上海半数患者看门诊排队超过2小时 医疗费用满意率排名倒数

记者从今天上午举行的“2017年上海市公立医疗机构病人满意度调查”结果通报会上获悉，2017年，上海市公立医疗机构门诊和住院病人满意度和满意率总体水平较高，但调查结果同时暴露出公立医疗机构存在的一些问题，包括门诊预约、候诊时间和医疗服务质量等。

本次调查由上海医药卫生行风建设促进会主导，复旦大学卫生学院共同开展，其中，门诊病人满意度测评量表包括“医院设备设施”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度；住院病人满意度测评量表包括“医院/病区环境与流程”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“其他服务与效果”4个维度。

调查显示，2017年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率继续处于较高水平，门诊和住院病人的总评分平均分别为4.52分和4.80分（满分为5分）；总体满意率分别为89.25%和96.48%。社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别达到95.73%和97.48%。

据复旦大学公共卫生学院教授、课题组组长薛迪介绍，门诊病人满意率最高的5个项目是：“医生准时开诊”（94.78%）、“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（93.12%）、“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”（92.83%）、“医院标识清晰”（92.74%）和“医生用我能理解的方式解答我的疑问”（92.57%）。

住院病人满意率最高的5个项目是：“医生每天巡视病房（包括节假日）”（98.93%）、“病区护士在我按呼叫按钮后能及时到我床边”（98.91%）、“医生主动提问，仔细听我讲述病情”（98.67%）、“医生的诊疗服务有礼貌”（98.59%）和“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（98.23%）。上海市公立医疗机构医生、护士和医学影像检查人员的医疗服务质量，尤其是人文关怀和保护隐私的良好职业行为得到了病人的认可。

但是调查也显示，2017年上海市公立医疗机构门诊病人在医院逗留时间等于或大于2小时的比例为52.00%；门诊病人满意率最低的的项目为“我对门诊诊疗中的等候时间满意”，满意率为69.48%；住院病人满意度最低的项目为“我对医院伙食满意”，满意率为81.19%。记者注意到，无论是门诊病人还是住院病人，“医院医疗费用合理”满意率均排名倒数。

需要指出的是，调查显示，“我对门诊诊疗中的等候时间满意”项目的调查中，预约病人的满意度明显高于未预约病人；三级综合性医院和三级专科医院显著高于二级医院和社区卫生服务中心。

上海医药卫生行风建设促进会会长范关荣表示，今年的调查满意率总体水平较去年略微下滑，对于满意率较低的医疗机构，上海医药卫生行风建设促进会将通报市卫计委并进行个别谈话，督促纠正满意率较低的项目。近年来，上海市卫生系统持续改善医疗服务，从细节服务抓起，在门诊导航、预约挂号、就诊检查、跟踪随访等各个环节进行革新改造，积极打造就诊流程“自助化”、便民服务“组合拳”、移动医疗“掌上行”、健康传播“自媒体”、医患沟通“全天候”的新举措，不断改善群众就医体验。