服务行业开启“无人模式”
■本报记者 徐晶卉
技术的提升带来“无人模式”推广的可能性，人们对于消费品质的提升则带来对服务质量的追求。走着走着，实体领域的服务行业出现了两种截然不同的路径，“无人店”向左，“温度服务”向右，两者各有优势。“一个机器人哪怕长得跟真人一样，笑得跟真人一样，也没有办法传递温度，尤其是在零售行业，无人模式没有办法完全取代人与人的接触。”
“无人超市”，这段时间频繁登上头条。
6月25日，娃哈哈与深兰科技签订了3年10万台、10年100万台 TakeGo无人店的协议；6月28日，“F5未来商店”宣布完成创新工场提供的3000万元A+轮融资，构建24小时无人值守便利店；7月3日，国内首家投入商用的无人便利店“缤果盒子”宣布完成超过1亿元的A轮融资，并计划在一年内铺设5000个网点；7月8日，阿里巴巴的无人超市“淘咖啡”在淘宝造物节上亮相。
除了无人商店，无人酒店、无人车、无人机送货等概念也迅速火爆起来，企业、资本争相布局。一时间，“无人经济”风潮袭来，众人皆惊：“无人经济”来了，它是否会再次颠覆传统商业？ 服务行业开启“无人模式”，会不会带来失业？
转折
“无人模式”从制造业步入商业
“无人模式”的这一波热点，主要由两大场景带动。一是无人驾驶，7月 5日，百度AI开发者大会上，李彦宏乘着无人驾驶汽车疾驰在五环路上，结果因违法被查，迅速登上头条。二是无人商店，7月8日，上海首家无人超市“缤果盒子”因为“晒伤”而暂停营业，与此同时，阿里巴巴的无人店“淘咖啡”则火爆杭州，一开一关又引得众人围观。
这两大“无人模式”的场景之所以被广泛关注，是因为他们都有一个共同点———面向消费级市场。如果从更宽泛的视角来理解“无人模式”，制造业领域的“无人工厂”，应该称得上是第一波“无人模式”的代表。
娃哈哈在决定“走到人前”推进TakeGo无人店之前，背后的制造工厂已经趋向“无人化”。董事长宗庆后此前在“互联网+数字经济峰会”上与马化腾对话时，曾毫不犹豫地拒绝了“为马化腾女儿生日定制瓶身”的建议，因为工厂已经进入“无人化”批量生产模式。“在海宁的娃哈哈工厂，一瓶饮料从吹瓶、罐装到包装、码垛，20多道工序全部由机器完成，车间里几乎很少看到操作工人了。”宗庆后表示。
这样的情况也开始出现在快递领域。记者今年稍早时候在中通快递上海运营总部走访时看到，整个分拣中心里只有几名中年女工，她们的工作很简单，就是将快递面单朝上推进传送带，其后的过程全部交由智能分拣设备完成———自动传送带会以2米/秒的运输速度，精准将每个包裹分发到对应区块的分拣箱中，每小时最快能处理2.3万个包裹。
“以往一个操作间需要400人，一天处理40万份快件，现在人工已经减少了八成。”中通快递副总裁助理刘瑞江一点也不奇怪如今冒出的“无人商店”、“无人车”等概念，“无论是制造企业还是服务行业，大部分有点实力的企业在B端早就开始进入‘无人化’了。”
在业界来看，这轮“无人模式”的火爆，背后的看点在于“无人化”从制造业向商业的转折，这被认为是“无人模式”日趋成熟及爆发前的征兆。“无人模式”的服务对象，过去是制造业所生产的产品，如今变成了商业所服务的人，服务对象不同，背后的运作模式和面对的市场前景都大不相同。
从技术上来说，“无人模式”的核心是大数据、人工智能、云计算、物联网等技术支撑，但细化之下，仍有不同。工厂环境下的“无人模式”处理的是货物标准化问题，依托机器人来处理千篇一律的工作，将日常生产纳入数字化和智能化管理流程。而商业环境下的“无人模式”则复杂得多，它需要面对人与物、人与服务之间的个性化场景，技术更加复杂，所以才会姗姗来迟。
