病员“服务岛” 告别折返跑

图为急诊病人“服务岛”。（上海浦南医院供图）

■本报记者 陈青

看病烦，烦在哪里？看一次病，挂号排队、交钱排队、抽血做检查还要排队，无数次的折返跑让病人及家属疲惫不堪，叫苦连天。与此同时，医院人满为患，当家人也是一肚子苦水，整天疲于应对。既然医患双方都不满意，那么突破口又在何方？日前，记者走进上海市浦南医院发现，传统的就诊流程被颠覆：门诊大厅取消挂号收费处，取而代之的是分布在15个诊区的病员“服务岛”，病人就诊所有程序一站式就近解决。最新统计显示：这一创新的就诊流程实现了人均就医时间减少约1.5小时。

市卫计委表示，这一流程再造举措为全市首创，根据试点情况，未来或在更多医院尝试推广。

各个诊区都有“服务岛”

预检-挂号-看病-付费-取药，家住临沂新村的吴老伯几十年都在浦南医院就诊，最近却发现自己“不会看病了”。原来，该院新启用的门诊楼各个诊区，都出现了一个“病员服务岛”。

浦南医院院长刘卫东介绍说，包括内、外、妇、儿、眼、口腔、耳鼻喉及有关医技科室等，现在都改为独立诊区单位，每个诊疗单位里设置独立的病员“服务岛”，护士、收费员及客户服务部人员集中在一起办公，而过去习惯设在一楼大厅的挂号、收费处则取消了。

现在，吴老伯走进医院，不用在一楼排队挂号，直接根据指示前往就诊诊区，当场挂号、付费、预约，抽血就在诊室门口，领取检查报告也在这里。在创新服务方面，这家医院的住院病人也感受到了前所未有的新体验。记者看到，这里每个病区都有“客厅”，身体状况适合行走的病人可以在“客厅”会见探望的亲友，和医生单独交谈，未来“客厅”还将提供咖啡茶水。对于行动不便的病人，每个病区都有“助浴房”，护工和护士可以帮助卧床病人洗澡。长时间卧床感到无聊的病人，可以用院方提供的床边iPad上网、看视频、自助点餐。

“经济秘书”方便住院患者

在医院，住院也是一件难事。住院部排队最长的地方就是出院结账窗口，曾有公开统计资料显示，大部分院内纠纷都发生在这里。为解决出院结账窗口不再排长队，该院从2010年3月开始试行“床边结账”，为每个病区配备了“经济秘书”。

据了解，“经济秘书”即持有会计上岗证的记账员，从试行之初至今，浦南医院已有19名“经济秘书”，日常的职责有三项：一是电脑录入每位病人当日的用药、治疗费用；二是规范收费，做医生与财务部门的桥梁，发现不合理收费立即沟通；三是做病人的代理人，就治疗费用问题与院方沟通。

这一切看似额外的投入却给医院带来超预期的益处。刘卫东说，以往出院结账的程序一般都是出院前一天，病人接到“出院通知”，第二天下午4时30分前，病方才能在出院结账窗口拿到账单明细，若有疑问，必须回病房与医生沟通。而“床边结账”实现了一个重大改变：出院前一天，病人接到“出院通知”的同时，“经济秘书”已经把账单明细单送到其手中。此时，医嘱还没有入病史室，病人及家属若对账目有疑问，可以立即与医生沟通，查对医嘱。这就意味着：病人一不需要到出院结账窗口问金额；二不需要“两头跑”与医生沟通，只需要拿着账单去一趟出院结账窗口缴费或退费就行了，大大节省了办理出院的时间。