代表畅怀 | 徐爱蓉：在真情服务中涵养工匠精神

▲徐爱蓉在工作中。

十九大报告中体现的党和国家对劳动者和工匠精神的高度重视和尊重，让身为基层一线劳动者的我非常受鼓舞，也为我未来工作指明了努力方向。

在电力行业工作20多年，15年坚守供电服务窗口，我深知敬业精神的重要性。随着电网系统更新升级和用电者需求多元化，电力工作者正朝着知识型、技能型、创新型劳动者方向奋进，为用电者提供更加热情、专业、高效的服务。

国网上海市电力公司青浦供电公司营业大厅是我工作的地方。曾经，和很多营业厅一样，这里常常大排长龙，客户抱怨不断。我就琢磨其中的“堵点”，创新思维“对症下药”，改进柜台设置和工作程序——疏通服务流程，就理顺了客户的心气儿。

现在，青浦供电公司营业大厅设有引导员，提前问清客户要办的业务，指导他们准备材料，适当分流；柜台细化，企业大宗用电业务和居民家庭用电业务分开，不让居民等候太久；企业客户可提前预约；账单过多的大客户被安排到后台付费，不占用前面柜台；设立专门打印电费账单的窗口，提高其他柜台办理效率；编写用电知识宣传单，让用户提前了解业务内容。以前，用电户需要等候20多分钟才能办理业务，而现在只需等候五六分钟。与此同时，我们积极构建“10分钟缴费圈”，推广各类缴费终端，大大方便了用户。

在大厅服务，面对用电户“五花八门”的需求和问题，你得成为“百宝箱”。我和团队一直在“充电”——如果客户提出问题，而我们懵住了，那多坍台呀？我利用业余时间先后攻下电气工程专业大专、本科学业，还自学法律和经济知识；我和班组成员每月集中学习、探讨业务、做课题研究……我们还请教电气专业同事，汇编了一套用电知识小册子，既供内部学习，也对外给用户查看。服务有了技术含金量，干起活来才更有底气。

满足用户日益多样的用电需求，就是我们工作的努力方向。为此，我跑遍了青浦区所有村镇。真情服务就是要回应人民群众的呼声。我和团队成员将心比心，急用户所急，尽可能为每位用电户提供“绿色通道”式服务。

2012年，青浦电力成立“徐爱蓉工作室”，这是又一项工作创新，旨在以工作室为平台研究、创新智能电网发展下的服务模式，增强电力发展软实力。工作室设置的社区服务经理把姓名及手机号张贴在社区，全区88个居委会184个村272个社区的所有居民碰到任何电力故障、缴费困难或突发情况，一个电话就能联系上专人。我每周都会去对口的盈湖三岛社区好几次，和那里的很多居民成了朋友，他们都很信任我。

作为工作室的延伸，我们又成立了“爱融共产党员服务队”，打造“党性教育、技能培育”并重的“双育”基地。如今，工作室已有25名工作人员，其中21位是共产党员，带头深入社区、农村、工厂等基层一线，第一时间解决用电户的难题。算上从工作室走向不同工作岗位的，前后有50多位党员在工作室历练过。这里就像“孵化器”，很多新人在这里开启电力职业生涯，也传承为人民服务和吃苦耐劳的精神，不断提高党性修养。(作者为党的十九大代表、国网上海市电力公司青浦供电公司营销部副主任、全国“五一”劳动奖章获得者)