以阿里巴巴的无人零售
店“淘咖啡”为例，它背后的技术原理就是将所有的人与物数字化：每位进店的客人都是一个行走的ID，像电商网站中的独立访客 (UV) 一样，可以被认知、被辨别，一举一动被数字化记录，当然每个商品、每笔订单、每次支付也都是数字化的，这些交互被准确计算和应用，才有了“无人店”的出现。
天猫新零售技术事业部负责人赵鹏指出，无人零售店其实是一整套无人店解决方案，具有整体学习和感知能力的体系，通过多路摄像头和传感器融合，加上计算机视觉、机器学习、人工智能等深度学习算法，组成了一套完整自感知和不断优化的智能系统。
互联网商业模式分析师郝智伟认为，商业应用环境下的“无人模式”目前还处在一个非常初级的水平，但它的出现是一个重要的符号———“无人模式”商业化大潮拉开了序幕。
探索“无人模式”究竟应该怎么用
尽管服务行业的“无人模式”还停留在“朋友圈”级别，从概念店到正式落地依然还有很长的路要走。但“无人模式”就像揭开了一个噱头十足的魔盒，整个市场都在畅想它的“用武之地”。
第一层考虑是它的“安身之所”。比如，“无人超市”到底是开进商圈里，还是扎根广阔的市郊地区？ 到底是像传统店铺一样运作，还是与无人零售机一样管理？ 上海市商业经济研究中心主任齐晓斋就一直在考虑这些问题，在他看来，像“淘咖啡”、“缤果盒子”等无人店更适合开在一些便利店难以覆盖的地方，作为实体商业的有利补充，而如果开进商圈，则意味着和传统业态形成正面竞争态势。
“‘无人模式’在服务领域是一个新的业态，在运作初期会出现很多定位不清的问题。”齐晓斋举了个例子，若是“无人超市”未来真的像一个个集装箱一样，脱离商场的管辖，在市郊地区一个个冒出来，就有点类似现在的共享单车，如何管理、谁来管理也是问题。
安身之所决定“无人模式”的定位和商业走向。在这一点上，京东的送货无人机在定位上就做出了比较明确的判断。京东集团创始人刘强东几天前现身2017TechWorld大会时，明确透露了未来无人机的布局———将在四川省建立185个无人机机场，在陕
西省建设100个无人机机场。这些机场都处于交通极度不发达的地区，通过陆路交通难以快速运输，因此要选择空中交通。刘强东告诉记者，每个无人机机场占地面积很小，只有舞台大小，成本在70万元左右，建成后可以保证24小时内把四川省的优质水果送到中国任何一个城市。
京东布局送货无人机的商业路径非常明显，在北上广等大城市，无人机并不参与商业运转，在偏远地区，则可作为快递站点的有力补充。在这个既定战略下，6月6日，全球首个无人机运营调度中心在江苏宿迁投入使用，标志着京东无人机常态化运营将逐步开展，无人机项目进入了实际应用的快车道。
“缤果盒子”公关负责人告诉记者，“缤果盒子”目前正在与各大物业签署合作合同，在8月底将正式公布“无人零售店”的下一步计划。这位公关负责人透露，“缤果盒子”在形态上将类似于无人售货机，走轻量化路线，由欧尚与大润发负责供应链，作为大型超市的补充存在。
第二层思量来自成本与技术的博弈。无人机的商业走向比较纯粹，相比之下，“无人零售店”、“无人酒店”的商业模式更为复杂，技术上还处于“百花齐放”的状态，远没有形成稳定的模式，背后的成本也没法控制。在国外，亚马逊去年推出了无人便利店AmazonGo，但是迟迟难以成熟落地。“淘咖啡”也有相同的问题，从现场体验看，为提高机器识别率，工程师叠加使用了RFID(无线射频技术)。这种技术虽然价廉物美，但标签本身有局限性，无法识别玻璃等特殊材质商品，紧紧捏住标签也会出现无法识别的情况，这都会影响识别精准度。此外，要给每件商品都贴上标签也挺麻烦，不仅涉及标签本身成本，也耗费人工。
