沪业界集体为老字号“开药方”:背靠老招牌 面向新潮流

从上周四关注“老半斋”事件开始，本报连续六天的系列报道，在餐饮行业内引发强烈震动。“老字号们”究竟该走向何方？症结又在何处？如何才能破解当前的困局？带着一连串的问题，记者采访了多位上海餐饮行业资深人士，他们从各自的视角，对上海“老字号”饭店遇到的问题进行了剖析，并开出了“药方”。

老店经理：难点在于如何破解“死循环”

“活也难，死也难。”在谈到“老字号”饭店的生存现状，一家国营老店掌门人的丁女士一声叹息。

上世纪70年代，丁女士被分配到上海一家国营饮食店成为了一名服务员，在当时这是份不错的工作，没人会觉得当服务员丢人，大家心态都很好，总想着要把自己的工作做到最好。丁女士说对于国营老店而言，那是一个黄金年代，能够吸纳社会上优秀的人才加入其中，那时每年都有许多餐饮从业者被评为劳模，成为备受尊敬的行业榜样。40多年过去了，丁女士从基层服务员做到了店经理，但餐饮行业的环境已经彻底变了天。“都说我们在吃老本，但是其实我们是别无选择。”丁女士说，所谓的老本，除了饭店的名气，主要还是人。

“现在有一句话，宁可在家啃老，不去饭店端盘。”丁女士说，现在社会对于餐饮行业的普遍看法是：又苦又累，没有尊严感，收入不高，发展前景有限。在这种环境下，行业对年轻人的吸引力不大，而就算是招到新员工，也难让他们形成归属感，往往一有机会就跳槽。丁女士就经常遇到这样的情况，刚刚把一名新手服务员培训成熟练工，过几天就辞职不干了；好不容易培养了一位优秀厨师正准备重用，他却带着配方回老家开饭店去了。多年来丁女士发现自己不断地在重复无用功，新员工来来去去，老员工不断退休，眼看着饭店品质下降却无能为力，现在她只能亲自控制每一个流程，干得身心疲惫。

“有人说招不到、留不住是因为我们不注重团队、品牌建设，对员工没有吸引力，我觉得有一定道理，但不是全部。”丁女士说，现在类似他们这样中等规模的国营老店处境非常尴尬，和小店相比，成本高难管理；和连锁餐饮相比，效率差利润低。既无法像夫妻老婆店一样进退自如，也无法像连锁餐饮投入巨资打造团队强化品牌。于是就陷入了一个无解的死循环，强者越强、弱者越弱。

“可能我们这样的老店的确快要被时代抛弃了。”作为一家平民饮食店，老店卖的是手艺，花费大量人工精心制作的美食以低廉的价格销售，这样的传统生意经已经走到了十字路口。相比之下，现代餐饮业以机器取代人工，标准化代替手艺，在服务质量与品牌建设上不遗余力地投入，而这种模式已经得到了大多数人的认可。

“可惜的是我们家的那些招牌菜，独一无二的老味道，店没了就再也吃不到了。”丁女士感伤地说，现在许多老店就是为了它们的老顾客而活着，能撑几天算几天，等到她这一代老餐饮人退休，难以想象“老字号”会变成什么样子。而作为一家国营老店，关门也不是一件容易的事。“活也难，死也难。”最难熬的状态莫过于此。

丁女士坦言，体制上的缺陷导致许多老店无法潇洒转型，能维持下去已属不易，如果没有政府部门强有力的支持，破解现在的“死循环”，老店的衰落将无可避免。

行业协会：性价比与服务质量要平衡

同为“老字号”，上海一些老店的命运各不相同，有些活得风生水起，有些则渐渐销声匿迹。上海餐饮烹饪行业协会会长沈思明告诉记者，首先要明确“老字号”饭店也分不同种类，既有共性，也有个性的特点，不能一概而论。“就如前几天被曝光的老半斋，虽然名为酒家，但实际却是一家价格低廉的大众饮食店，不论是从价位还是口味都更偏向于老年人顾客。”沈思明表示，为了照顾年纪大的老客人，这类饮食店的消费价位偏低，无法随便涨价，又是以经营面点小吃为主，本来利润也不高。

