退休护士变身“老娘舅” 用真心和专业解开医患“心结”

周凤妹在调解室内进行调解工作。 袁婧 摄

■本报记者 刘栋

周凤妹，女，62岁，学历中专。1971年10月进入上海市胸科医院工作，1973年开始从事临床护理工作，历任ICU、心外科、胸外科、肺内科护士、护士长，2002年9月转至院长接待办工作，专职处理医患纠纷。进入胸科医院工作35年，她在临床工作岗位上兢兢业业，多次被评为个人先进、三八红旗手称号。2011年，进入徐汇区医患纠纷人民调解委员会工作，曾被评为徐汇区优秀调解员。

医患纠纷，如今正成为困扰全球的一大难题，上海同样不例外。集聚了沪上多家著名医院的徐汇区，近年来因医患纠纷产生的各类矛盾也呈逐年上升趋势。这些在外人看来如同“烫手山芋”般的矛盾，交到徐汇区医患纠纷人民调解委员会调解员周凤妹手里，却大多能圆满解决。

有人曾问过周凤妹：“看着那些吵个不停的病人和家属，你真的不觉得烦吗？”事实上，本就是个急性子的她，也曾因为整天面对这些烦事生过气、发过火，还曾因为两头受气打过退堂鼓，可最终她还是坚持了下来。“有时候换位思考，看看那些病人和家属，想想能为他们解决实际问题，那些委屈就不算什么了。”

医调委公认的“专业人士”

在徐汇区医调委，周凤妹是大家公认的“专业人士”。说她专业，是源于她曾在胸科医院从事了30余年的临床护理工作。“正是这份经历，让我在调解医患纠纷时更为得心应手。”周凤妹告诉记者，在退休前她还曾在医院专门从事过纠纷调解工作，积累了一些经验。

2011年，徐汇区重组了医患纠纷人民调解委员会，在选配调解员时大家第一时间就想到了周凤妹。“一开始我还是有点抵触的，想着在这个机构不一定能坚持下去。后来经不住大家劝说，我想就先来看看吧。”

就这样，周凤妹一下子从退休护士变身为“老娘舅”。刚上班没几天，她就接到了一个棘手的案子。“当时我在家里，接到电话说要出现场。”等她赶到医院时，大厅里已挤满了人，十几名患者家属正在跟医院闹，还扬言要是医院不解决问题就不回去。

正当院方手足无措时，周凤妹找到了患者家属中的一位长者，详细看过病历后，开始耐心劝说对方。“对方看我只看了病历，就对病人病情分析得如此清楚，抵触情绪渐渐消除。”她告诉家属，在医院这样闹未必有结果，搞不好还要触犯法律，先回去再说。几番劝说后，病人家属情绪略有稳定，决定先回去，第二天再找周凤妹帮忙解决。

用时间换空间赢得彼此信任

“调解医患纠纷，尤其是发生在医院内的闹访事件，首先要让病人家属情绪平静下来，还医院一个正常的就诊秩序。”周凤妹接手的第一起案子，虽然病人家属主动离开了医院，但要解决问题仍是“路途漫漫”。

出完现场，周凤妹又仔细看了一遍病人家属提供的病历。原来，这位病人曾于四个月前专程来沪看过病，当时被诊断为心脏病，并进行了手术。术后两周，病人就开始出现高热，但医院却让他回去治疗。直到病人已无法支撑，家人又将其送至上海，可住院后没几天，病人就因心内膜炎死亡。

“单纯从病历上看，医院的确存在一定过失。可病人家属提出100余万元的赔偿要求，某种程度上也不尽合理。”周凤妹分析后，向医调委提出初步调解意见。可到了第二天跟病人家属见面时，家属们却不认可她的分析，再次扬言不达目的就继续闹访。这次，周凤妹有点急了，让对方先回去好好冷静一下。

事实上，这只是周凤妹的缓兵之计。“矛盾产生初期，家属们难免情绪激动，有时一言不合便会激化矛盾。”在她看来，解决矛盾最好的办法就是用时间换空间，让大家彼此建立信任。这招果然有效，过了三四天，病人家属主动找上门来，还是指名让周凤妹做调解。有了信任，矛盾解决就容易许多，这起纠纷最终也得以圆满化解。

定纷止争外还要解决实际困难

几年调解员干下来，周凤妹成为大家眼中调处纠纷的一把好手。可她觉得，解决纠纷不能单靠赔偿金，更要为病人解决实际困难。在她曾经手的一起纠纷调处中，患者赵阿姨2008年9月在徐汇区某医院做盆底重建术后，一直存在疼痛等症状，于2010年4月在该院再次进行手术，疼痛依然存在，经鉴定为三级甲等医疗事故，院方承担主要责任。赵阿姨向徐汇区医调委提出申请，要求院方赔偿200万元。

第一次接待，赵阿姨气势汹汹，在周凤妹面前先是吵闹，又是哭叫。“你的情况我看了，我以前也是护士，知道你的痛苦，也能理解你的感受。”耐心的倾听和劝说，赵阿姨心情逐渐平复。周凤妹心平气和地给她分析情况，调和矛盾，并告知其诉求偏高，希望降低索赔要求，赵阿姨同意回家后认真考虑。

几天后，赵阿姨再次来到医调委，要找调解员“周大姐”谈心。周凤妹见她态度缓和，便劝她不要继续拖延，既劳心伤财又耽误康复。最终，赵阿姨同意将赔偿要求降至80万元。可到了医院，院方又拒绝接受，多次沟通也无果。无奈之下，周凤妹只好一边跟院方协商纠纷解决事宜，一方面又以专业知识建议赵阿姨服用相关药物减轻病痛，还动用私人关系帮她联系专家就诊。

两个月后，赵阿姨再次来到医调委，大幅降低索赔数额。周凤妹再次与医院进行协调，最终双方签订人民调解协议书，圆满化解了纠纷。与此同时，在周凤妹的联系下，赵阿姨找到了另一家医院的专家，通过手术彻底解决了困扰已久的病痛。

“有时候，调解纠纷要快刀斩乱麻；有时候，调解纠纷要心平气和、耐心细致。但不管怎么样，法律是唯一的准绳。”正是凭着自己总结的这些经验，去年经周凤妹调解的疑难纠纷超过100件，调解成功率超过80%，当事人履行率达100%。