力提高行政审批和服务的透明度和便利度，大幅提升企业和群众对营商环境改革获得感。
本报记者近期对本市一些区、部门和服务单位的窗口服务进行了实地采访，聚焦市民和企业办事的实际体验。从今天起将陆续推出“上海优化营商环境·窗口体验”系列报道。
请机器人当客服、靠人工智能减少排队、用云计算帮助忘带材料的“马大哈”……这些听起来挺酷炫的高新科技，已在徐汇区对外办事窗口扎扎实实地发挥作用，成为优化营商环境的利器。
徐汇区是全国首个入选“互联网+政务服务”示范工程的区级政府，同时也拥有上海人工智能产业的重要集聚带。记者近日前往位于铁路上海南站附近的徐汇区行政服务中心，在这个日均开放近百个窗口、接待两三千人次的服务枢纽，政府一方面通过统一受理、精简流程等内部改革，加速审批和服务的响应速度；另一方面，通过引入人工智能等新一代信息技术，改善用户办事体验。
让机器人填补“服务真空”
走进徐汇区行政服务中心一号楼，记者邂逅了一个萌萌的机器人。这个高约1.3米的圆柱体慢悠悠地在大厅中穿行，遇到“障碍”可以自动绕过。
服务大厅值班长朱雯静告诉记者，这个机器人叫“徐小递”，每天会往返于一楼办事窗口和各职能部门之间，负责递送材料。窗口人员只要在电脑上对它发出召唤，告知目的地，“徐小递”就会前来把材料妥妥地吞进“肚子”；由于存储了所有楼层的三维地图，“徐小递”可以自主选择路线；到了目的地，还会打电话给接收者。上下楼对“徐小递”也不是问题——借助无线通信模块，它可以控制电梯。
将“徐小递”这样的机器人引入政府办事窗口绝不是什么“噱头”。在它加盟前，材料递送工作需要窗口员工完成，跑一趟一般少则三五分钟，多则十五分钟。自“徐小递”年初上岗以来，每天它至少要上下楼几十趟，区政府用有限的成本，消除了窗口的服务“真空”。
事实上，在行政服务中心办事大厅，每天共有三位机器人值班，另两位“徐小智”和“徐小境”分别在一、二号楼提供办事咨询服务。市民用语音把想办的事告诉它，机器人就会提供相应的引导，告诉对方应该怎么领号、该去什么窗口。在机器人的帮助下，大部分咨询者都能很快开始办事。
以人脸识别应对排队焦虑
在所有办事窗口，最影响客户体验的莫过于排队时间太长。徐汇区采取的对策之一，就是请人工智能帮忙。
在行政服务中心大厅，朱雯静通过平板电脑，能一目了然地看到当时谁在排队、要办什么事、等了多久。对于等候时间过长的办事者，系统会自动发出警示，并显示出由现场摄像头拍到的等候者照片。根据这张照片，工作人员就能快速定位办事者，并通过送水等方式适时安抚。另一方面，综合分析所有窗口的排队情况，系统可以对各窗口的通畅度进行打分，进而提示在某些热点窗口加派人手。
这套排队智能系统一方面采用了智能数据挖掘技术，另一方面则是人脸识别的一个典型应用——办事者在取号时，系统会记住他的样貌；之后，只要办事人不离开大厅，人工智能总能迅速定位到他，并为后续服务创造机会。
此外，“刷脸”设备还被用来验证办事者的身份，从而更快、更安全地办事。在企业登记窗口，记者一边按要求注视摄像头，一边刷身份证；几乎在“刷证”的同时，系统就提示“人证一致”。朱雯静说，企业注册必须杜绝用假身份开公司的情况，如果要全凭目测进行判断，有时难度极大，人脸识别设备则彻底补上了这一短板。
靠技术更靠背后的服务理念
采访中，记者在体验各种新技术落地的同时，一种感受也越来越明显：优化营商环境，最重要的或许不在于掌握多少高新技术，而是要多从客户角度思考，只有这样才能发现“痛点”，并利用最合适、而不一定是最高端的技术来消除“痛点”。
实际上，徐汇区也采用了不少成熟技术，并聪明地嵌入了办事流程。比如，不少办事者会因为马虎而忘带材料。为此，行政服务中心为所有人提供了一个云存储空间，让他们可以事先把材料上传，一旦忘带材料则可以现场调阅打印。又如，很多人办事时不知该如何填表，徐汇区为此开发了一个样表查询机，办事者只要输入等候编号，系统就能自动识别出他所办事项要填报的样表。
以服务对象为中心的理念，也使徐汇区在众多与营商环境相关的流程改革中走在前列。比如，该区在全市率先推出六个跨部门“综合窗口”，目前企业注册和服务大厅全部实现全科医生型“综窗通办”。又比如，该区率先建成贯通所有部门的政务数据中心，将12条专网、71个市区联动业务系统、2个区自建系统接入数据中心。
采访当天，记者与几位前来行政服务中心办事的市民作了简单交流。其中有一位市民虽然因为忘带材料，当天没能办成事，但依然对中心的服务点赞，表示“远远超出预期”；另一位是拥有多年代办公司注册经验的专家，她说自己前一天上午在网上预提交了材料，中午就被告知预审通过，下午到服务中心提交材料，而第二天，也就是采访当天下午，她就领到了营业执照，“这个速度在整个上海是最快的”。
结束采访时，服务中心已过了下班时间。门口的大屏上显示着即时服务数据汇总：全天共接待2459人次，平均等候时间11分钟，今日满意度100%。
>>>短评
倾听“第一评价”，重视“第一感受”
“店小二”服务得好不好，关键要听客人怎么说；同样，优化营商环境的成效到底如何，最终话语权也应归于企业和市民。
优化营商环境行动的根本出发点是为了企业。虽然世界银行等国际组织对于一个地区营商环境的评价发挥着重要影响，但上海优化营商环境的行动，并不只是为了赢得国际组织的好口碑，更在于让企业等市场主体有获得感，从而更充分地释放出创业热情、创新动能。
过去一段时间，上海发布了许多优化营商环境的政策。最近发布的“上海扩大开放100条”中，也推出了“创造一流的法治化、国际化、便利化营商环境”10条具体举措。要评价政策效果，应该特别强调一种理念，也就是让社会评价成为第一评价、把企业感受作为第一感受。
把评价的权利交给企业，要求政府部门经常换位思考，从“以本部门为中心”更多转向“以客户为中心”。在政策制定与落地执行中，政府部门首先应当站在企业角度观察思考，在工作中更多地对自身作调整，把自己带出“舒适区”，换来企业的舒适度。
在听取企业的评价时，还要注意了解广大企业、特别是中小企业的意见。只有中小企业切实感受到在办事速度、效率、成本、便捷性等方面的积极变化，才能证明营商环境出现了整体的、普遍的、稳定的提升。
营商环境没有最好，只有更好。为此，政府部门要持续给予企业充分表达意见的机会，从中不断积累经验、发现不足，把优化营商环境工作不断向前推进。
作者：本报首席记者 张懿
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