上海旅游局宣传“文明出游” 专家支招文明维权

埃及卢克索神庙墙面惊现中文“到此一游”，巴黎卢浮宫水池旁中国游客排排坐泡脚，中国游客大闹曼谷机场……近年来，这些关于“不文明”行为的报道时有刊登。一些因为无知，一些则因投诉引发。9月19日，上海市旅游局联合多部门在徐家汇公园“搭台”，向市民、游客宣传“十一”黄金周文明出游。此外，业内人士告诉记者，遇到旅游投诉，游客应该理性维权，避免因为过激的行为，成了“不文明”的典型。

案例一：数百游客“霸船”量子号

8月23日，从上海港出发的“海洋量子号”因台风“天鹅”影响，临时将本航次原定停靠港口广岛、东京（横滨）、神户，更改为韩国仁川、釜山。这一“临阵变卦”引来抗议。结束了9天的行程后，“量子号”返沪，游客陆续下船，但数百位游客拒绝离开，要求赔偿。

据悉，一些游客就通过网络结成了联盟，坚持维权到底。部分游客聚集在邮轮公共区域，与船方工作人员协商，还有游客展示了多张手书的“抗议书”、“维权联名书”，写着“量子侵权，自改海航，霸王条款”等内容。“霸船”数小时后，经各方协调，游客终于全部下船。

案例二：四名游客大闹曼谷机场被列入“黑名单”

本月4日，一则名为“中国游客大闹曼谷廊曼机场”的视频在微博、微信朋友圈内热传。视频中，部分操着重庆口音的乘客在曼谷机场唱国歌，在一名乘客带领下，十几名乘客齐声在候机楼内高声开唱。

国家旅游局调查发现，在航班延误期间，游客赖某某、王某某等人，拒绝听从领队劝阻，散布泰方扣留护照等不实信息，干扰当地警方及泰国曼谷机场工作人员履行职务，辱骂领队及同行其他配合工作的游客，并最终擅自脱离团队，未随团返回。

根据《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》的相关规定，上述四名游客的不文明记录年限分为三年和两年。

拒绝“不文明” 业内专家支招理性维权

出门旅游，难免遇到烦心事，究竟如何才能合法且有效的维护自身权益？针对投诉较为集中地在线旅游，记者采访了在线旅游资深客服专家，他向游客支招“注意事项”。

1、重要的条款看三遍

眼下，在旅游网站预订产品的客人已越来越多，但很多人选择产品时，往往只关注价格，对预订限制、产品说明、委托条款等内容看得并不仔细，导致问题出现时，一下子难以接受，影响了游玩体验。

专家提醒，看中某条旅游产品后，“预订须知”应该仔细阅读三遍，尤其要重点看清楚一些违规和免责条款，再下单预订，以免事后发生纠纷。如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看一看条款内容，再选择打勾。

2、预订时留好截图、截屏

由于网络产品的变更性很强，有游客发现，自己下单预订时，网页上明明是这样写的，但事后遇到问题想投诉时，发现产品早已下架了，或页面内容已做了更改，自己很难举证维权。

对此，专家提醒游客，通过旅游网站预订产品时，最好先截个屏，尤其是飞机票的退改说明，酒店房间的房型介绍，旅游产品的行程安排等，保留好证据。

3、购买合适的旅行保险

如果发生一些因不可抗力造成的出行损失，如台风导致的航班延误、目的地存在安全隐患等，旅行社作为非责任方，很难对客人给予补偿。这时，一份合适的旅行保险，可以帮游客解决大问题。

旅行险出险后，旅行社有义务向游客提供相关预订和出行凭证，帮助游客向保险公司索赔。值得一提的是，目前一些旅行网站还推出“无理由取消险”，客人哪怕是自己行程有变需要取消订单，依然可以得到保险赔偿。

4、巧用大型网站的客户政策

有这样一些状况：客人因特殊原因（怀孕、生病、亲人去世等）无法出行，航空公司与酒店却无法免除客人的损失。这时，客人如果选择是大型旅游网站，往往可以多得到一重保障。

用户预订了酒店客房，到场后却被告知房间已满无法入住，携程、艺龙、去哪儿等网站，均承诺会赔付原订单的首晚房费，同时协助用户预订同区域其他酒店。

这些客户政策，在旅游网站的页面上都有披露，游客在预订产品前，可先点击查看。

5，通过消协、旅委协调损失

解决投诉时，旅行网站一般会依据旅游合同或《旅游法》向客人提供赔偿方案。当游客的实际损失，高于旅游合同与《旅游法》规定的赔偿标准时，游客还可向所在城市消费者协会、旅游局、旅游质监所等机构求助，由这些机构出面，与旅行网站进行协调，争取为客人多分担一些损失。