有分析人士认为，眼下服务行业的“无人模式”噱头太足，真正落到实际应用还会有成本考量，“无人便利店”是否比有人服务的便利店更加节省成本？ 实践中这条推论未必成立，它依旧没有找到自己的定位。
反思
“无人模式”下谁来提供“温度服务”
不妨来大胆设想一下“无人零售店”落地后的场景：如果在一个巨大的商场里，突然出现了一家“无人超市”，消费者都会觉得很新奇。但是如果有一天，这个巨大的商场中，某一层都是“无人商店”：机器人在无人咖啡馆里为你倒咖啡、人们在无人超市里刷一刷手机结账、智能厨师在无人披萨店做着标准化的夏威夷披萨、人工智能在每一家餐厅门口机械地叫号……这又会是怎样一种感觉？
技术的提升带来“无人模式”推广的可能性，人们对于消费品质的提升则带来对服务质量的追求。走着走着，实体领域的服务行业出现了两种截然不同的路径，“无人店”向左，“温度服务”向右，两者各有优势。比如，“无人酒店”很酷，用户躺在睡眠舱中，充电、音乐、叫醒等服务都能够标准化，无需人工提醒，也没人会唠叨“办会员卡”等杂事，耳根清净。但“新零售”回归实体零售的过程中，服务、体验、互动也再一次成为线下实体店的一大抓手。
“‘无人模式’会崛起，但它不会代替‘有温度的服务’。”在复旦大学管理学院助理教授徐倩来看，每次人类科技进步都会带来社会分工的进一步细化，但目前为止无法被人工智能替代的事就是情绪劳动。“一个机器人哪怕长得跟真人一样，笑得跟真人一样，也没有办法传递温度，尤其是在零售行业，无人模式没有办法完全取代人与人的接触。”徐倩认为。
在日本东京，有一家很火的快闪餐厅名叫“上错菜的餐厅”，里面有6个服务员奶奶，全都是阿兹海默症患者，他们点餐永远点不对，常常忘记客人刚才点了什么，但这家店的生意异常火爆，消费者愿意和这些老奶奶聊天，愿意看见她们的柔和笑脸。
徐倩认为，“无人模式”背后的人工智能技术可以察言观色，但是不能帮用户捡起他掉了的钱包，不能在用户出门的时候递一把伞，也不能在用户交易失败时，给他一个满意的答复。“情绪是服务行业从业人员无法被其他科技所取代的决定性技能，‘无人模式’很难替代。”徐倩说。
在齐晓斋看来，极致的“无人模式”与极致的“温度模式”，这两个趋势一定会在未来的服务业发展中并行存在，孰优孰劣，还需要看线下场景，一枝独秀的状态不符合商业世界发展的规律。
“无人模式”掘金消费级市场
■本报记者 徐晶卉
“风口论”已经成为这个商业时代中创新更迭的重要依据。当创业者还在费尽心思寻找“共享经济”的细分领域时，忽然这个市场就转了风向，一夜之间，“无人经济”模式走到浪潮之巅，一个又一个消费级产品呱呱落地。难怪有创业者感叹，“无人经济”崛起，留给“共享经济”的时间和资金已经不多了。
掘金消费级市场的“无人经济”，都有哪些“无人模式”正当风口？ 又蕴藏着哪些机遇？
无人驾驶车释放了双手，车主能有啥消费力
不久前结束的百度AI开发者大会上，百度集团总裁陆奇在介绍“阿波罗(Apollo) 计划”时，连线了百度创始人李彦宏，后者正乘坐无人驾驶汽车行进在五环上。画面中，李彦宏坐在副驾驶座，主驾驶全程不碰方向盘。据百度方面介绍，李彦宏亲自乘坐自动驾驶汽车，从公司到国家会议中心现场，全程约15公里，汽车会自动识别路上障碍。
