链家欲借互联网思维脱困

中介门口的房屋介绍价格与实际售价往往有出入。本报记者赵立荣摄

■本报记者钮怿何易

6月22日，链家“2.23事件”四个月之后，链家上海地区总经理邵非坐在记者面前：“买家陈先生已经在21日收到了卖家退回的100万元定金，链家向其退还了18.5万元左右的中介费。这是链家上海最近终结掉的又一个投诉——‘2.23事件’以来，链家上海改革了客户投诉处理流程，努力提高投诉处理效率；但要革除中介行业固有的弊病，还有很多事情要做———这仍然是一个原始的服务行业。”

2001年，链家在北京成立。截至2015年，链家扩张为在全国拥有6000家门店、旗下经纪人超过10万名的企业；2015年3月，以收购德佑地产为标志，链家在上海市场“疾步如飞”：仅仅一年间，门店从200余家扩张为1400余家，旗下经纪人达2万余名，其目标直指“打造房地产经纪行业亿万级O2O大平台”。

然而，恰是从2015年年底开始，涉及链家的投诉曝光案例频频见诸媒体，2016年2月23日上海消保委约谈链家集团上海负责人，将其推上“风口浪尖”。此后，陆续又有消费者投诉至媒体。链家创始人、董事长左晖坦言：　“有我们自己的问题。”6月22日，链家集团高级副总裁兼上海地区总经理邵非在回应本报记者采访时也说道：“互联网+中介，不仅仅是通过数据解决营销问题、房源信息问题，更要通过数据解决经纪人诚信问题——也就是要寻找革除行业痼疾的可行道路。否则，我们就不能说互联网能够改造传统服务业。”

面向终端消费者的服务业，向来依靠“人海战术”；人员流动性强、素质良莠不齐是通病，投诉高发且投诉无门也几乎是这些行业的痼疾。2001年入行的邵非说：“15年过去了，中介行业除了集中度有所提高，几乎没有任何变化。”

高频曝光正在倒逼链家改变。“向真正的互联网企业转型。”邵非告诉记者，链家正在设计新的App，不但会公布链家挂牌经纪人的基础信息，而且要分解购房环节———从带看到缴纳定金、网签直到付款，每一个环节都将向交易双方在线公开，并接受用户点评，“简单来说，你可以想象把淘宝购物的订单跟踪与大众点评的点评功能结合在一起，应用于购房流程。”在链家上海的设计中，用户反馈数据的累积，将对链家经纪人生成信用档案———用户可以在数据的支持下选择放心的经纪人，从而实现来自于市场的监督。据悉，App有望于三个月内上线测试。

信息的公开和互通，仍然是互联网改造传统服务业的关键。但需要改变的并不仅仅是企业。仔细分析链家“2？23事件”以来的曝光案例，卖家隐瞒信息、跳价，也都是现实存在的问题。据了解，目前房产交易从网签到办理产证，大约需要两到三个月时间，这其中的风险几乎都由买家“一肩挑”———即便是已经网签的房屋，一旦涉及债务等纠纷，仍然可以被封存、查没。所幸，有消息称，上海率先在松江区进行试点，搭建房产交易资金监管平台，购房首付款、银行贷款、尾款甚至是中介服务费用都可纳入平台监管，今年年底最迟明年年初将在全市推行。

中介服务的现代化，买卖双方的放心———倘若链家风波最终能够促成这样的结果，那么媒体的曝光才真正产生了价值。