美联航的危机处理很“灾难”

美国联合航空公司(美联航)9日暴力驱逐乘客下飞机事件经社交媒体传播，在美国国内外产生强烈反响。美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯连续发表三次声明进行危机处理，却未能平息事态。

美国联邦出庭律师、加利福尼亚州律师公会注册出庭律师邓洪研判这次事件，认为美联航在舆论中陷入窘境，一重要原因是其“灾难性”的危机处理方式。

先看穆尼奥斯的三份声明——

第一份声明发表于当地时间10日中午，穆尼奥斯称事件“令人心烦意乱”，他表示道歉，原因是“不得不重新调整乘客”，声明并对员工处理方式予以辩护。

第二份声明发表于10日晚间，穆尼奥斯将责任推给遭暴力驱逐的乘客，并以“礼貌”形容其员工和机场保安处置事件的方式，认为处置方式合法，同时对员工和保安表示支持。这是一份内部声明，曝光后舆论大哗，事件进一步升温。

第三份声明是发给员工的，发表时间是11日下午。穆尼奥斯认为事件是“可怕的”，他第一次对遭暴力驱逐的乘客表示道歉，承诺会把事情处理好。

这一事件从美联航的航班波及社会、政治层面乃至白宫。美国交通部已于10日宣布将调查这一事件。一些美国国会议员呼吁联邦政府进行更彻底调查。

邓洪认为，美联航对事件的处理方式存在多个问题，作为首席执行官，穆尼奥斯的应对在前期是“大灾难”，直到第三次声明才道歉，但想迅速平息事件已经不大可能。

邓洪说，第一次声明最大的问题是没有向乘客道歉，并且不承认错误。“一般民众听到这个，直接的感觉就是大公司无情无义，这就立即激发起社交媒体的强烈反响，包括国会议员的发声和介入。”

对穆尼奥斯第二份声明，邓洪认为尽管迅速，但还是辩解，字里行间的意思是美联航的人没错，把责任推给保安，于是当天美联航股票大跌，舆论反应更大。

11日的声明除了道歉，还表示对事件“负全部责任”，承诺深入调查并在本月30日前公布结果。邓洪认为这才是一个相对标准、有人情味的声明，对舆论是正面的疏导，是危机处理应有的方式。

邓洪说，依照美国法律，航空公司可以超额售票，也可以要求乘客获得补偿的同时让出座位，甚至可以以强硬方式让乘客离开，但是法律条文很模糊。“但是，即便得到法律支持，作为服务行业的航空公司也不能这样蛮横，”邓洪说，“前两个声明，老百姓会普遍认为航空公司一点责任也没有，觉得我随时可能被拖、被打，那我必须反对。因此从危机处理看，这是灾难性的”。

为什么这起事件弄得这么大？邓洪认为有几个原因。第一是施暴过程以视频方式曝光。美国每年大约4万名乘客被强迫放弃航班座位，很多乘客有类似被强行驱离的经历，但以这样的情况被放到社交媒体上，不多见。第二，美国的航空公司为降低成本，近年采取了很多缩减服务的措施。乘客认为航空业唯利是图，影响消费者权益，但是作为个体，消费者很多时候发怒却无计可施。这次事件，给消费者一个群体抗议的契机。第三是企业忽视了社交媒体的力量，错判舆情，美联航应该绝对没有想到事件会被如此引爆，引发上亿人关注。

“美联航危机应对最大的一个问题，是犯了公关界大忌：人情味，”邓洪说，“美联航如此高姿态，尽管法律上可以站住脚，但推卸责任只会引发大众强烈反感，令事件发酵。”邓洪认为，这起事件后续或会推动从政治层面对提高和保证乘客权益、待遇的立法改善，可说是这次恶性事件的积极效果之一。