在消费级市场，无人驾驶技术一直是热点话题，它背后对应的是数以千万计的车主和司机。有专业机构预计，商用级别的无人驾驶汽车预计将在2020年推出，从而在2025年左右对一些依赖驾驶员的领域产生实质性影响。而车主则认为，即使是半无人驾驶状态，也可以为众多车主释放双手，带来更多不同的乘车体验。
任何一个可能，都会带来巨大的改变。德勤CEO恩格伯特认为，与很多新的技术进步一样，无人驾驶汽车能提升效率和生产力，从而降低单位运输成本，这会令消费者拥有更多剩余收入，从而花费到其他的商品和服务上。而车主在不需要紧握方向盘的时间里，到底能产生怎样的惊人消费力，也让人浮想联翩。
无人商店噱头背后的增长机遇在哪里在消费市场，无人商店是离商业最近的“无人模式”场景，也是巨头汇聚的集中点。据记者不完全统计，以阿里巴巴、京东为代表的互联网企业；以娃哈哈为代表的生产厂商；以欧尚、大润发为代表的实体商超；以F5未来商店等为代表的创业者都纷纷跳入了这片“蓝海”，加上诸多重量级资本的加持，“无人商店”的价值已经无庸置疑。
目前，“无人商店”还纷纷处在试验阶段。“缤果盒子”在上海、“淘咖啡”在杭州、“F5未来商店”在佛山和广州，地域上暂时没有交集。在商业尝试上，前几天，在天猫汽车嘉年华上，天猫汽车发布了一则汽车自动贩机的概念视频———在这个无人汽车销售店中，不需要销售员，只需用户选定好自己想要的款式，这款汽车将会自动呈送到用户面前，用户可直接开走。是不是很大胆？
无人店的出现，是基于现代科技发展和消费者生活方式多元化的产物，一定会吸引一部分赶潮流的人群，从长远来看，零售业整体也会随着消费者越来越“多元化、科技化、时尚化”而加快更迭，助推消费升级，形成新的增长机遇。
无人机送货到更广阔的土地上“掘金”
无人机快递时代正在到来。继去年亚马逊无人机送货首飞成功，国内快递巨头顺丰于6月底获批在空域内进行首次业务运营飞行。在外界来看，这释放出一个积极信号：无人机送货的商业化进程必将加速。
事实上，包括亚马逊、DHL、京东等都提出和实施了各自的物流无人机研究计划。最新消息指出，顺丰目前已经和四川省成都市双流区合作，将在双流建设一个大型物流无人机总部基地项目。而京东目前在北京市部分偏远郊区以及四川、江苏和陕西运营着约60条无人机送货路线。在今年的6·18期间，京东通过系统筛选合适的订单、由无人机向终端客户配送的快递服务已在西安常态化运营。
相对其他“无人模式”，无人机的商业模式最为清晰，它将代替原来的支线物流运输车，用更为节省成本的方式把货物送到偏远地区。在电商逐渐下沉到农村市场的今天，无人机的使用将带来多大的红利，确实令人眼馋。
无人酒店：需要补充睡眠的人群有多少
谁能想到，繁荣的酒店业有一天也可能被颠覆。在日本，无人酒店十分盛行。所谓无人酒店，就是由一个个睡眠舱组成的空间。睡眠舱过去是一些企业为员工准备的企业福利，如今被改造成“无人模式”。入住者可免费领取床品，包括太空毯、一次性床单、一次性枕巾和湿纸巾，酒店还设有一次性物品回收桶和太空毯回收桶。客人结束入住后，舱内会自动开始紫外线消毒。
在国内的北京、上海、成都等城市，不久前有创业企业也尝试推出无押金、无服务员、半小时收费不超过10元的所谓“无人酒店”。“房间”里有恒温空调、小风扇、WiFi、闹钟、充电器等设备，其高峰使用时间为中午，晚间则是加班一族过夜休息的旅馆。与传统酒店的定位不同，这类“无人酒店”的目标群体为白领，主要是作为“补充睡眠”的场景存在。不过，刚刚刷爆朋友圈的“无人酒店”此前在北京、上海等地已被相关部门紧急叫停，相比其他领域，与住宿相关的行业有更多的监管限制，创业者面临的政策风险不容小觑。
本版插图：CFP