十九大代表风采⑦ | 吴娜：周到服务，为旅途添上一抹暖色

▲吴娜严谨工作、微笑服务。（赵立荣/摄）

“您好！请上前。”在虹桥机场2号航站楼安检通道，身着安检员制服的吴娜或验证盖章，或扫描检查，或引导帮助旅客，始终面带微笑，神情专注，沉稳细致……“好了，谢谢！”最后，她总会为旅客指明前往登机口的方向，娴熟的技能、精干的职业素养给每位旅客都留下深刻印象。

从不放过任何可疑细节，严格安检：“请”字开头、“谢谢”结尾。自2007年参加工作以来，上海虹桥国际机场安检护卫保障部旅检一科三分队分队长吴娜，每天和天南海北的旅客打交道。她值守城市“空中大门”，处处为旅客着想，周到服务，为无数人的旅途添上一抹暖色。作为一名共产党员，吴娜用十年踏实的基层工作诠释着青春价值和党员本色。今年，29岁的她光荣当选党的十九大代表。

把各类安全漏洞拦堵在地面

旅客过了安检门，在人身检查台上站定，伸开双臂，吴娜右手持金属探测仪快速扫描，左手触摸辅助检查。每检查一个步骤，她都说给旅客听，这种互动让旅客很配合。尽管查得细，但速度并不慢，等候的队伍缓步向前。十几秒内，吴娜在旅客正面和背面两次弯腰蹲起，每天，她要重复2000多次这样的动作，过检旅客近千人次。

15分钟后，吴娜换到开箱包检查岗位。“带打火机或火柴了吗？”她轻声问。“没有。”一名男性旅客答得干脆。“看一下包里好吗？”旅客点头，打开包里一个小口袋，一个打火机赫然在目。“这个不能带哦。”吴娜语气温和却透着不容商量的威严，取出打火机，旅客默然。

紧跟着，来了一支外国旅行团，X光检测仪显示几位女士包内有小瓶液体，吴娜用英语征得同意后，逐一开包检查。看起来都是化妆品，她先看容量和商标品名，没超过100毫升，然后打开瓶盖，扇闻气味，确认无误后便拧紧盖子放回原处。一位男士包里带着一大瓶矿泉水，吴娜用英语解释不能带水，帮忙把水倒空后将空瓶递了回去，对方接过，会意地微笑感谢。

吴娜的安检，向来严谨、规范，绝大多数旅客都积极配合，可一旦查出不能登机携带的物品，旅客必须退回重新托运、直接丢弃、或大瓶换小瓶，自然有不开心、不甘心的。有人缠着她“求通融”，还有人“咬文嚼字”跟她辨析法规条文，更有旅客因为赶时间而想“走走样子”蒙混过关，她都会耐心解释，有理有节。“安检员必须时刻牢记责任意识，守住安全底线，有时还真要有点儿‘教条’精神。”吴娜笑道。

“一看一摸”半秒查验身份证真伪

吴娜有一项“绝活”——“一看一摸”半秒查验身份证真伪。她刚入职时，人们还在使用第一代身份证，全靠安检员眼识、手摸查验。作为新人，吴娜压力很大，她便“恶补”基本功：利用参加技能比赛的契机，从公安机关借来100多张各类假证，苦练眼力和手感，一个多月后终于有了感觉，熟而生巧。有一年，班组在她带领下查获40多张假冒证件，维护了国门尊严，保障了航班安全。

凭着这股爱钻研的韧劲儿，吴娜不断积累，日益精进。入职不到两年，她就掌握了证件检查、行李前传预检、人身检查、X光机行李检查和开箱包检查五个安检环节所需的技能。学习X光机查验时，为了掌握各类违禁品的X光图谱，她摸索出多种适合现场实操的判图法，不仅提高了学习效率，也帮助其他新人共同进步；她随身带着笔记本，随时记录图谱重点特征和细微差别，手绘物品形态，回家反复识记，很快成为行家里手。

安检员上班比旅客早，下班比末班机晚，遇到恶劣天气还要熬通宵，直到航班结束；他们工作强度大，需长时间站立执勤，还要频繁弯腰蹲起，很多人落下背部不适。高强度工作之余，吴娜还自学英语口语、岗位日语和心理学，梳理总结各国风俗、禁忌，不断提高专业素养和综合素养。

给困难旅客快速提供建议方案

一个元旦前夜，天气不好，一架航班延误至次日凌晨4点，旅客脸上挂满疲惫、困意，甚至愠怒。吴娜和同事也已连续工作了十多个小时，但旅客陆续来安检前，他们还是迅速调整到最佳状态。当接过一位旅客的证件时，吴娜微笑着说：“您好，刘先生!”对方顿了一下，表情开始舒缓，微笑着点头回应，转身离开前还对她说：“姑娘，你也辛苦了!谢谢!”

一声冠以姓氏的问候，拉近了彼此距离，融化了随时可能爆发的负面情绪。每遇到节日和旅客生日，吴娜还会送上特别温馨的祝福和生日贺卡；她把加盖验讫章的登机牌折叠起来递给乘客，以免油墨弄脏旅客衣物；随身带着针线包，给有需要的旅客使用；与同事准备一次性脚垫纸和脚套，供旅客脱鞋检查时取用；准备100毫升化妆品分装瓶供旅客应急选用……吴娜用心琢磨出的这些“暖心”服务方法、技巧正在虹桥机场推广实践。

“吴娜自我要求非常高，对工作中可能的突发状况始终处于‘备战’状态，遇到棘手问题她总能顺利解决。”虹桥机场安检护卫保障部旅检一科党支部书记高连新介绍，吴娜有党员的高度自觉，把本职工作做到极致，更带领小组一起进步，在基层一线树起一面旗帜——2013年5月，以她名字命名的“吴娜‘安捷组’劳模创新工作室”揭牌；今年4月，虹桥机场2号航站楼9号安检通道被命名为“吴娜通道”，起到了引领示范作用。

记者发现，吴娜工作证背后塞着一张纸片，上面密密麻麻记着十多串数字，都是航空公司和机场各部门的值班电话，以便紧急时刻快速联络。吴娜说，“旅客赶飞机时间很紧张，遇到麻烦时，我们不能冷眼旁观，能帮的要帮一把；一些常见的问题，我们会前期做好准备、做出判断，替旅客化解掉‘怎么办’，快速给出建议、方案供旅客做‘选择题’。”