改善就医体验，这个神奇“小圈子”激发一线医务人员解决实际问题

“品管圈”，一个对大众来说读来拗口而陌生的名词，却正在医院里大展拳脚，这其实是一种涉及品质质量管理的工具。

在医院看病的等候时间为什么这么长，有没有可能缩短？如何进一步改善患者就医体验？在保证医疗安全、质量的同时，如何还能做到降费？无论是细节问题还是普遍问题，都可能是“品管圈”的抓手。今天在上海召开的国家级继续医学教育项目“质量管理工具在基层医院管理中的应用实践学习班”上，应用“品管圈”提升公立医院医疗质量与服务管理引发专家热议。

▲作为品管圈项目之一，浦东新区人民医院内分泌科护士教授大家使用胰岛素笔的正确方法。（医院供图）

“小小圈子”改变医疗结局

慢阻肺患者使用无创呼吸机时说话，很容易导致胃肠道胀气，为此医务人员制作了“呼吸扇”“呼吸机手语图册”，通过简单易懂的图示，方便患者根据图示或手势表达自己的需求，比如，大拇指表示大便，小手指表示小便。

两个小小的举动，带来了医疗结局上的大改变：由于最大程度地减少患者使用无创呼吸机时说话的情况后，患者胃肠道胀气发生率由原来的12.5%降至4%。

临床上使用中药皮硝外敷腹部以减轻腹胀等症状，但医院或市场上原本没有装皮硝的专用袋，一般采取让病人家属自制棉布袋装入皮硝敷于腹部使用。但这样，临床使用效果较差，存在不容易固定、药物融化后污染床单及病衣裤等缺点。

怎么办？发现这个问题，医务人员通过调研、想对策，最终经过半年实践，设计出了一款具有可固定功能、防水功能、分隔功能的三合一多功能中药外敷袋。目前它已在临床使用，病人翻身、活动、起床均不受影响，不仅提高临床使用效果，并真正方便于病家。

在浦东新区人民医院，这样的以品管圈带动医疗服务安全与质量的实践还有很多。诸如“轻松呼吸圈”“力韧圈”“快乐同心圈”等，都是围绕一个具体的医疗改善服务项目而开展，分别指向降低慢阻肺患者无创呼吸机使用并发症发生率、提高中药皮硝在普外科疾病中的使用正确率、提高胸外科患者肺功能锻炼的依从性等与患者就医感受息息相关的问题。

“品管圈帮扶”走进雪域高原

“一个圈就是要解决一个就医相关的实际问题。”清华大学医疗管理与评价研究所所长、中国医院品质管理联盟主席刘庭芳教授在本次学习班上与沪上医院质量管理特别是品管圈应用专家交流道。

品管圈是采取发动员工自愿主动组合的方法，开展质量促进活动的一种质量管理工具，早期在工业界应用较多，此后逐步进入医疗界。刘庭芳教授称，近年它越来越受到我国各地医院的关注。

本次学习班上，刘庭芳教授与西藏江孜县人民医院进行远程视频连线，开展品管圈应用指导。原来在2016年，中国医院品管圈联盟就委托浦东新区人民医院对西藏自治区日喀则市卫生局及各医疗机构开展品管圈应用的辅导。

“品管圈帮扶”走进雪域高原，不仅意味着品管圈活动据此遍布到全国各个省份，更给西藏的患者带去实实在在的福利。

比如，西藏高海拔地区因为大气压不足、病人生活习惯及文化素质，采血环节经常出现凝血溶血等标本不合格现象。围绕降低高原地区血液标本不合格率的课题，一个品管圈小组就行动起来，找原因、求对策。

通过检验人员对血液标本的检查，总结出血液标本不合格的类型、回溯临床采血过程、分析可能的原因，并提出定制满足高原负压要求的试管，测试合格后应用于临床……通过订立标准化操作制度、加强专项培训、优化临时存储、转运流程等一系列整改措施，一步步实打实地提高了高原血液标本合格率。

改善就医体验是各家医院的共识

“很多人觉得品管圈距离我们很遥远，但它可能会改善很多人的就医体验，包括排队等候时间长、就医费用高等，它可以涉及医疗、行政、后勤等各环节。”刘庭芳称，品管圈特别之处还在于它是“自下而上”的管理工具，强调调动一线医疗人员的积极性，发现问题，解决问题，自身也改善服务中获益。

正因此，品管圈正在各级医院“走红”起来。以浦东新区人民医院为例，自2013年10月开展品管圈以来，各科室共开展品管圈147圈，完成125圈，涉及临床医疗、医技、护理、后勤、行政等各部门。每一个圈的背后，都是一个涉及医疗的实际问题。

“新时代下的公立医院医疗质量管理已涉及到医疗诊疗质量、服务质量及费用控制的全方位系统化质量管理概念，医院发展由规模扩张转向质量效益型，从粗放的行政化管理转向科学的精细化管理，这就要求医院在管理过程中切中要点，找出关键环节，对医疗护理服务能力和管理水平等都提出了更高要求。”浦东新区人民医院院长孙万驹谈到，品管圈是一种较好的质量管理工具。

在上海，不仅是二级医院，诸如中山医院、仁济医院等大型三甲综合医院，也能看到不少品管圈小组的身影。以科学的工具提升医疗服务质量，是所有医院的共识。

文：唐闻佳

编辑：钱家跃

责任编辑：顾军

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