“如今随便找一家街头小店，一碗浇头面至少卖到10元以上，而老半斋这样的老店，经营成本远比街头小店要高，但同类食品价格却基本持平甚至还略低。”沈思明告诉记者，饭店维持食品安全、菜品口味、服务质量、店面环境都要付出相应成本，要想提升最直接的手段就是加大投入。国营老店保持低价的“本钱”在于较低的房租压力，但即便在这种情况下，许多老店只能做到持平或微利，能够用来提升总体品质的资源有限。同为国营“老字号”，一些经营正餐的饭店就很少有这些困扰，在饭店服务、环境、产品质量上能保持达到一定的规范要求。

“但是即便加大投入，服务质量也不一定能上的去。”沈思明表示对于许多老店而言，管理是一大难题。国营老店既有从国企转制前就在店里工作的老员工，也有新招的员工，前者工作积极性不高，后者流动性太大，管理者经营理念比较滞后，难以跟上餐饮环境的变化，在人才梯队建设、企业文化建设环节与时市场严重脱节。

对于公众对“老字号们”提出的批评和更高的要求，沈思明认为这就是时代发展的趋势。以前大家去餐厅吃饭就为吃饱吃好，现在还要看环境看服务，不能用五星级酒店的标准去要求平价饮食店，但也不代表就没有要求。作为全上海餐饮企业的指导单位，餐饮烹饪行业协会承担起为会员单位培训的职能，还制定了一系列的示范标准，例如去年出台的上海“绿色餐厅标准”，在环境、服务、菜品的基础上提出绿色环保、诚信经营等更高标准。

“这次事件中反映出一些老店的服务水平，已经与顾客的需求产生差距，需要引起重视。”沈思明说，行业协会鼓励老店向新兴餐饮企业学习，引入优秀管理人才，将现代化餐饮服务业的精华为己所用，在消费性价比与服务质量之间达成平衡。

时尚餐饮同行：好团队比“老牌子”更重要

在看到上海“老字号”遭外媒差评的新闻后，上海哥老官餐饮管理有限公司董事顾培军深感痛心。和许多上海市民一样，顾培军对上海“老字号”怀有深厚的感情。但作为一名管理着10家连锁餐饮店的同行，他认为一些老店目前的经营模式已经到了非改不可的地步。

“我以前也经常去一些老店吃饭，发现不论是服务还是菜品水准，这些年下滑非常明显，有一些毛病明显是能做好却没用心做，这就是管理出了问题。”顾培军说，他也知道现在的餐饮行业人员流动很频繁，因此管理者往往“不敢管”员工，生怕一语不合员工就辞职不干，这样的情况不仅出现在国营老店，所有的餐饮企业或多或少都会遇到。

顾培军说，与传统老店相比，现代餐饮企业最大的优势在于打造团队的能力。团队是餐饮行业的核心竞争力，一支团结奋进的员工队伍可以让餐饮企业在商战中无往不胜。而其中的最高境界，就是建立一个能够“量产”优秀员工的体系，如同近年来备受好评的海底捞、西贝等连锁企业，以极致服务作为卖点，获得了业内与消费者的一致认可。

“我管理着一个800人的团队，虽然和那些业内标杆相比，还是小学生水平，但也已经很不容易了。”顾培军表示，这些年他最大的体会就是“团队建设很重要”，而且一定要请专业的人员来做好这件事。在顾培军的企业中，基层服务员的月薪4000元，已经属于较高标准，但这只是第一步，想要把人留住，光开高薪还不够。

顾培军说，现在招到的服务员以“95后”为主，这些“小朋友”个性极强，一言不合连工资都不要就走人。所以不仅要制定赏罚分明的奖惩纪律，还需要有专业培训师晓之以情动之以理，以员工认同的方式进行科学管理，有时甚至得像哄小孩一样。“好的企业文化能给于员工荣誉感、归属感，使他们感受到这份工作能够让自己有尊严的活着，这就是许多员工选择留下来的原因，这是光靠涨工资办不到的。”

顾培军表示，和新兴餐饮企业相比，“老字号”还是拥有着巨大的先天优势，但随着时代的变化，这一优势正在迅速缩水，“老字号”以及主管部门应当意识到问题的急迫性，根据自身特点及时调整经营策略转型，这是唯一的突围之路。